饭店服务心理学(第3版)/王赫男

目 录

**篇　饭店服务与心理学的互动
**章　饭店服务与心理学 1
**节　心理学在饭店服务领域的应用 3
一、心理学概述 3
二、研究心理学的必要性 3
三、饭店服务心理学与消费者行为 4
第二节　认识心理学 5
一、心理学的起源与发展 5
二、心理学学派分支 6
第三节　饭店服务心理学的研究和应用方法 8
一、饭店服务心理学的研究对象及基本研究方法 8
二、饭店服务心理学的研究原则 11
三、饭店服务心理学的研究方法 12
复习与思考 16
第二篇　饭店服务心理素质的培养
第二章　饭店服务中的感知觉 19
**节　了解感知觉 20
一、感觉水平 20
二、知觉水平 23
三、观察水平 25
第二节　感知觉的饭店服务实践意义 26
一、感知觉对宾客的实践意义 26
二、感知觉对饭店服务人员的实践意义 30
复习与思考 36
第三章　饭店服务中的记忆与注意 37
**节　了解记忆与注意 38
一、记忆的基本概念 38
二、记忆的分类 39
三、判断人的记忆品质 40
四、注意的基本概念 42
五、注意的种类 43
六、注意的功能 44
七、注意的特点 44
第二节　记忆与注意的饭店服务实践意义 45
一、记忆力对饭店服务的实践意义 45
二、注意力对饭店服务的实践意义 49
复习与思考 55
第四章　饭店服务中的需要与动机 57
**节　了解需要 59
一、需要的基本概念 59
二、需要的种类 59
三、需要的重要理论 61
第二节　了解动机 65
一、动机的基本概念 65
二、动机的种类 65
三、动机的功能及形成 66
四、动机的理论和研究方法 67
第三节　需要与动机的饭店服务实践意义 71
一、需要对饭店服务的实践意义 71
二、动机对饭店服务的实践意义 75
复习与思考 79
第五章　饭店服务中的情感与情绪 81
**节　了解情感 82
一、情感的基本概念 82
二、情感的功能 82
三、情感成熟的标志 83
四、情感的分类 85
五、情感的两极性 86
第二节　了解情绪 87
一、情绪的基本概念 87
二、情绪的分类 88
三、情绪的表现 90
四、情绪与情感的区别与联系 91
五、情绪和情感与需要的关系 91
第三节　情绪与情感的饭店服务实践意义 92
一、情绪和情感与宾客的服务实践 92
二、情绪和情感与服务管理人员的服务实践 95
复习与思考 101
第六章　饭店服务中的个性与性格 103
**节　了解个性 104
一、个性的基本概念 104
二、个性的特征 105
三、个性特征的结构 106
第二节　了解性格 106
一、性格的基本概念 106
二、性格的分类 107
三、性格的结构 109
四、性格的外部表现 110
五、性格与气质、能力的关系 111
六、性格评定方法 113
第三节　个性与性格的饭店服务实践意义 114
一、服务人员的个性与性格要求 114
二、针对宾客的个性与性格的服务 115
复习与思考 117
第三篇　饭店服务心理
第七章　前厅部服务心理 119
**节　饭店中的门面—前厅部 120
一、前厅部在饭店中的地位和作用 120
二、前厅部服务质量的要素 121
三、前厅部的具体服务职能 122
第二节　依宾客心理做好前厅服务工作 126
一、美化前厅环境 126
二、了解宾客在前厅的一般心理需求 131
复习与思考 134
第八章　客房部服务心理 135
**节　宾客之家—客房部 136
一、客房部在饭店中的地位和作用 137
二、客房部的职能 138
三、客房部的服务程序 138
四、客房部与各部门的联系 140
第二节　依宾客心理做好客房服务工作 143
一、客房服务的特点 143
二、宾客对客房布置的心理需求 143
三、宾客在客房的一般心理 144
复习与思考 150
第九章　餐饮部服务心理 153
**节　饭店美食天地—餐饮部 154
一、餐饮部在饭店中的地位和作用 154
二、几种餐厅简介 155
三、餐饮服务的特点 157
四、餐饮服务质量管理 158
第二节　依宾客心理做好餐饮服务工作 159
一、餐厅接待服务心理 159
二、餐饮服务质量控制 163
三、宴会服务心理 164
复习与思考 168
第四篇　饭店管理心理
第十章　管理心理学的诞生与发展 169
**节　管理心理学概述 171
一、管理心理学的基本概念 171
二、管理心理学的历史背景及其发展 171
三、管理心理学的应用 172
第二节　管理心理学的主要研究内容和任务 173
一、管理心理学的主要研究内容 173
二、管理心理学与其他分支或学科的关系 175
三、管理心理学需要思考的几个问题 176
复习与思考 179
第十一章　营销心理管理 181
**节　营销心理学的诞生 182
一、营销心理学的概念 182
二、营销心理学的研究对象与内容 183
三、营销心理学的主要特征 184
四、营销心理学的价值 185
第二节　营销心理学的研究方法和基本原则 186
一、营销心理学的研究方法 186
二、营销心理学的基本原则 188
第三节　饭店营销心理学 190
一、饭店营销心理学的概念 190
二、饭店营销学的发展阶段 190
三、饭店营销心理八大效应 191
四、饭店营销心理策略 192
复习与思考 194
第十二章　人际交往与沟通 197
**节　人际交往与沟通概述 198
一、人际交往、沟通的概念 198
二、人际交往影响因素 199
三、人际交往行为模式和人际吸引规律 200
四、人际沟通的必要性与技巧 202
五、工作团队的沟通技巧 204
第二节　饭店服务中的人际交往与沟通 205
一、饭店员工之间的交往 205
二、与宾客之间的交往 207
复习与思考 213
第十三章　饭店员工激励 215
**节　激励概述 216
一、激励的基本概念 216
二、激励的基本原则 217
三、激励的作用 218
四、激励的类型 218
五、有关激励的几个理论 220
第二节　激励理论的实践应用 222
一、提供良好的工作环境 222
二、营造积极的工作氛围 224
复习与思考 230
第十四章　饭店员工劳动心理管理 231
**节　工作压力 233
一、压力概述 233
二、压力的来源 234
三、压力的个体差异 236
四、对压力的行为反应 238
五、对压力的心理反应 240
第二节　疲劳 241
一、人与职业环境 241
二、疲劳的含义与分类 241
三、疲劳时的状态 242
四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素 243
第三节　缓解工作压力和疲劳的策略 246
一、压力应对策略 246
二、疲劳消除策略 248
复习与思考 254
第十五章　饭店企业售后服务心理 255
**节　宾客投诉心理 256
一、宾客投诉原因分析 256
二、宾客投诉心理分析 257
三、宾客投诉的处理 258
第二节　售后服务心理 261
一、售后服务 261
二、售后服务的方法 261
复习与思考 263