民航服务心理

图书目录
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**章 民航服务心理学概述 1
**节 服务及民航服务概述 1
一、服务概述 1
二、民航服务概述 3
三、民航服务人员的基本要求 4
练习 6
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义 14
一、民航服务心理学的研究对象 14
二、民航服务心理学的研究内容 14
三、学习民航服务心理学的意义 15
练习 16
第二章 民航服务意识 18
**节 服务意识概述 18
一、意识的含义 18
二、服务意识的内涵 19
三、良好服务意识的要求 20
练习 21
项目训练 21
第二节 民航服务意识的树立 22
一、民航服务意识的要求 22
二、民航服务意识的体现 22
练习 24
项目训练 24
第三节 在细微服务中培养民航服务意识 27
一、细微服务的内涵 27
二、细微服务的体现 27
三、细微服务的作用 29
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求 30
练习 30
第三章 培养民航服务人员良好心理品质 33
**节 民航服务人员的情绪管理 33
一、情绪与健康 33
二、民航服务人员常见的情绪问题 35
三、情绪管理策略 38
练习 45
项目训练 45
第二节 民航服务人员的压力应对 49
一、压力与健康 49
二、民航服务人员常见的压力源 51
三、压力的应对 52
练习 58
项目训练 58
第三节 民航服务人员的耐挫力 59
一、挫折的产生 59
二、民航服务人员的挫折反应 61
三、增强耐挫力 65
练习 67
项目训练 67
第四章 满足或超越旅客的需要 70
**节 需要概述 70
一、需要的概念及特点 70
目　录
二、需要层次理论 71
三、民航服务人员了解旅客需要的重要性 74
练习 76
第二节 电话咨询时旅客的主导需要及服务 79
一、电话咨询时的工作内容与特殊性 79
二、电话咨询时旅客的主导需要 79
三、电话咨询时的注意事项 80
练习 81
项目训练 81
第三节 民航售票处旅客的主导需要及服务 82
一、民航售票处的工作内容与特殊性 82
二、民航售票处旅客的主导需要 83
三、满足或超越旅客的需要 83
练习 86
项目训练 86
第四节 值机处旅客的主导需要及服务 88
一、值机处的工作内容与特殊性 88
二、值机处旅客的主导需要 90
三、满足或超越旅客的需要 91
练习 92
项目训练 92
第五节 候机室旅客的主导需要及服务 93
一、候机室的工作内容与特殊性 93
二、候机室旅客的主导需要 94
三、满足或超越旅客的需要 95
练习 98
项目训练 98
第六节 空中服务旅客的主导需要及服务 105
一、空中服务的工作内容与特殊性 105
二、空中服务旅客的主导需要 105
三、满足或超越旅客的需要 106
练习 108
项目训练 108
第七节 行李提取处旅客的主导需要及服务 111
一、行李提取处的工作内容与特殊性 111
二、行李提取时旅客的主导需要 112
三、满足或超越旅客的需要 112
练习 113
项目训练 113