高等院校工商管理专业系列教材服务营销管理/张立章

目 录
第1篇 服务营销基础理论

第1章 服务概论 1
1.1 服务及其特征 2
1.1.1 服务经济、服务业和
服务企业 2
1.1.2 服务及其内涵 3
1.1.3 服务的基本特性 5
1.2 服务常见分类 7
1.2.1 根据实物与服务结合程度的
服务分类 7
1.2.2 根据顾客对服务参与程度的
服务分类 8
1.2.3 基于服务对象不同的服务
分类 9
本章小结 10
案例实训课堂 11
思考题 13
第2章 服务消费决策 14
2.1 服务消费阶段 15
2.1.1 服务消费特点与类型 15
2.1.2 服务消费的基本阶段 16
2.2 服务购买前准备阶段 17
2.2.1 服务需求唤起 18
2.2.2 服务信息搜寻 18
2.2.3 评价服务备选方案 20
2.2.4 服务预期及其影响因素 22
2.2.5 服务性价比评价 24
2.3 服务接触与购后评价阶段 24
2.3.1 服务接触阶段 24
2.3.2 服务购后评价阶段 27
本章小结 28
案例实训课堂 30
思考题 33
第3章 顾客感知价值 34
3.1 服务顾客 35
3.1.1 服务顾客常见分类 35
3.1.2 顾客的两面性 38
3.2 顾客满意与顾客忠诚 39
3.2.1 顾客满意是服务的基本目标 39
3.2.2 顾客忠诚是服务追求的
根本目标 41
3.2.3 提高顾客满意度和忠诚度的
战略举措 43
3.3 顾客感知价值创造 44
3.3.1 顾客感知价值基本来源 44
3.3.2 服务企业顾客感知价值模型 44
本章小结 47
案例实训课堂 49
思考题 50
第4章 服务战略与文化 51
4.1 服务战略规划 53
4.1.1 服务企业总体战略规划 53
4.1.2 服务战略规划系统构成 53
4.2 服务质量管理 56
4.2.1 服务控制系统构成及其内容 56
4.2.2 服务质量监测与服务绩效
评价 58
4.3 服务文化战略 59
4.3.1 服务文化及其价值 59
4.3.2 如何创建企业服务文化 60
本章小结 61
案例实训课堂 63
思考题 67

