商品知识实务

　　《商品知识实务（修订版）/高职高专市场营销类流程化系列教材》：　　1.全面质量管理的含义　　全面质量管理是为了能够在*经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门控制质量、维持质量和提高质量的活动结为一体的一种有效管理体系。全面质量管理与其他质量管理概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。这里所提到的“全面”，一方面是指要生产出使顾客要求得到满足的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中每一个成员的作用，从而能够更全面地去解决质量问题；另一方面，又是指产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准和工艺、采购、设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了*终的质量水准，仅仅局限于对制造过程实行控制是远远不够的。而且，全面质量管理中的“质量”是“*经济的水平”与“充分满足顾客要求‘’的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。　　2.全面质量管理的基本要求　　（1）全员的质量管理　　产品的质量是企业工作质量的综合反映。企业中的任何一个环节、任何一个部门、任何一个人的工作质量都会不同程度地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量管理人人有责，只有全员都关心产品质量和服务质量，并能够努力做好本职工作，全体参与到质量管理中去，才能生产出让顾客满意的产品。　　（2）全过程的质量管理　　任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质量的产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节对产品*终的质量都会产生影响。为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都着重研究并加以控制。全面质量管理过程的全面性决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。　　产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所说的设计过程，包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等。　　制造过程的质量管理是全面质量管理的基础环节。制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作、组织和促进文明生产、组织质量分析、掌握质量动态、组织工序的质量控制、建立管理点等。　　辅助过程的质量管理是全面质量管理的辅助环节。辅助过程主要是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料、辅助材料、燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。企业物资采购的质量管理将日益显得重要。　　使用过程的质量管理是全面质量管理的*后环节。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。主要的工作内容有开展技术服务工作、处理出厂产品质量问题、调查产品使用效果和用户要求。　　（3）多手段的质量管理　　影响产品或服务质量的因素来自于多方面，既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素（如随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求）。要对这一系列的因素系统地分析和控制，就必须根据不同情况，运用多种手段和管理方法来解决质量问题。　　（4）全企业的质量管理　　全企业的质量管理主要从组织管理的角度来考虑如何进行质量管理，其基本含义是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。每个企业中的质量管理都可以分为上层、中层和基层的质量管理，其中每个层次都应该有自己质量管理的重点内容。上层管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，以保证实现企业经营管理的*终目的；中层管理要实施领导层的质量决策，运用一定的方法找出部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，再确定出自己的目标和对策；基层管理则要求每个员工都要严格地按标准、按规章制度进行生产，并积极组织员工开展质量控制小组活动，不断进行作业改善。这样，企业就组成了一个完整的质量管理体系；企业的质量方针目标是自上而下逐级地层层展开，纵向到底，横向到边，展开到全企业的所有部门、环节；然后，每个环节部门再根据自己的实际情况，努力完成各自的工作去实现方针目标，自下而上逐级地保证。每一个基层部门都达到或超过了各自的目标值，*终必然能够保证上层质量目标的实现。　　……