前厅与客房服务细节管理

**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位与功能
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部主要岗位职责及素质要求
第四节 前厅部的设计与布局

第二章 预订服务细节管理
**节 客房预订服务概述
第二节 客房预订种类和渠道
第三节 客房预订的程序
第四节 超额预订及订房纠纷处理

第三章 礼宾服务细节管理
**节 迎送宾客服务管理
第二节 行李服务细节管理
第三节 金钥匙服务

第四章 前厅接待及收银服务细节管理
**节 前台接待服务细节管理
第二节 客房的分配
第三节 收银服务细节管理

第五章 前厅综合服务细节管理
**节 电话总机服务细节管理
第二节 商务中心服务细节管理
第三节 问询服务细节管理
第四节 VIP接待服务细节管理

第六章 宾客关系管理
**节 大堂副理
第二节 投诉处理程序
第三节 客史档案管理

第七章 前厅销售管理
**节 销售过程管理
第二节 房价管理
第三节 收益管理

第八章 客房部概述
**节 客房部的地位与工作任务
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房部与其他部门之间的关系
第四节 客房类型与客房设备

第九章 客房清洁服务细节管理
**节 客房日常清洁服务管理
第二节 客房计划卫生管理
第三节 客房清洁服务的质量控制
第四节 公共区域的清洁服务

第十章 客房服务细节管理
**节 对客服务模式
第二节 对客服务项目与服务规程
第三节 客人类型和服务方法
第四节 客房个性化服务
第五节 客房贴身管家服务
第六节 提高客房服务质量的途径

第十一章 客房物资管理
**节 客房物品和设备的分类
第二节 客房物品和设备管理
第三节 客用品的管理
第四节 棉织品的管理

第十二章 客房安全管理
**节 客房安全管理的意义与内容
第二节 火灾安全管理
第三节 盗窃事故安全管理
第四节 意外事故安全管理
参考文献