酒店服务能礼仪

前言
项目一 塑造良好的职业形象
任务一 掌握酒店服务员的仪容要求
一、头发
二、脸部
三、手部
四、饰物
任务二 掌握酒店工作人员的仪表要求
一、服饰美的三要素
二、服饰的色彩
三、酒店工作人员的着装规范
任务三 掌握酒店服务人员的仪态要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手势
五、微笑
六、眼神
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目二 几种基本常用社交礼仪
任务一 掌握常用社交礼仪
一、称呼
二、致意
三、自我介绍与介绍他人
四、名片礼仪
五、握手礼仪
六、使用礼貌用语
任务二 掌握校园礼仪
一、校园日常生活礼仪
二、校园学习礼仪
任务三 掌握家庭礼仪
一、家庭日常接待礼仪
二、生活中的做客礼仪
三、日常生活的称呼礼仪
四、家庭成员称呼的禁忌
五、子女敬重父母的礼仪
任务四 掌握求职面试礼仪
一、面试仪容礼仪
二、面试举止礼仪
三、面试中谈话礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目三 前厅服务礼仪
任务一 掌握前厅部员工的基本素质要求
一、品行端正
二、良好的服务意识
三、敬业乐业精神
四、良好的语言表达能力
五、精神饱满、举止得体
任务二 掌握前厅部各岗位服务礼仪
一、迎宾服务礼仪
二、行李服务礼仪
三、总台接待服务礼仪
四、电话总机服务礼仪
五、大堂副理服务礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目四 客房服务礼仪
任务一 掌握客房部员工的基本素质要求
一、自律自觉
二、责仟心强
三、良好的团队合作意识
四、充沛的精力和较强的动手能力
任务二 掌握客房部各岗位服务礼仪
一、楼层接待服务礼仪
二、日常服务礼仪
三、离店服务礼仪
四、特殊情况服务礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目五 餐饮服务礼仪
任务一 掌握餐饮部员工的基本素质要求
一、良好的形象
二、爱岗敬业精神
三、殷勤周到的服务
四、要有经济头脑
五、熟练运用专业操作技能
六、讲究各种服务礼节
七、掌握文明语言运用技巧
任务二 掌握餐饮部各岗位服务礼仪
一、餐前准备服务礼仪
二、迎领服务礼仪
三、用餐服务礼仪
四、结账服务礼仪
五、特殊情况服务礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目六康乐服务礼仪
任务一 康乐部员工的基本素质要求
一、注重仪容仪表
二、一视同仁、周到服务
三、具备和掌握相关知识
任务二 康乐部各岗位服务礼仪
一、音乐茶座服务礼仪
二、游泳池服务礼仪
三、卡拉0K厅服务礼仪
四、健身房服务礼仪
五、保龄球服务礼仪
六、网球服务礼仪
七、台球服务礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目七 会展服务礼仪
任务一 掌握会展服务人员的素质要求
一、知识面广
二、富有团队精神
三、自信
四、有进取心
五、精力充沛
六、热情
七、诚实守信
八、富于创造性
九、刻苦工作的意愿
十、解决问题能力强
任务二 掌握展会服务礼仪规范
一、展台服务礼仪
二、展台工作人员礼仪
三、展会模特礼仪
任务三 掌握会议服务礼仪
一、场内服务礼仪
二、主席台服务礼仪
三、主席台的座位安排礼仪
任务四 掌握展览服务礼仪
一、展览现场各环节迎接礼仪
二、司仪礼仪
三、演讲礼仪
四、国际展会服务礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目八 宴会服务礼仪
任务一 掌握中西餐宴会服务礼仪
一、餐前服务礼仪
二、餐中服务礼仪
三、餐中服务注意事项
四、餐后服务礼仪
五、结账服务礼仪
任务二 掌握冷餐会服务礼仪
一、餐前服务礼仪
二、铺台服务礼仪
三、餐中服务
项目小结
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目九 涉外商务接待礼仪
任务一 掌握亚洲、大洋洲主要国家和地区客人接待礼仪
一、港澳台地区客人接待礼仪
二、日本客人接待礼仪
三、韩国客人接待礼仪
四、新加坡客人接待礼仪
五、泰国客人接待礼仪
六、澳大利亚客人接待礼仪
七、新西兰客人接待礼仪
任务二 掌握欧洲主要国家客人接待礼仪
一、英国客人接待礼仪
二、法国客人接待礼仪
三、德国客人接待礼仪
四、意大利客人接待礼仪
五、西班牙客人接待礼仪
任务三 掌握美洲主要国家客人接待礼仪
一、美国客人接待礼仪
二、加拿大客人接待礼仪
三、巴西客人接待礼仪
项目小结
课后思考与练习
案例分析
参考文献