客户服务:策略.技术.管理/苏朝晖

第 一章 客户服务概论 1

第　一节 服务的分类及特性　2

第二节　客户的重要性　7

第三节　客户服务的意义及理念　9

第二章　客户消费行为分析　15

第　一节 客户消费行为的特点　16

第二节　影响客户消费行为的因素　19

第三节　客户消费决策的过程　34

第三章　客户服务的内容　40

第　一节 售前服务　40

第二节　售中服务　47

第三节　售后服务　57

第四章　客户服务的策略　68

第　一节 特色客服　68

第二节　定制客服　71

第三节　分级客服　74

第四节　自助客服　80

第五章　客户服务的技术　82

第　一节 互联网技术在客户服务中的应用　82

第二节　大数据与人工智能在客户服务中的应用　97

第六章　客户服务的时空管理　108

第　一节 客户服务的时间　109

第二节　客户服务的环境　118

第七章　客户服务的人员管理　134

第　一节 客服人员的作用、素质要求与招聘　135

第二节　客服人员的培训　140

第三节　客服人员的激励　156

第八章　客户服务的质量管理　167

第　一节 客户服务的标准化　168

第二节　客户服务质量的监控　174

第三节　客户服务质量的补救　177

第九章　客户服务的满意管理　181

第　一节 影响客户满意的因素　182

第二节　如何让客户对服务满意　185

第十章　客户服务的品牌管理　193

第　一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位　193

第二节　客户服务品牌识别的设计　197

第三节　客户服务品牌的塑造与维护　201

参考文献　206