“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材空乘服务质量管理/易瑜等

**篇 空乘服务质量管理基础知识 1
**章 空乘服务质量管理概述 1
**节 服务的概念与延伸 1
一、服务概念的解析 1
二、服务概念的延伸 6
三、服务的基本特征 11
第二节 空乘服务概念的解析 12
一、空乘服务的概念 12
二、空乘服务概念的延伸 14
三、空乘服务的核心问题、本质及特点 17
第三节 空乘服务质量 20
一、质量的概念及其特征 20
二、空乘服务质量的内涵 21
三、空乘服务质量的构成要素 23
四、空乘服务质量的特点 25
五、空乘服务的交互管理和动态管理 26
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 29
一、影响民航服务发展的主要因素 29
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 30
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 32
本章小结 34
思考与练习 34 第二篇 空乘服务质量管理的概念 35
第二章 全面质量管理的基本原理 35
**节 质量管理理论的演变 35
一、工业时代以前的质量管理 35
二、工业化时代的质量管理 36
第二节 全面质量管理哲学 40
一、戴明的14点质量方法 40
二、朱兰的质量管理理念 42
三、克劳士比的质量管理 44
四、全面质量管理的核心理念 45
第三节 建立高效组织 47
一、技能培训和信息共享 47
二、组织结构和伙伴关系 47
三、效能激励和工作环境 48
本章小结 49
思考与练习 49
第三章 空乘优质服务经济 50
**节 顾客满意度与忠诚度的关系 50
一、顾客对服务的感知 50
二、忠诚客人的价值 51
三、提供可靠服务 52
第二节 超越顾客的期望 54
一、顾客的服务期望 54
二、管理顾客的期望 55
三、超出顾客的期望 55
第三节 员工的满意度与忠诚度的关系 57
一、员工的个人资源 57
二、员工不满意的代价 57
三、员工对工作价值和内部服务的感知 58
第四节 优质服务经济效益分析 60
一、优质服务的必要性 60
二、优质服务的投资回报分析 60
三、超出顾客的期望 55
本章小结 62
思考与练习 62 第三篇 空乘服务质量管理方法 63
第四章 空乘服务质量管理的方法 63
**节 民航服务系统的控制 64
一、民航服务系统运行的关键点 64
二、民航服务系统运行控制过程 66
三、服务过程控制的常用方法 68
第二节 空乘服务质量分析方法 71
一、PDCA循环法 71
二、ABC分析法 72
三、因果分析图法 72
第三节 空乘服务全面质量管理案例 73
一、波多里奇国家质量奖 73
二、ISO 9000国际质量认证 78
三、美国西南航空全面质量管理案例 81
本章小结 83
思考与练习 83 第四篇 空乘服务质量管理实施 84
第五章 空乘服务质量管理思想 84
**节 空乘服务目标 84
一、空乘服务的目标解读 85
二、空乘服务目标的作用 86
三、空乘服务目标的特点 87
四、空乘服务的目标体系 89
五、实现服务目标途径的解析 91
第二节 空乘服务思想 95
一、空乘服务思想的内涵 95
二、空乘服务思想的作用 96
三、空乘服务思想体系 97
四、空乘服务思想的塑造 103
第三节 空乘服务文化 104
一、空乘服务文化的内涵 104
二、空乘服务文化的作用 105
三、空乘服务文化的构建 106
本章小结 109
思考与练习 109
第六章 空乘服务质量管理环节 110
**节 空乘服务质量设计 112
一、空乘服务质量方针 112
二、空乘服务的基本程序 113
三、航空安全员的工作程序 116
四、空乘服务规范 117
第二节 空乘服务质量保证体系 123
一、服务质量检查的组织形式 123
二、服务质量检查的实施 124
三、检查结果的处理与整改 124
四、检查中注意的问题 125
第三节 空乘服务质量现场管理 125
