人际沟通与交流

　　《人际沟通与交流（第3版）》：　　4.非语言沟通能表明情感和态度　　非语言沟通在很大程度上是无意识的，因而，它能更真实地表明人的情感和态度。当你与他人交谈后，你会很清楚地记得谈话的内容，因为这些话是通过你的思考、选择有意识地表达出来的。但在谈话时你做了哪些动作、用过什么样的姿势却难以说清，因为它们是自然而然地流露，你并没有刻意地去选择在说哪些话时采取哪些姿势。例如，我们会不自觉地接近自己喜欢的人，而与自己不喜欢的人谈话时则离得远一些；当反对某些意见时，可能会把双臂交叉在胸前；而对某些话题感兴趣时，会把身体倾向对方。面部表情、手势、形体动作和使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪，别人能从我们的面部表情上发现愉快、悲哀、恐惧、愤怒和是否有兴趣。绝大多数人也能通过说话的速度、音调等准确地识别说话者的情绪。　　5.1.2非语言沟通与语言沟通的关系　　英国学者阿盖儿（Argylls）提出，非语言沟通有三个基本用途：一是处理、操纵直接的社会情境；二是辅助语言沟通；三是代替语言沟通。由此说明，语言沟通和非语言沟通各有其作用，它们相互作用、相互影响。有时语言沟通起主要作用，有时非语言沟通起主要作用。这就要求人们必须全面认识非语言沟通与语言沟通的关系，不能顾此失彼，不能因强调语言沟通而忽视非语言沟通的作用，也不能因强调非语言沟通而忽视语言沟通的作用。事实上，在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是相伴而行的。可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是很困难的。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系主要表现在以下几个方面。　　1.非语言沟通能够强化语言沟通的信息　　非语言行为在许多场合能起到强化语言信息的作用，例如，在表达“我们一定要实现这个目标”时，要有力地挥动拳头：在表达“我们的明天会更好”时，要提高语调，同时右手向前有力地伸展等。这些非语言行为大大增强了语言的分量，体现出演说者的郑重和决心。在现实生活中，我们常用手势与语言相结合的方法来强调事物的重要性、紧迫性和真实性。例如，有时为了强调一个人、一件事物和某个地点，人们会一边用手指着一边说“就是他”“就是这个”“就是这儿”。人们在生气的时候常常提高声音的强度，并以一些动作来表示自己十分生气。例如，一名顾客眉头紧锁、表情严肃地向经理诉说着自己的不满，并不时地挥舞着双臂表示愤怒；或上司拍打着桌子对下属的失职表示愤怒等。上述这些都是利用非语言沟通来强化语言信息。　　2.非语言沟通能够代替语言沟通的信息　　非语言行为作为一种特定的形象语言，可以产生有声语言所不能达到的实际效果。许多用有声语言不能传递的信息，非语言行为却可以有效地传递。在日常工作中，人们都在自觉或不自觉地使用各种非语言行为来代替有声语言，进行信息的传递和交流。利用非语言行为进行沟通，有时能够省去过多的“颇费言辞”的解释而达到“只可意会，不可言传”的效果，这正像人们所说的“此时无声胜有声”。例如，老师在课堂上提出问题，学生们举手表示“我想回答”；如果学生面对老师的提问一再摇头，虽然没有说“不知道”，但同样传递了“我不知道”或“我不会”的信息。需要指出的是，在人际沟通中运用非语言行为，要尽量生活化，要与当时的环境、心情、气氛相协调。如果非语言行为过分矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象，影响沟通的质量，甚至会起到反作用。　　3.非语言沟通能够补充语言沟通的信息　　非语言行为可以在语言信息之外增加信息。以“道别”为例，在多数情况下，非语言行为与语言二者并用，互为补充。例如，如果人们言谈甚欢，在一方站起身来说“我得走了”的时候，对方同时也会起身相送，双方告别时还会通过目光的接触，表示“我们的谈话很有趣，有机会我们再聊好吗”。但是，如果此前的谈话很不顺利，那双方的表情会显得冷淡，尽管也会说“再见”，但非语言行为（如移开目光、坐着不起身相送等）却可能暗示着“再也不想和你谈了”“天哪，总算完了”等不同的含义。　　4.非语言沟通能够重复语言沟通的信息　　在交流过程中，人们为了使语言所表达的信息更容易被理解和接受，往往在说话的同时还伴随着与意思相同的非语言行为。例如，当幼儿园老师叫小朋友们上课时要专心听讲，不可以跟同桌的小朋友说话的时候，会朝小朋友摇摇手，强调“千万不可以”。　　5.非语言沟通能够否定语言沟通的信息　　当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或意见有分歧时，可以通过非语言行为给予否定或拒绝。例如，当某人在争吵中处于劣势时，却颤抖地说道：“我怕谁？”事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧和害怕。这充分说明，当语言信息与非语言信息发生冲突时，*常被接受的是非语言信息的含义，或者说非语言信息揭露了真相。　　6.非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性　　非语言行为所包含的信息常常是在不知不觉中反映出来的，是人们内心情感的自然流露，它所传递的信息更具有真实性。正因为非语言行为具有这个特点，因而，非语言行为所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信息的真实与否。在实际交流过程中，常会出现“言行不一”的现象。正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的非语言行为，而不只是听他的有声语言，因为有声语言往往会掩饰真实情况。例如，在日常工作中，同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你的真心朋友。再如，在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作诚意和所关心的目标等。　　……