商务沟通

目 录 Part 1 Foundations for Management Communication Chapter 1 Business Communication Management Success 3 1.1 The Importance of Communication Skills 4 1.2 Writing about Business Communication 5 1.3 Why We Wrote This Bilingual Book 5 1.4 The Values Explored in This Book 6 1.5 Does Experience Bear Out These Claims 7 1.6 Myths of Communication 8 Chapter 2 The Challenges for Communication in the New Century 9 2.1 About Communication 10 2.1.1 Communicating in organizations 10 2.1.2 The components of communication 12 2.2 The Role of Communication in Business 13 2.2.1 Communication on jobs 13 2.2.2 Internal and External Communication 14 2.2.3 Formal communication and informal communication 15 2.2.4 Business communication 19 2.2.5 External Communication Network 20 2.3 The Barriers to Effective Business Communication, and How to Overcome Them 21 2.3.1 Verbal barriers 22 2.3.2 Nonverbal barriers 24 2.3.3 Other barriers to communication 25 2.4 Criteria for Effective Messages 27 2.5 How to Solve Business Communication Problems 29 2.5.1 Understand the situation 29 2.5.2 Brainstorming solutions 30 2.6 Trends and Challenges in Business and Administration Communication 31 2.6.1 Focus on quality and customer’s needs 31 2.6.2 Entrepreneurship and outsourcing 31 2.6.3 Teams 32 2.6.4 Diversity 32 2.6.5 Rapid rate of change 33 2.6.6 Development of technology 34 Summary 35 Questions for Discussion 35 Exercises 36 Part 2 Oral Communication in Business Chapter 3 Winning Hearts and Minds Through Effective Presentations 39 3.1 The Gentle Art of Persuasion 40 3.2 Persuading Others 41 3.3 Getting to the Heart and Soul of Persuasion 42 3.4 Audience, Audience, Audience 43 3.4.1 Principle 1: The situation itself is critical 43 3.4.2 Principle 2: The frame of mind of your audience really counts 43 3.4.3 Principle 3: The preferences of your audience for certain types of communication are important 44 3.4.4 Principle 4: The demographics of your audience are an important consideration in sizing up how and what to communicate 45 3.4.5 Developing a persuasive argument 45 3.5 Building Credibility (Ethos) 46 3.6 Winning Hearts Through Winning Words (Pathos) 48 3.7 Winning Minds Through Reasoning and Evidence (Logos) 50 3.8 Preparing to Present 52 3.8.1 Step 1: Be mentally prepared 52 3.8.2 Step 2: Plan your material 53 3.8.3 Step 3: Practice your presentation 53 3.8.4 Step 4: Bring your presentation together 54 Summary 57 Questions for Discussion 58 Exercises 58 Chapter 4 Cross-Cultural Management and Business Communication 59 4.1 Understanding Our Cross-Cultural Behaviors 60 4.2 Cultural Concepts and the Differences between Chinese and Foreign Business Communication Practice 61 4.2.1 Power and relationships 61 4.2.2 Context and communication 64 4.2.3 Business practices 64 4.2.4 The role of individual differences in shaping cross-cultural encounters 65 4.2.5 The role of English as a second language in shaping cross-cultural encounters 66 4.3 How to Handle Cross-Cultural Communication Effectively 66 4.4 Learning about and Respecting Other Cultures 69 4.4.1 Handling of conflicts 69 4.4.2 Rituals and formality 