一、服务现场管理要点 125
二、服务运作过程质量控制 126
三、服务投诉处理机制与整改机制 128
第四节 空乘服务质量评估 129
一、空乘服务质量调查 129
二、空乘服务质量评估 131
本章小结 132
思考与练习 132
第七章 空乘服务补救 133
**节 空乘服务失误原因 133
一、服务失败 133
二、空乘服务失败的原因 134
第二节 空乘服务失误补救及其必要性 135
一、空乘服务补救 135
二、服务补救的必要性 137
第三节 空乘服务补救的原则与策略 139
一、空乘服务补救的原则 139
二、空乘服务补救的策略 141
第四节 关于服务补救的几个问题 143
一、如何平息乘客愤怒 143
二、内部服务补救问题 143
三、服务补救中的乘客细分 144
四、投诉处理与补救的异同 144
本章小结 145
思考与练习 145
第八章 空乘服务质量改进 146
**节 服务管理的基石—服务金三角 146
一、“服务金三角”的含义 146
二、顾客是“服务金三角”的核心 147
三、“服务金三角”的关键要素 148
第二节 空乘服务质量改进体系 152
一、空乘服务质量改进的原则 152
二、空乘服务质量改进模式的支持体系 153
第三节 服务质量差距模型 156
一、服务质量差距模型简介 156
二、空乘服务质量差距产生的原因 158
三、服务质量差距解决对策 159
本章小结 161
思考与练习 161
第九章 空乘服务管理与创新 162
**节 空乘服务管理 163
一、空乘服务管理 163
二、服务质量标准与服务规范化 163
第二节 空乘服务管理的基本内容 165
一、空乘服务的组织 165
二、服务工作流程设计与顾客价值 166
三、航空服务中的人力资源管理 166
四、服务文化及其管理 167
五、航空服务的控制 167
第三节 空乘服务创新 168
一、创新及服务创新 168
二、服务创新的作用 168
三、服务创新的特征 169
四、空乘服务创新的途径 169
五、服务创新的形式—常旅客计划 175
六、服务创新的的典型案例 176
本章小结 177
思考与练习 177 参考文献 178
**篇 空乘服务质量管理基础知识 1
**章 空乘服务质量管理概述 1
**节 服务的概念与延伸 1
一、服务概念的解析 1
二、服务概念的延伸 6
三、服务的基本特征 11
第二节 空乘服务概念的解析 12
一、空乘服务的概念 12
二、空乘服务概念的延伸 14
三、空乘服务的核心问题、本质及特点 17
第三节 空乘服务质量 20
一、质量的概念及其特征 20
二、空乘服务质量的内涵 21
三、空乘服务质量的构成要素 23
四、空乘服务质量的特点 25
五、空乘服务的交互管理和动态管理 26
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 29
一、影响民航服务发展的主要因素 29
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 30
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 32
本章小结 34
思考与练习 34 第二篇 空乘服务质量管理的概念 35
第二章 全面质量管理的基本原理 35
**节 质量管理理论的演变 35
一、工业时代以前的质量管理 35
二、工业化时代的质量管理 36
第二节 全面质量管理哲学 40
一、戴明的14点质量方法 40
二、朱兰的质量管理理念 42
三、克劳士比的质量管理 44
四、全面质量管理的核心理念 45
第三节 建立高效组织 47
一、技能培训和信息共享 47
二、组织结构和伙伴关系 47
三、效能激励和工作环境 48
本章小结 49
思考与练习 49
第三章 空乘优质服务经济 50
**节 顾客满意度与忠诚度的关系 50
一、顾客对服务的感知 50
二、忠诚客人的价值 51
三、提供可靠服务 52
第二节 超越顾客的期望 54
一、顾客的服务期望 54
二、管理顾客的期望 55
三、超出顾客的期望 55
第三节 员工的满意度与忠诚度的关系 57
一、员工的个人资源 57
