客户服务实务

项目一 客户服务导入/1
学习目标/1
项目框架/1
案例导入 星巴克的使命/2
单元一 识别客户/2
单元二 识别优质客户服务/6
单元三 识别客服职业/13
知识掌握/17
知识应用/17
项目二 客服代表职业形象塑造/19
学习目标/19
项目框架/19
案例导入 东京迪士尼用怎样的服务去打动消费者/20
单元一 服务意识和态度/20
单元二 服务心理与品格/25
单元三 仪容/29
单元四 仪表/32
单元五 仪态/36
知识掌握/38
知识应用/38
项目三 客服代表基本功/40
学习目标/40
项目框架/40
案例导入 在这样一个新的职业世界里面，
什么是真正重要的能力/41
单元一 微笑与赞美/41
单元二 察言观色/45
单元三 倾听与复述/47
单元四 服务话术/52
知识掌握/57
知识应用/58
项目四 客户需求沟通/59
学习目标/59
项目框架/59
案例导入 看起来多精致，就需要多用心/60
单元一 客户需求分析/60
单元二 客户个性特征与行为模式分析/66
单元三 客户接待/72
单元四 异议处理/81
单元五 棘手客户应对/87
知识掌握/94
知识应用/94
项目五 客户满意度调查/97
学习目标/97
项目框架/97
案例导入 酒店试睡员躺着赚钱
史上*爽职业大揭秘/98
单元一 客户期望管理/98
单元二 客户满意度/103
单元三 神秘顾客调查法/108
单元四 服务创新/113
知识掌握/119
知识应用/119
项目六 客户投诉处理/121
学习目标/121
项目框架/121
案例导入 奔驰投诉事件/122
单元一 客户投诉识别/122
单元二 处理客户投诉的原则/127
单元三 处理客户投诉的步骤/130
单元四 天虹商场客户投诉案例分析/136
知识掌握/144
知识应用/144
项目七 客户忠诚度培育/146
学习目标/146
项目框架/146
案例导入 斑马会员/147
单元一 客户忠诚度管理/147
单元二 客户服务质量管理/153
单元三 客户信息管理/156
知识掌握/163
知识应用/164
项目八 大客户服务/166
学习目标/166
项目框架/166
案例导入 一键召唤专属客户经理的“黑卡”/167
单元一 大客户的价值/167
单元二 客户分级/170
单元三 客户金字塔管理/174
单元四 大客户服务方法/177
知识掌握/183
知识应用/183
项目九 客户服务压力管理/185
学习目标/185
项目框架/185
案例导入 海底捞 42个岗位中，心理压力
*大的是服务员/186
单元一 客户服务中的压力/186
单元二 诊断压力/189
单元三 服务人员预防压力的技巧/193
单元四 应对压力的技巧/196
知识掌握/198
知识应用/199
项目十 e时代的客户服务/200
学习目标/200
项目框架/200
案例导入 美团的低调和野望，都在它的客
服体系里/201
单元一 e时代的客户服务特点/201
单元二 网络客户服务/204
单元三 呼叫中心服务/208
知识掌握/216
知识应用/216
主要参考文献/218
附录/220