网络客户服务实务

项目1 走近网络客服 任务1 认识网络客服岗位要求 活动1 了解客服部门的组织架构 活动2 了解网络客服岗位的技能要求 活动3 了解网络客服岗位的素质要求 任务2 认识网络客服工作平台 活动1 了解淘 宝工作平台——千牛工作台 活动2 了解京 东网络客服平台——咚咚 活动3 了解亚马逊网络客服平台——电子邮件 任务3 了解网络客服工作环境 活动1 了解客服部门的工作环境 活动2 了解网络客服岗位的岗位职责 活动3 了解网络客服的晋升渠道 任务4 了解企业商品特性 活动1 了解商品分类 活动2 了解商品的特性 项目2 使用网络工具 任务1 认识常见的即时通信工具 活动1 认识各网购平台的即时通信工具 活动2 掌握阿里旺旺的基本设置 活动3 熟练使用阿里旺旺聊天对话框 任务2 设置和使用千牛工作台 活动1 订阅各种常用消息 活动2 熟悉常用的插件工具 活动3 掌握插件市场的使用 任务3 操作交易平台后台 活动1 交易管理 活动2 宝贝管理 任务4 维护网络安全 活动1 客服常遇到的网络骗局 活动2 服务中心的运用 项目3 提供语音客户服务 任务1 评选“*美”语音客服 活动1 标准的发音 活动2 适中的语调、语速 活动3 微笑服务 任务2 处理呼入业务 活动1 听打训练 活动2 商品咨询 活动3 投诉处理 任务3 处理呼出业务 活动1 客户回访 活动2 产品推广 活动3 客户关怀 任务4 设计话术模板 活动1 呼入话术 活动2 呼出话术 项目4 在线接待客户 任务1 介绍促销活动 活动1 认识网上常见的促销活动 活动2 介绍促销活动 任务2 分析网络客户 活动1 分析客户购物心理及客户类型 活动2 有效沟通 任务3 接待客户咨询 活动1 了解接待流程 活动2 掌握沟通技巧 活动3 接待咨询技巧 任务4 设置在线接待常用语 活动1 如何设置接待常用语 活动2 常用语（话术）的使用 任务5 处理异议 活动1 了解异议的类型 活动2 处理不同的异议 …… 项目5 订单处理 项目6 打包发货 项目7 完成售后服务 项目8 维护客户关系 参考文献