铁路客运服务礼仪

项目一 铁路客运服务礼仪概述 任务一 礼仪的认知 任务二 形象礼仪 任务三 语言礼仪 任务四 服务理念 任务五 服务心理 项目二 铁路车站客运服务礼仪 任务一 客运岗位的分工及要求 任务二 铁路车站客运服务流程 任务三 铁路车站服务礼仪规范 项目三 乘务服务礼仪 任务一 乘务人员的构成及岗位职责 任务二 旅客列车服务质量标准 任务三 乘务服务礼仪 项目四 铁路客运服务礼仪实务 任务一 常用客运服务技巧 任务二 “晚点”的服务礼仪 任务三 铁路车站突发情况的应急服务 任务四 列车突发情况的应急服务 任务五 铁路客运服务涉外礼仪 参考文献