70 4.4.3 Managing face and embarrassment 71 4.4.4 Learning approaches and receiving feedback 72 4.4.5 Avoiding misunderstanding in cross-cultural business communication 73 Summary 73 Questions for Discussion 74 Exercises 74 Chapter 5 Getting the Best from Communication Technologies in Business 75 5.1 The Opportunities and Challenges of Communication Technology Use 76 5.1.1 The history of our communication technologies 77 5.1.2 Principles of communication and professionalism 77 5.2 Working Together 78 5.2.1 Virtual teams 78 5.2.2 Digital Convergence 79 5.2.3 Social media—WeChat 80 5.3 Using Email Communication 81 5.3.1 Principles 81 5.3.2 When should I not send an email 84 5.3.3 Guidelines for effective email for business communication 84 5.4 Balancing the Use of Smart Phones and Face-to-Face Communication 85 5.5 Developing Effective Presentations 86 5.5.1 Principles and guidelines 86 5.5.2 Misusing technology 86 5.5.3 Using technology effectively 87 5.5.4 Deciding when to use visual support 88 5.5.5 Desktop presentation software 88 5.5.6 Music, visuals and voice-over 90 5.5.7 Tips for visual and audio support 90 Summary 92 Questions for Discussion 93 Exercises 93 Part 3 Written Communication in Business Chapter 6 Guidelines for Management Communication Writing 97 6.1 The Differences Between Oral and Written Communication 98 6.2 The Importance of Skillful Writing 99 6.3 The Costs of Poor Correspondence 100 6.3.1 Wasted time 101 6.3.2 Wasted effort 101 6.3.3 Lost goodwill 101 6.4 Planning Your Writing 102 6.4.1 Purpose: What are you trying to communicate 102 6.4.2 Audience: To whom you are writing 104 6.5 Making Your Writing Easy to Read 110 6.5.1 Choose words carefully 110 6.5.2 As you write and revise sentences 112 6.5.3 Tighten your writing 112 6.5.4 As you write and revise paragraphs 113 Summary 115 Questions for Discussion 115 Exercises 115 Chapter 7 Correspondence 117 7.1 Writing for a Positive Effect 118 7.1.1 The Importance of clarity and a positive effect 119 7.1.2 Emphasizing “You” more than “I” 119 7.1.3 Showing a warm, friendly tone 120 7.2 The Importance of Readable Format 121 7.3 Parts of Standard Business Letter 122 7.3.1 Letterhead 122 7.3.2 Date 123 7.3.3 Inside address 123 7.3.4 Subject statement 123 7.3.5 Attention line 124 7.3.6 Salutation 124 7.3.7 Body of your letter 124 7.3.8 Complimentary close 125 7.3.9 Signature 125 7.3.10 Final notations 125 7.3.11 Enclosure 125 7.4 A Note about Format and Font 126 7.4.1 Block format 126 7.4.2 Indented format 127 7.4.3 Modified block format 127 7.5 Saying “Yes” and “No” in a Letter 128 7.5.1 The prevalence of directness in business 128 7.5.2 Format for “Yes” letters (sending positive message) 129 7.6 Delivering Bad News 132 7.6.1 Negative message’s purposes 132 7.6.2 The parts of a negative message 134 7.7 Getting the Tone Right in Negative Messages 136 7.8 Persuasive Messages 136 7.9 Sales letter 140 7.10 Developing successful memoranda 145 Summary 147 Questions for Discussion 147 Exercises 147 Chapter 8 Proposals, Reports and Business Plans 149 8.1 Writing a Proposal 150 8.1.1 About a proposal 150 8.1.2 Project