实用服务礼仪培训教程(第2版)/刘长凤

项目一　服务礼仪概述1 任务一　礼仪概述1 一、礼仪的含义1 二、礼仪的分类1 三、礼仪的基本原则2 任务二　服务礼仪概述3 一、服务的含义3 二、服务礼仪的含义3 三、服务礼仪的特征4 四、服务礼仪的功能4 任务三　服务礼仪的基本要求5 一、强化职业道德5 二、明确角色定位6 三、善于双向沟通7 四、坚持"三A法则"8 五、注重形象效应8 六、提倡零度干扰10 本章小结12 重点内容13 案例分析13 基本训练13 项目二　服务人员的仪表仪容规范17 任务一　仪表仪容的认识17 一、仪表与风度17 二、仪容的含义18 三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义18 四、服务人员仪表仪容的要求19 任务二　面部的修饰规范20 一、眼部的修饰20 二、眉部的修饰20 三、口部的修饰21 四、鼻部的修饰21 五、耳部、颈部修饰21 任务三　发部的修饰规范21 一、发部的整洁22 二、发部的造型22 三、发部的美化23 任务四　肢体的修饰规范24 一、手部的修饰24 二、下肢的修饰24 任务五　面部的美容与化妆25 一、面部美容与化妆的基本要求25 二、皮肤的日常保养25 三、面部化妆的具体操作方法28 四、化妆的禁忌32 附　服务人员仪表仪容的实训安排与考核32 仪表仪容规范实训2-1 32 仪表仪容规范实训2-2 33 仪表仪容规范实训2-3 34 本章小结34 重点内容35 案例分析一35 案例分析二35 基本训练35 项目三　服务人员仪态规范37 任务一　服务人员的姿态37 一、挺拔的站姿37 二、文雅的坐姿39 三、稳健的走姿42 四、得体的蹲姿43 任务二　服务人员的表情45 一、恰当的眼神46 二、亲和的微笑47 任务三　服务人员的手势48 一、手势的规范48 二、常用的手势49 附　仪态部分实训的安排与考核50 仪态礼仪实训3-1 50 仪态礼仪实训3-2 50 仪态礼仪实训3-3 51 仪态礼仪实训3-4 54 仪态礼仪实训3-5 55 仪态礼仪实训3-6 55 仪态礼仪实训3-7 56 本章小结58 重点内容58 案例分析一58 案例分析二59 基本训练59 项目四　服务人员语言规范61 任务一　服务人员的文明用语61 一、恰当的称呼61 二、清晰的发音62 三、文雅的用词63 任务二　服务人员的礼貌用语64 一、亲切的问候64 二、热情的迎送65 三、灵活的应答65 四、真诚的致谢66 五、衷心的祝贺66 六、诚恳的道歉67 七、谦恭地请求67 八、由衷地赞美68 九、巧妙的拒绝68 任务三　服务人员的行业用语69 一、基本原则70 二、具体应用70 任务四　服务人员的电话用语71 一、拨打电话的要求71 二、通话初始的要求72 三、通话中的要求72 四、通话结束的要求72 五、接听电话的基本原则73 六、办公及营业区域电话用语73 七、代接电话用语73 八、做好电话记录73 附　服务人员语言规范的实训安排与考核74 礼貌用语礼仪实训4-1 74 文明用语礼仪实训4-2 75 电话用语礼仪实训4-3 76 本章小结77 重点内容77 案例分析一77 案例分析二78 基本训练78 项目五　服饰礼仪规范80 任务一　服饰概述80 一、服饰的含义80 二、服饰的功能80 三、服饰的和谐美81 任务二　服装82 一、服装的要素及应用82 二、服务岗位着装的要求和规范87 任务三　饰物92 一、首饰92 二、用品94 附　服饰礼仪实训安排与考核96 本章小结98 重点内容98 案例分析98 基本训练98 项目六　实用人际交往礼仪100 任务一　见面礼仪100 一、握手礼100 二、致意礼101 三、拥抱礼101 四、亲吻礼102 五、鞠躬礼102 六、介绍礼103 七、名片礼104 任务二　餐饮礼仪104 一、中餐礼仪104 二、西餐礼仪109 任务三　馈赠礼仪113 一、礼品的选择113 二、礼品的赠送113 三、礼品的接受114 附　人际交往礼仪实训安排与考核115 社交礼仪实训6-1 115 社交礼仪实训6-2 115 社交礼仪实训6-3 116 社交礼仪实训6-4 116 本章小结117 重点内容117 案例分析117 基本训练118 项目七　涉外礼仪实务119 任务一　接待与迎送宾客的礼仪119 一、迎送宾客礼仪119 二、接待宾客礼仪121任务二　会见、会谈与签字仪式124 一、会见与会谈124 二、签字仪式128 任务三　礼宾次序和国旗的悬挂130 一、礼宾次序130 二、国旗的悬挂 131 附　涉外礼仪实训安排与考核135 涉外礼仪实训7-1 135 