客户关系管理-(第3版)

章 绪论
1.1 客户关系管理的产生背景
1.1.1 需求的推动
1.1.2 技术的推动
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客户关系管理的历史衍变
1.3 客户关系管理的概念
1.3.1 客户、关系和管理
1.3.2 客户关系管理的基本概念
1.3.3 客户关系管理的内涵
1.4 客户关系管理的作用
1.5 客户关系管理的研究视角及分类
1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角
1.5.2 客户关系管理的研究分类
1.6 客户关系管理的新发展
本章小结
思考练习题
第2章 客户关系概述
2.1 客户关系分类
2.2 静态客户关系
2.2.1 客户满意
2.2.2 客户忠诚
2.3 动态客户关系
2.4 客户满意与客户忠诚关系分析
2.4.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析
2.4.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析
本章小结
思考练习题
第3章 客户满意度指数模型
3.1 客户满意度指数模型介绍
3.1.1 客户满意度指数
3.1.2 客户满意度指数模型的结构及
变量
3.2 客户购买决策过程
3.2.1 需求意识
3.2.2 信息收集
3.2.3 评估选择
3.2.4 购买决策
3.2.5 购后评估
3.3 客户期望
3.3.1 客户期望的概念
3.3.2 客户期望的分类
3.4 客户对质量的感知
3.4.1 客户对产品质量的感知
3.4.2 客户对服务质量的感知
3.4.3 客户感知质量与实际质量
3.5 客户对价值的感知
3.5.1 客户对总成本的感知
3.5.2 客户对总价值的感知
3.5.3 质量与价格之比的感知
3.5.4 价格与质量之比的感知
3.6 客户满意度
3.6.1 客户满意度的内涵
3.6.2 客户满意度的影响因素
……
第4章 客户满意度指数测评体系
第5章 客户终生价值
第6章 客户生命周期
第7章 客户关系管理系统
第8章 呼叫中心
第9章 客户关系管理系统的实施
0章 客户关系管理系统中的数据仓库
1章 客户关系管理中的数据挖掘
2章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法
3章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用
4章 综合案例分析
5章 企业客户关系管理应用案例
参考文献