铁路列车服务实务(第二版)

项目一 列车员入职岗位形象塑造 任务1 列车员入职形象基本训练 任务2 列车员职业妆容训练 任务3 列车员微笑服务训练 任务4 列车员形体塑身操训练 收获与体会 项目二 列车员座席车厢服务实务 任务1 整理座席车厢行李架及小茶桌 任务2 座席车厢茶水服务 任务3 座席车厢卫生清扫 收获与体会 项目三 列车员卧席车厢服务实务 任务1 硬卧车厢服务实务 任务2 软卧车厢服务实务 任务3 列车换票及补票实务 收获与体会 项目四 列车员餐车车厢服务实务 任务1 餐车服务基本操作技能 任务2 餐车服务员餐中作业实务 任务3 餐车食品安全服务 收获与体会 项目五 列车员应急突发事件处理 任务1 列车突发事件应急处理 任务2 旅客突发状况应急处理 收获与体会 项目六 列车员列车设备安全操作 任务1 普速列车车门开关及安全控 任务2 CRH1型动车组车内主要设备使用 任务3 CRH2型动车组车内主要设备使用 收获与体会 附录列 车员的礼貌服务用语训练 主要参考文献