ITAAS框架完全指南

第 1章 IT转型与IT即服务（ITaaS）的案例1
1.1 IT转型的驱动力3
1.1.1 数字化3
1.1.2 数字革命3
1.1.3 物联网4
1.2 IT转型的挑战4
1.2.1 IT部门面临的传统挑战4
1.2.2 IT部门面临的全新挑战6
1.3 IT部门的目标与文化8
1.3.1 回归业务基础8
1.3.2 对当今IT部门文化的坦率观点10
1.4 对当今IT部门的启示12
1.5 服务转型需要考虑的因素15
1.6 总结17
第 2章 Cisco ITaaS框架与服务转型项目18
2.1 IT运营模型18
2.1.1 IT技术运营20
2.1.2 IT服务交付20
2.1.3 企业架构22
2.1.4 功能“即服务（as a Service，aaS）”23
2.2 Cisco IT即服务框架简介24
2.2.1 服务交付角色与职责26
2.2.2 IT服务27
2.2.3 Cisco服务转型项目简介35
2.2.4 项目和工作流治理36
2.2.5 服务转型变革领导力37
2.2.6 发现和设计阶段37
2.2.7 转型阶段138
2.2.8 转型阶段239
2.2.9 转型阶段340
2.3 总结40
第3章 变革领导力并确保转型成功42
3.1 建立变革领导团队42
3.2 识别服务转型的关键成功因素43
3.2.1 行政支持44
3.2.2 捍卫IT新文化45
3.2.3 与业务相关方合作46
3.2.4 自上而下 业务优先的服务设计47
3.2.5 完整 端到端的IT服务转型47
3.2.6 集中式的转型权威机构48
3.3 采用变革领导力的战略48
3.3.1 管理服务转型消息传递策略49
3.3.2 优化与利益相关方的合作51
3.3.3 改变IT文化52
3.4 服务转型项目的*佳实践和经验教训54
3.4.1 尽早展示价值54
3.4.2 经常展示价值55
3.4.3 尽早与业务相关方合作55
3.4.4 通用转型项目的*佳实践55
3.5 总结58
第4章 服务交付的分类和服务的定义60
4.1 服务定义注意事项60
4.2 渐进法定义服务61
4.3 IT服务的考量因素64
4.3.1 把IT服务作为抽象层64
4.3.2 IT服务的类型67
4.3.3 服务的层级结构和服务链68
4.3.4 服务所有权69
4.3.5 对于服务的影响69
4.4 IT服务交付的分类系统70
4.4.1 使用分类系统的好处70
4.4.2 分类系统的考量因素71
4.5 ITaaS框架的参考分类系统72
4.5.1 战略服务组73
4.5.2 服务类别（服务架构组）74
4.5.3 服务74
4.5.4 服务产品74
4.5.5 服务资产75
4.5.6 实践中的参考分类系统75
4.5.7 量身定制分类系统77
4.5.8 定制化分类系统的样例78
4.6 总结79

第5章 企业技术功能需求的映射80
5.1 技术功能映射图的用途和价值80
5.2 进行技术功能映射的考量因素81
5.3 创建企业技术功能（ETC）映射图82
5.3.1 企业技术功能映射图的设计83
5.3.2 构建ETC映射图84
5.4 服务功能路线图85
5.5 总结87
第6章 服务设计和IT服务组合的建立88
6.1 服务组合概述88
6.1.1 服务组合的用途和价值89
6.1.2 服务组合的考量因素89
6.1.3 服务组合设计的考量因素91
6.2 设计IT服务95
6.2.1 基本IT服务设计95
6.2.2 按类型设计服务97
6.2.3 企业范围内服务设计的考量因素98
6.3 设计服务组合100
6.3.1 设计服务产品100
6.3.2 捕获“服务资产的引用”100
6.3.3 设计战略服务组101
6.3.4 设计“服务类别”102
6.4 总结103
第7章 服务交付的角色和职责104
7.1 服务角色的目的和价值104
7.1.1 构建服务交付105
7.1.2 建立问责制105
7.1.3 培养IT和业务之间的关系105
7.1.4 持续进行IT部门文化的转变106
7.2 服务交付角色的挑战和考量因素106
7.2.1 IT服务角色和职责的考量因素106
7.2.2 如何识别优秀的服务交付人员107
7.2.3 服务转型角色和职责面临的挑战108
7.2.4 变革领导力的建议109
7.3 如何设计和定制服务交付角色110
7.4 服务交付角色和职责111
7.4.1 服务负责人111
7.4.2 服务总经理112
7.4.3 服务交付支持角色115
7.5 总结120
第8章 测量IT服务的性能122
8.1 服务性能的考量因素122
8.1.1 服务指标的考量因素123
8.1.2 一致性和定制化并重124
8.1.3 管理端到端的服务性能策略124
8.2 ITaaS服务性能策略概述125
8.2.1 服务指标类别125
8.2.2 质量127
8.2.3 影响力128
8.2.4 速度130
8.2.5 风险131
8.2.6 客户体验133
8.3 衡量服务指标的*佳实践135
8.3.1 如何把服务指标转换为业务成果137
8.3.2 服务指标链式化的原因137
8.3.3 端到端服务指标解读138
8.3.4 仪表板和计分卡138
8.3.5 报告和呈现服务性能的战术139
8.3.6 服务性能变革领导力战略139
8.3.7 服务性能策略的管理140
8.4 总结141
第9章 建立IT服务交付的总成本模型143
9.1 IT服务成本建模的目标143
9.2 IT服务成本核算的考量因素144
9.3 IT财务概念基础146
9.3.1 IT预算的不同视图146
9.3.2 计费制（Chargeback）与用量制（Showback）政策147
9.3.3 自下而上与直接 链式成本模型148
9.3.4 成本分摊149
9.4 IT服务成本建模150
9.4.1 直接服务成本150
9.4.2 间接服务成本152
9.5 服务成本核算策略154
9.6 总结155
第 10章 沟通IT服务的价值157
10.1 IT服务价值的考量因素157
10.2 IT服务价值的沟通策略158
10.2.1 构建服务评估159
10.2.2 建立服务评估流程160
10.2.3 服务评估的*佳实践162
10.3 服务价值对话的发展166
10.4 总结167
第 11章 完成服务转型168
11.1 服务转型的*后阶段168
11.2 完整IT服务交付模型的概述169
11.3 服务目录和客户请求门户171
11.4 优化IT服务交付的策略174
11.5 总结178
第 12章 快速IT——企业IT部门的既定未来180
12.1 快速IT的目标180
12.1.1 快速IT的概念181
12.1.2 从影子IT转为由客户发起的IT182
12.2 揭示快速IT183
12.2.1 构建快速IT的模块183
12.2.2 快速IT的机制184
12.2.3 持续交付184
12.3 IT部门之外的服务186
12.4 总结186
附录 Cisco ITaaS框架的参考服务组合188