二、员工不满意的代价 57
三、员工对工作价值和内部服务的感知 58
第四节 优质服务经济效益分析 60
一、优质服务的必要性 60
二、优质服务的投资回报分析 60
三、超出顾客的期望 55
本章小结 62
思考与练习 62 第三篇 空乘服务质量管理方法 63
第四章 空乘服务质量管理的方法 63
**节 民航服务系统的控制 64
一、民航服务系统运行的关键点 64
二、民航服务系统运行控制过程 66
三、服务过程控制的常用方法 68
第二节 空乘服务质量分析方法 71
一、PDCA循环法 71
二、ABC分析法 72
三、因果分析图法 72
第三节 空乘服务全面质量管理案例 73
一、波多里奇国家质量奖 73
二、ISO 9000国际质量认证 78
三、美国西南航空全面质量管理案例 81
本章小结 83
思考与练习 83 第四篇 空乘服务质量管理实施 84
第五章 空乘服务质量管理思想 84
**节 空乘服务目标 84
一、空乘服务的目标解读 85
二、空乘服务目标的作用 86
三、空乘服务目标的特点 87
四、空乘服务的目标体系 89
五、实现服务目标途径的解析 91
第二节 空乘服务思想 95
一、空乘服务思想的内涵 95
二、空乘服务思想的作用 96
三、空乘服务思想体系 97
四、空乘服务思想的塑造 103
第三节 空乘服务文化 104
一、空乘服务文化的内涵 104
二、空乘服务文化的作用 105
三、空乘服务文化的构建 106
本章小结 109
思考与练习 109
第六章 空乘服务质量管理环节 110
**节 空乘服务质量设计 112
一、空乘服务质量方针 112
二、空乘服务的基本程序 113
三、航空安全员的工作程序 116
四、空乘服务规范 117
第二节 空乘服务质量保证体系 123
一、服务质量检查的组织形式 123
二、服务质量检查的实施 124
三、检查结果的处理与整改 124
四、检查中注意的问题 125
第三节 空乘服务质量现场管理 125
一、服务现场管理要点 125
二、服务运作过程质量控制 126
三、服务投诉处理机制与整改机制 128
第四节 空乘服务质量评估 129
一、空乘服务质量调查 129
二、空乘服务质量评估 131
本章小结 132
思考与练习 132
第七章 空乘服务补救 133
**节 空乘服务失误原因 133
一、服务失败 133
二、空乘服务失败的原因 134
第二节 空乘服务失误补救及其必要性 135
一、空乘服务补救 135
二、服务补救的必要性 137
第三节 空乘服务补救的原则与策略 139
一、空乘服务补救的原则 139
二、空乘服务补救的策略 141
第四节 关于服务补救的几个问题 143
一、如何平息乘客愤怒 143
二、内部服务补救问题 143
三、服务补救中的乘客细分 144
四、投诉处理与补救的异同 144
本章小结 145
思考与练习 145
第八章 空乘服务质量改进 146
**节 服务管理的基石—服务金三角 146
一、“服务金三角”的含义 146
二、顾客是“服务金三角”的核心 147
三、“服务金三角”的关键要素 148
第二节 空乘服务质量改进体系 152
一、空乘服务质量改进的原则 152
二、空乘服务质量改进模式的支持体系 153
第三节 服务质量差距模型 156
一、服务质量差距模型简介 156
二、空乘服务质量差距产生的原因 158
三、服务质量差距解决对策 159
本章小结 161
思考与练习 161
第九章 空乘服务管理与创新 162
**节 空乘服务管理 163
一、空乘服务管理 163
二、服务质量标准与服务规范化 163
第二节 空乘服务管理的基本内容 165
一、空乘服务的组织 165
二、服务工作流程设计与顾客价值 166
三、航空服务中的人力资源管理 166
四、服务文化及其管理 167
五、航空服务的控制 167
第三节 空乘服务创新 168
一、创新及服务创新 168
二、服务创新的作用 168
三、服务创新的特征 169
四、空乘服务创新的途径 169
五、服务创新的形式—常旅客计划 175
六、服务创新的的典型案例 176
本章小结 177
思考与练习 177 参考文献 178