民航服务心理与实务-第5版

上篇民航服务心理及运用
**章 心理与服务心理
**节 心理概述
一、心理的本质
二、心理的现象
三、心理现象之间的关系
第二节 服务与服务心理
一、服务概述
二、服务心理
第三节 民航服务与民航服务心理
一、民航服务
二、民航服务心理
第二章 需要心理与服务
**节 需要心理概述
一、需要心理
二、需要心理的类别与层次
第二节 旅客的服务需要
一、旅客的饮食需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒心需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
第三节 特殊旅客的服务需要
一、老、弱旅客的服务需要
二、病、残旅客的服务需要
三、儿童旅客的服务需要
四、初次乘机旅客的服务需要
五、重要旅客的服务需要
六、国际旅客的服务需要
七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要
八、挑剔旅客的服务需要
九、民航内部旅客的服务需要
第三章 知觉心理与服务
**节 知觉与社会知觉概述
一、知觉
二、社会知觉
第二节 社会知觉的偏差
一、首因效应(**印象
二、晕轮效应
三、刻板效应
第三节 旅客的社会知觉
一、旅客社会知觉的内容
二、影响旅客社会知觉的因素
第四节 服务人员的社会知觉
一、服务人员对旅客的知觉
二、服务人员的自我知觉
第四章 交往心理与服务
**节 客我交往概述
一、客我交往的含义与特征
二、客我交往的心理状态和交往形式
第二节 客我交往的影响因素与心理效应
一、客我交往的影响因素
二、客我交往的心理效应
三、客我交往的不良心理表现
第三节 客我交往的原则与技巧
一、客我交往的双胜原则
二、客我交往的技巧
三、客我交往的注意事项
第五章 应急心理与服务
**节 突发事件的特点
一、突发性
二、欲望性
三、群体性
四、破坏性
第二节 突发事件的种类
一、航班延误与取消
二、旅客突然发病
三、旅客的过激行为
四、行李晚到、丢失、损坏等
五、售票差错、退票、超售等
六、旅客人身损害
七、飞机上的违法或犯罪行为
第三节 突发事件的积极应对
一、突发事件后旅客心理行为反应
二、突发事件的处理原则
三、突发事件的应对措施
第六章 沟通心理与服务
**节 沟通心理概述
一、沟通心理的特点
二、沟通的作用
三、沟通的方式
第二节 身体语言的沟通
一、身体语言沟通的类别
二、身体语言的理解
第三节 服务中的沟通障碍
一、语言沟通障碍
二、文化沟通障碍
三、情绪沟通障碍
四、个性沟通障碍
五、角色沟通障碍
六、态度沟通障碍
七、信息沟通障碍
第四节 服务中的沟通技巧
一、充分地了解旅客
二、正确使用身体语言
三、熟练掌握语言技巧
四、学会倾听
五、与旅客找到共同语言
六、赢得旅客的理解和配合
七、迅速解决各种问题
下篇 民航服务人员心理及调适
第七章 个性心理与凋适
**节 个性概述
一、气质
二、性格
三、能力
第二节 个性特点与服务工作
一、旅客的个性特点与服务工作
二、服务人员的个性特点与服务管理
第三节 服务人员的个性调适
一、服务人员良好个性调适的可能性
二、服务人员良好个性的总要求
三、服务人员良好个性的调适方法
第八章 情绪心理与调适
**节 情绪概述
一、情绪的含义
二、情绪的分类
三、情绪的功能
第二节 服务人员的情绪困扰
一、服务人员的不良情绪
二、不良情绪的消极影响
第三节 服务人员的情绪调适
一、情绪健康的标准
二、健康情绪对服务的积极影响
三、服务人员的情绪调适
第九章 合作心理与调适
**节 团队概述
一、团队的类型
二、团队的特征
三、团队的价值
第二节 合作心理机制
一、共生效应
二、情绪认同
三、心理相容
四、社会表现
五、参与管理
第三节 团队的建设和管理
一、团队建设的途径
二、团队的组织管理
第十章 心理素质培养与训练
**节 心理素质概述
一、心理素质的含义
二、心理素质的影响
第二节 服务人员心理素质培养与训练
一、心理素质的内容
二、民航服务人员提高心理素质的策略
参考书目