民航机场店面服务

**章民用航空概述001

**节民用航空002

一、民用航空在航空工业中的地位002

二、民用航空的定义和分类002

第二节民用航空的历史和发展004

一、航空业的萌芽004

二、民用航空的恢复和大发展时期005

三、民用航空的全球化、大众化时期005

第三节中国民用航空业的发展006

一、新中国成立前民用航空的发展概况006

二、新中国民用航空的发展006

思考与练习009



第二章机场系统010

**节机场系统的组成011

一、民航机场011

二、机场系统012

第二节机场的分类和等级012

一、机场的分类012

二、机场的等级014

第三节飞行区的构成及功能016

一、跑道016

二、滑行道016

三、停机坪017

四、飞行区的设施017

第四节机场的管理模式018

一、机场的所有权形式018

二、我国机场的管理模式019

思考与练习020



第三章航站楼管理及流程021

**节航站楼的功能、设施及布局022

一、航站楼的主要功能和设计原则022

二、航站楼的基本设施025

三、航站楼的布局028

第二节航站楼旅客服务流程032

一、旅客离港032

二、旅客进港034

三、旅客中转035

思考与练习036



第四章通用服务037

**节进出机场地面交通服务038

一、机场地面交通的意义038

二、往返机场乘客的分类039

三、往返机场的主要交通方式及其特点039

第二节民航公共信息标志服务042

一、公共信息图形标志的设置原则与要求042

二、常见的民航公共信息图形标志044

第三节候机楼问询服务052

一、问询服务的分类052

二、问询服务的岗位职责和要求053

三、问询岗位工作流程053

第四节候机楼广播服务055

一、候机楼广播服务系统055

二、民航机场候机楼广播用语规范055

第五节候机楼商业零售服务062

一、国外候机楼零售业的发展现状和特点063

二、候机楼商业零售服务市场分析063

三、完善机场商业服务功能064

思考与练习064



第五章售票服务065

**节订座及订座系统066

一、订座066

二、订座系统066

三、旅客订座记录070

四、航空公司电子商务平台072

第二节电子客票072

一、概述072

二、电子客票的定义072

三、标准电子客票的样式072

四、电子客票的特点及优势075

第三节售票服务流程076

一、购票的证件076

二、售票的流程077

三、客票的使用078

思考与练习080



第六章值机与行李服务081

**节值机服务基础知识082

一、值机服务人员082

二、民航值机方式083

三、值机服务柜台的种类083

四、值机服务的时间要求084

第二节办理乘机手续的程序和要求085

一、值机准备工作085

二、查验客票085

三、座位安排086

四、收运行李088

五、换发登机牌088

六、值机柜台关闭089

第三节行李运输的一般规定089

一、行李的定义090

二、行李的分类090

三、特殊行李091

四、免费行李额092

五、逾重行李费092

六、声明价值行李运输093

第四节行李收运的流程094

一、拒绝运输权094

二、行李的包装要求095

三、行李的收运095

四、行李称重096

五、行李挂牌096

六、行李安全检查097

七、行李的运载和装卸098

八、行李的交付098

九、特殊行李的运输流程099

第五节行李不正常运输101

一、迟运行李101

二、少收行李101

三、多收行李102

四、行李破损103

五、行李收运后不正常情况的处理103

第六节行李赔偿104

一、行李的赔偿责任104

二、提出赔偿要求的时限和地点104

三、办理赔偿的程序和要求105

四、赔偿限额105

思考与练习106



第七章安检服务108

**节机场安检工作机构和人员109

一、安检服务的定义109

二、安检工作机构109

三、安检人员109

第二节民航机场安检工作的应知规定110

一、有关航空安全保卫的国际公约110

二、《中华人民共和国民用航空法》相关规定111

三、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》112

四、《中国民用航空安全检查规则》的相关知识113

五、民用航空危险品运输法律、法规基本知识113

第三节安检工作的任务和流程114

一、旅客及行李、货物、邮件的检查114

二、候机隔离区的安全监控115

三、民用航空器的监护116

四、安全检查岗位主要职责117

五、安检工作中特殊情况的处置118

思考与练习119



第八章联检服务120

**节海关121

一、进出境旅客通关121

二、入出境物品的管理122

第二节边防123

一、出入境边防检查机关的职权123

二、出入境证件检查123

第三节检验检疫128

一、卫生检疫128

二、动植物检疫128

思考与练习129



第九章特殊旅客运输服务130

**节重要旅客运输131

一、重要旅客的范围131

二、重要旅客的分类131

三、重要旅客的接待132

第二节婴儿、儿童与孕妇服务132

一、婴儿服务132

二、无成人陪伴儿童132

三、孕妇服务133

第三节病残旅客服务134

一、病残旅客的范围134

二、病残旅客接受条件135

三、轮椅旅客135

四、担架旅客136

五、盲人旅客137

六、聋哑旅客137

第四节其他特殊旅客服务137

一、老年旅客137

二、酒醉旅客137

三、犯人138

四、额外占座旅客138

思考与练习139



第十章不正常运输服务140

**节旅客运输不正常服务141

一、误机、漏乘、错乘141

二、登机牌遗失142

三、航班超售142

第二节航班运输不正常服务143

一、不正常航班分类143

二、航班延误和取消143

三、补班144

四、航班中断144

五、航班返航145

六、航班备降145

思考与练习145



附录146



参考文献167