客户成功:持续复购和利润陡增的基石

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前言
第1章　 B2C vs B2B，读懂以客户为中心1
11　为什么要以客户为中心：3个理由2
12　如何做到以客户为中心：3个关键点5
13　 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户6
131　业务场景的差异7
132　购买诉求的差异10
133　老客户运营的差异11
134　B2B中不能忽视的决策链14
135　决策者触达方式的差异15
136　客户生命周期的差异16
第2章　 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧19
21　IaaS、PaaS和SaaS20
22　常见的SaaS业务和SaaS模式的特点22
221　常见的SaaS业务22
222　SaaS模式的3个特点24
23　SaaS现金流的魅力25
24　风口上的SaaS27
25　BaaS，生意就是服务30
251　什么是BaaS30
252　BaaS模式的4个特点31
253　BaaS模式的2个优点32
254　BaaS模式的5个关键指标33
26　SaaS商业模式的演化37
第3章　 认识客户成功39
31　客户成功的诞生39
32　客户成功的工作内容和方式42
321　客户成功vs客服：工作内容的差异42
322　客户成功vs客服：工作方式的差异43
33　客户成功的角色44
331　在企业内部扮演的2种角色44
332　在企业外部扮演的3种角色46
34　客户成功的本质：要做对3件事48
35　客户成功需要具备的6个条件51
36　客户成功需要掌握的5个技能54
37　优秀客户成功的4个特质57
38　客户成功的3个小技巧60
39　客户成功的职业规划62
391　纵向规划63
392　横向规划63
第4章　 客户成功团队的组建和管理65
41　什么样的企业需要设置客户成功部门65
42　客户成功部门各职能岗位的职责和角色68
421　客户成功经理的职责和角色68
422　实施顾问的职责和角色70
423　客户服务的职责和角色72
424　客户经理的职责和角色75
43　各职能相互配合的3个原则78
431　客户诉求不能忘79
432　客户问题不能丢80
433　客户关系不能凉81
44　各职能的招聘与考核 83
第5章　 客户成功经理的日常89
51　客户资源是如何分配的89
511　客户划分的3种方式89
512　为客户匹配客户成功经理93
52　了解客户96
521　客户成功经理接手客户后应该做的2件事96
522　判断客户黏性99
523　借助监控系统了解客户103
53　正式服务客户前的2项准备工作105
531　制定客户成功标准106
532　制定客户成功计划108
54　使用推广及优化109
541　内部推广109
542　稳定使用及优化112
第6章　 将解决方案交付给客户121
61　如何有效地交接客户122
611　从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122
612　客户成功团队如何介入交付125
62　成功交付的重要保障127
621　召开项目启动会127
622　确保项目成功上线的4要素131
623　项目交付中的合理分工与配合136
624　处理客户的需求变更138
63　项目上线阶段整理139
631　项目关键交付物梳理139
632　项目遗留问题的处理方式144
第7章　 二次销售及续约，生意的加速器147
71　老客户挖掘147
711　发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148
712　老客户销售机会推进：三步搞定152
713　树立榜样—标杆客户154
72　老客户不愿续约的常见原因和应对策略157
721　是什么把客户推向濒危157
722　如何应对濒危客户161
73　如何确保成功续约165
731　续约的挑战和准备165
732　续约谈判策略167
733　面对低价竞争的4种策略169
74　更好完成续约的3个心得173
第8章　 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环175
81　销售团队与客户成功团队的配合176
811　强化销售人员的客户成功理念176
812　客户信任如何移交178
813　老客户的业绩如何分配180
82　与产研团队的配合184
821　打造客户反馈闭环184
822　需求分级：资源与需求的矛盾189
823　产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193
83　与市场团队的配合195
831　维护老客户要做的3件事196
832　面向老客户，要做哪些市场活动199
833　客户满意度调查必不可少201
第9章　 我的客户成功感悟205
91　客户成功是我的选择206
92　客户成功的两大价值207
93　客户成功的4个思维209
94　客户成功的10条定律211
95　SaaS和客户成功的未来219