会见、会谈与签字仪式礼仪实训安排与考核136 涉外礼仪实训7-2 136 涉外礼仪实训7-3 136 涉外礼仪实训7-4 137 本章小结138 重点内容138 案例分析138 基本训练139 项目八　宗教礼仪140 任务一　基督教礼仪140 一、基督教的起源140 二、基督教的派别140 三、基督教的教义和教规141 四、基督教的典籍和标记142 五、基督教的礼仪142 六、基督教的禁忌143 七、基督教的主要节日144 任务二　佛教礼仪144 一、佛教的起源144 二、佛教的派别144 三、佛教的教义和教规144 四、佛教的典籍和标记145 五、佛教的礼仪145 六、佛教的禁忌147 七、佛教的主要节日147 任务三　伊斯兰教礼仪148 一、伊斯兰教的起源148 二、伊斯兰教的派别148 三、伊斯兰教的教义148 四、伊斯兰教的典籍和标记149 五、伊斯兰教的礼仪149 六、伊斯兰教的禁忌150 七、伊斯兰教的主要节日150任务四　道教礼仪151 一、道教的起源151 二、道教的派别151 三、道教的教义和道规151 四、道教的典籍和标记152 五、道教的礼仪152 六、道教的禁忌153 七、道教的主要节日153 本章小结154 重点内容154 案例分析154 基本训练155 项目九　我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪156 任务一　我国北方地区少数民族的习俗礼仪 156 一、满族156 二、朝鲜族157 三、蒙古族158 四、回族159 五、维吾尔族 160 任务二　我国南方地区少数民族的习俗礼仪161 一、藏族161 二、傣族162 三、白族163 四、苗族164 五、壮族165 六、土家族166 任务三　港澳台地区的习俗礼仪167 一、香港特别行政区167 二、澳门特别行政区167 三、台湾地区168 附　中国少数民族习俗礼仪实训安排与考核169 少数民族习俗礼仪实训9-1 169 中国港澳台地区服务礼仪实训9-2 169 本章小结170 重点内容170 案例分析一170 案例分析二171 基本训练171 项目十　我国主要客源国的习俗礼仪173 任务一　欧洲国家习俗礼仪173 一、英国173 二、意大利174 三、法国175 四、西班牙176 五、德国177 六、荷兰178 七、俄罗斯179 任务二　美洲国家习俗礼仪181 一、美国181 二、加拿大182 任务三　亚洲国家习俗礼仪183 一、日本183 二、韩国184 三、泰国186 任务四　大洋洲地区国家习俗礼仪187 一、澳大利亚187 二、新西兰188 本章小结189 重点内容189 案例分析一189 案例分析二189 基本训练189 项目十一　旅行社主要岗位礼仪规范191 任务一　旅行社门市部业务员的礼仪191 一、前台接待人员的礼仪191 二、销售人员的礼仪192 三、售后服务的礼仪193 四、其他服务的礼仪193 任务二　导游员服务礼仪195 一、导游员接团服务礼仪195 二、导游员带团游览服务礼仪196 三、导游员送团服务礼仪197 四、导游员语言服务礼仪197 五、购物服务礼仪200 六、处理突发事件礼仪201 附　旅行社主要岗位礼仪实训与安排202 旅行社岗位礼仪实训11-1 202 旅行社岗位礼仪实训11-2 202 旅行社岗位礼仪实训11-3 203 旅行社岗位礼仪实训11-4 203 本章小结205 重点内容205 案例分析一205 案例分析二205 基本训练206 项目十二　酒店主要岗位礼仪规范207 任务一　前厅服务礼仪规范207 一、礼宾接待礼仪规范207 二、总台服务礼仪规范210 三、大堂副理服务礼仪规范211 四、商务中心服务礼仪规范212 任务二　客房服务礼仪规范212 一、迎送服务礼仪规范212 二、日常服务礼仪规范213 任务三　餐饮服务礼仪规范214 一、餐厅服务礼仪规范214 二、酒吧服务礼仪规范217 任务四　康乐中心服务礼仪规范218 一、游泳池服务礼仪218 二、健身房服务礼仪218 三、桑拿浴室服务礼仪218 四、KTV娱乐中心服务礼仪219 五、保龄球馆服务礼仪219 附　酒店主要岗位礼仪实训安排与考核220 酒店岗位礼仪实训12-1 220 酒店岗位礼仪实训12-2 221 酒店岗位礼仪实训12-3 222 酒店岗位礼仪实训12-4 222 酒店岗位礼仪实训12-5 224 酒店岗位礼仪实训12-6 224 酒店岗位礼仪实训12-7 225 酒店岗位礼仪实训12-8 226 酒店岗位礼仪实训12-9 227 本章小结227 重点内容228 案例分析228 基本训练228 参考文献230