第2篇 服务营销策略管理

第5章 服务营销策略概论 69
5.1 服务营销及其核心理念 70
5.1.1 服务营销理论发展和
基本概念 70
5.1.2 服务营销的基本方式 71
5.1.3 服务营销学与传统市场
营销学的区别 72
5.2 服务营销组合策略 72
5.2.1 服务营销7P理论 72
5.2.2 服务营销4C理论 74
本章小结 75
案例实训课堂 76
思考题 77
第6章 服务产品策略 78
6.1 服务产品层次组合 79
6.1.1 服务产品基本组合与广义
组合 79
6.1.2 服务产品的“服务之花” 81
6.2 服务产品定位 86
6.2.1 定位含义与层次 86
6.2.2 服务产品定位的基本步骤 88
6.2.3 服务产品定位的主要策略 90
6.3 服务产品品牌 91
6.3.1 服务品牌内涵与构成要素 92
6.3.2 服务产品的品牌管理 93
6.4 服务产品开发与创新 96
6.4.1 服务产品开发流程及内容 96
6.4.2 服务产品创新基本形式 97
本章小结 100
案例实训课堂 102
思考题 103
第7章 服务定价策略 104
7.1 服务定价目标与影响因素 105
7.1.1 服务定价与产品定价的
主要差别 105
7.1.2 服务定价的主要影响因素 106
7.1.3 服务定价的主要目标 108
7.2 服务定价的方法与过程 110
7.2.1 服务定价的基本方法 110
7.2.2 服务定价的实施过程 112
7.3 服务定价策略 114
7.3.1 基于“价值即低价”的
定价策略 115
7.3.2 基于“价值即期望服务所需”
的定价策略 116
7.3.3 基于“价值即根据付出所获得
服务质量”的定价策略 118
7.3.4 基于“价值就是服务成本与
收益*佳比”的定价策略 118
本章小结 120
案例实训课堂 121
思考题 122
第8章 服务分销与沟通 124
8.1 服务分销渠道 125
8.1.1 服务分销传统渠道 125
8.1.2 服务分销渠道设计的关键
问题 127
8.1.3 虚拟服务空间和电子分销
渠道 129
8.2 服务营销沟通策略 130
8.2.1 服务营销沟通面临的挑战 131
8.2.2 服务营销沟通的受众和
目标 131
8.2.3 服务营销沟通的渠道 133
8.2.4 服务整合营销传播 136
本章小结 137
案例实训课堂 139
思考题 141
第9章 服务人员与内部营销 142
9.1 服务人员价值与角色 143
9.1.1 服务人员影响服务质量的
因素 143
9.1.2 服务人员的角色与冲突 144
9.1.3 服务人员的素养和技能 146
9.2 服务人员类型及其激励 148
9.2.1 企业服务人员的常见激励
方法 148
9.2.2 服务人员的主要类型及其
激励 150
9.3 服务人员招聘与培训 151
9.3.1 服务人员的招聘 152
9.3.2 服务人员的培训 153
9.4 服务内部营销 156
9.4.1 员工满意度与忠诚度的
价值 156
9.4.2 服务内部营销理念与内容 158
本章小结 161
案例实训课堂 164
思考题 166
第10章 服务流程与有形展示 167
10.1 服务流程管理 168
10.1.1 服务流程设计的前提与
目标 168
10.1.2 服务接触类型与接触点 171
10.1.3 服务蓝图 173
10.2 有形展示 177
10.2.1 有形展示及其构成内容 177
10.2.2 有形展示的作用和价值 180
10.2.3 有形展示的类型 181
本章小结 183
案例实训课堂 184
思考题 185

第3篇 服务质量评价与管理

第11章 服务质量评价 187
11.1 什么是服务质量 188
11.1.1 服务质量的定义 188
11.1.2 服务质量的构成要素 189
11.1.3 服务质量的顾客评价 190
11.2 顾客服务预期 190
11.2.1 什么是顾客服务预期 190
11.2.2 顾客服务预期及影响因素 191
11.3 顾客服务质量感知 194
11.3.1 顾客感知服务质量维度 194
11.3.2 顾客总体感知服务质量
模型 197
11.3.3 关于感知电子服务质量
维度 198
本章小结 198
案例实训课堂 200
思考题 201
第12章 服务质量差距与测量 202
12.1 服务质量差距模型 203
12.1.1 服务质量差距模型的提出 203
12.1.2 供应商感知差距(差距1) 204
12.1.3 服务质量标准差距
(差距2) 204
12.1.4 服务传递差距(差距3) 205
12.1.5 市场沟通差距(差距4) 205
12.1.6 顾客感知服务质量差距
(差距5) 206
12.2 服务质量测度 208
12.2.1 服务质量软性测量 208
12.2.2 服务质量硬性测量 210
12.2.3 SERVQUAL评价法 211
12.2.4 服务问题及原因分析法 212
本章小结 214
案例实训课堂 215
思考题 217
第13章 服务补救管理 218
13.1 顾客抱怨 219
13.1.1 顾客抱怨的产生 219
13.1.2 服务失误后的顾客反应 219
13.1.3 顾客抱怨的主要目的 220
13.1.4 抱怨者的类型 220
13.2 服务补救管理 221
13.2.1 什么是服务补救 221
13.2.2 服务补救系统与程序 221
13.2.3 服务补救原则 223
13.2.4 顾客预期的服务补救行为 224
13.2.5 服务补救方式 225
13.2.6 服务补救具体方法 225
13.2.7 服务“补救悖论” 226
13.3 服务质量管理规划与原则 227
13.3.1 服务质量管理规划 227
13.3.2 服务质量管理基本准则 228
本章小结 228
案例实训课堂 230
思考题 232
参考文献 233