proposal 151 8.2 Writing a Report 154 8.2.1 Defining a report 154 8.2.2 Short reports 155 8.2.3 Long reports 156 8.3 How to Write a Business Plan 157 8.3.1 The importance of a business plan 157 8.3.2 The plan is not the business 158 8.3.3 Preparing for a business plan 159 8.3.4 Writing a business plan 160 Summary 170 Questions for Discussion 171 Exercises 171 **部分 管理沟通基础 第1章 成功的商务沟通管理 175 1.1 商务沟通技能的重要性 176 1.2 商务沟通写作 177 1.3 为什么要用双语写这本书 177 1.4 本书中有价值的探索发现 177 1.5 经验能证明这些观点吗 178 1.6 沟通误区 179 第2章 新世纪商务沟通面临的挑战 181 2.1 关于沟通 182 2.1.1 组织中的沟通 182 2.1.2 沟通的组成 183 2.2 沟通在商务活动中的作用 184 2.2.1 工作沟通 184 2.2.2 内部沟通和外部沟通 185 2.2.3 正式沟通和非正式沟通 186 2.2.4 商务沟通 188 2.2.5 外部沟通网络 189 2.3 克服沟通障碍，实现有效沟通 190 2.3.1 语言障碍 191 2.3.2 非语言障碍 193 2.3.3 其他沟通障碍 193 2.4 有效沟通的标准 195 2.5 如何解决商务沟通的一些问题 196 2.5.1 了解情况 196 2.5.2 头脑风暴解决方法 197 2.6 商务和管理沟通的发展趋势及其面临的挑战 198 2.6.1 关注质量和消费者的需求 198 2.6.2 企业家精神和外包 198 2.6.3 团队 198 2.6.4 多元化 199 2.6.5 变化迅速 199 2.6.6 科技的发展 200 本章小结 200 第二部分 口头商务沟通 第3章 用出色的演讲赢得听众的心声 205 3.1 劝导说服的微妙艺术 206 3.2 说服他人 207 3.3 获取劝说的灵魂 207 3.4 一切为了听众 208 3.4.1 原则一：情境本身十分关键 208 3.4.2 原则二：听众的心境真的很重要 208 3.4.3 原则三：听众对沟通风格偏好的重要性 209 3.4.4 原则四：听众人口统计的数据影响沟通的方式和内容 209 3.4.5 提高劝服能力 210 3.5 建立可信度(道义) 210 3.6 通过有吸引力的言语赢得心声(情感) 212 3.7 通过论证和事实赢得心声(理性) 213 3.8 准备演讲 215 3.8.1 步骤一：做好思想准备 215 3.8.2 步骤二：计划演讲材料 216 3.8.3 步骤三：练习演讲 216 3.8.4 步骤四：将演讲连贯起来 216 本章小结 219 第4章 跨文化管理与商务沟通 221 4.1 了解我们的跨文化行为 222 4.2 文化内涵及商务实践中的中外差异 222 4.2.1 权力与关系 222 4.2.2 语境与沟通 225 4.2.3 商业实践 225 4.2.4 个体差异对跨文化交流的影响 226 4.2.5 英语作为第二语言在跨文化交流中的作用 226 4.3 如何有效管理跨文化沟通 227 4.4 了解并尊重其他文化 229 4.4.1 冲突的处理 229 4.4.2 仪式和礼节 229 4.4.3 处理好“面子”问题和尴尬场面 230 4.4.4 学习方法和接受反馈 231 4.4.5 避免跨文化商务交流中的误解 232 本章小结 232 第5章 在商务活动中运用*佳的沟通技术 233 5.1 使用沟通技术面临的机遇和挑战 234 5.1.1 沟通技术的历史 234 5.1.2 沟通和专业素质的原则 235 5.2 合作式的工作 236 5.2.1 虚拟团队 236 5.2.2 数字融合 236 5.2.3 社交媒体——微信 237 5.3 使用电子邮件进行沟通 238 5.3.1 指导原则 238 5.3.2 我什么时候不应该发邮件 240 5.3.3 有效使用邮件进行商务沟通的原则 240 5.4 平衡智能手机和面对面沟通的使用 241 5.5 实现有效演示 241 5.5.1 规则和指南 241 5.5.2 技术的不当使用 242 5.5.3 技术的有效使用 242 5.5.4 何时使用可视化支持 243 5.5.5 平板演示软件 244 5.5.6 音乐、视觉工具和背景音 244 5.5.7 对于使用视听辅助工具的提示 245 本章小结 246 第三部分 书面商务沟通 第6章 管理沟通写作原则 249 6.1 口头沟通与书面沟通的不同 250 6.2 熟练写作的重要性 251 6.3 劣质写作的代价 252 6.3.1 浪费时间 252 6.3.2 浪费精力 253 6.3.3 失去信誉 253 6.4 规划你的写作 253 6.4.1 目的——你希望沟通的是什么 253 6.4.2 读者——你写给谁 254 6.5 让你的写作容易阅读 259 6.5.1 认真选择文字 260 6.5.2 撰写和修改语句 261 6.5.3 压缩你的写作 261 6.5.4 撰写及修改段落 262 本章小结 263 第7章 通信 265 7.1 产生积极效果的写作 266 7.1.1 清晰且积极的沟通效果的重要性 267 7.1.2 强调“你”的感受而不是“我”的感受 267 7.1.3 运用热情，友好的语气 268 7.2 商务书信可读性格式的重要性 269 7.3 标准商务书信的组成 269 7.3.1 信头 270 7.3.2 日期 270 7.3.3 封内地址 270 7.3.4 主题 270 7.3.5 指定收信人 271 7.3.6 称呼 271 7.3.7 信的正文 271 7.3.8 结束敬语 271 7.3.9 签名 272 7.3.10 *后声明 272 7.3.11 附件 272 7.4 关于信的格式与字体 272 7.4.1 平头式 273 7.4.2 缩排式 273 7.4.3 改良平头式 274 7.5 在信中说“是”和“否” 275 7.5.1 直率在商务活动中盛行 275 7.5.2 发送积极信息 275 7.6 传达坏消息 277 7.6.1 负面消息的目的 278 7.6.2 拒绝信函的组成 279 7.7 表达否定时使用妥当的语气 281 7.8 劝说性信息 281 7.9 推销信 284 7.10 撰写有效的备忘录 288 本章小结 290 第8章 提案、报告和商业计划书 291 8.1 撰写提案 292 8.1.1 关于提案 292 8.1.2 项目提案 293 8.2 撰写报告 295 8.2.1 报告的定义 295 8.2.2 简短报告 296 8.2.3 长篇报告 296 8.3 如何撰写商业计划书 298 8.3.1 商业计划书的重要性 298 8.3.2 计划不是生意 298 8.3.3 准备商业计划书 299 8.3.4 撰写商业计划书 300 本章小结 308 参考文献 310