旅行社经营管理/耿红莉

项目一旅行社的筹建001

任务一旅行社认知001

一、旅行社的概念002

二、旅行社的性质002

三、旅行社的职能002

四、旅行社的类型003

五、旅行社的基本业务004

任务二旅行社的设立005

一、旅行社设立的条件006

二、旅行社设立的程序006

三、旅行社分支机构的设立008

四、旅行社的设立形式009

五、旅行社的经营场所和营业设施011

六、旅行社员工的基本要求012

任务三旅行社的组织构建012

一、旅行社组织结构设计考虑的因素013

二、旅行社组织结构设计的步骤013

三、旅行社组织结构设立方式和部门014



项目二旅行社产品开发设计017

任务一旅行社产品开发017

一、旅行社产品的概念及特征018

二、旅行社产品分类019

任务二旅行社线路设计025

一、旅游线路的概念与类型026

二、旅游线路设计的原则与方法027

三、旅游线路设计流程029



项目三旅行社计调业务037

任务一计调业务认知037

一、旅行社计调业务的概念037

二、旅行社计调的作用038

三、旅行社计调业务的特点038

四、计调部门的岗位职责039

五、计调人员的素质要求040

任务二旅游采购服务041

一、旅游采购服务的含义041

二、旅游采购服务的内容042

三、旅游采购服务合同046

任务三旅行社计调业务流程048

一、旅游接待计划048

二、组团社计调业务流程050

三、地接社计调业务流程051



项目四旅行社接待业务057

任务一团体旅游接待业务057

一、旅行社接待业务058

二、团体旅游接待业务流程058

三、团体旅游接待服务程序060

任务二散客旅游接待业务067

一、散客旅游的特点067

二、散客旅游接待类型068

三、散客旅游接待服务程序069



项目五旅行社外联销售业务073

任务一外联销售业务认知073

一、旅行社外联销售的概念074

二、旅行社外联销售的分类074

三、旅行社外联销售的岗位特点074

四、外联销售的岗位职责075

五、外联销售人员的素质要求076

任务二业务洽谈与合同签订078

一、业务洽谈078

二、合同签订082

任务三旅行社门市销售业务083

一、旅行社门市服务的作用083

二、门市工作人员的岗位职责和素质要求084

三、旅行社门市销售的步骤085



项目六旅行社综合管理090

任务一旅行社人力资源管理090

一、旅行社员工招聘与选拔091

二、旅行社人力资源培训096

三、旅行社人力资源绩效考核102

任务二旅行社质量管理106

一、旅行社质量管理的含义及意义107

二、旅行社质量管理的特点107

三、旅行社质量管理的实施108

四、旅游投诉处理108

任务三旅行社客户管理117

一、旅行社客户管理的意义117

二、旅行社客户的类型118

三、建立客户档案119

四、客户的维护、巩固和发展121



项目七旅行社电子商务123

任务一旅行社电子商务认知123

一、旅行社电子商务的定义124

二、旅行社电子商务的基本特征124

三、旅行社电子商务的分类124

任务二旅行社网络营销125

一、旅游网络营销的含义126

二、我国旅行社网络营销的主要模式126

三、旅行社网络咨询127

四、旅游电子合同129



附录1旅行社条例132



附录2旅行社条例实施细则141



参考文献152