金融科技之智能客服

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CONTENTS

第1章认识呼叫中心1

11呼叫中心的概念1

12呼叫中心发展历史3

13呼叫中心的重要性6

14呼叫中心分类8

按呼叫类型分类8

按规模分类9

按功能分类10

按使用性质分类10

按分布地点分类11

章节习题12

第2章金融科技呼叫中心应用14

21金融科技概述14

金融科技概念14

金融科技发展方向15

呼叫中心对于金融科技行业的意义16

22金融科技呼叫中心软件平台架构17

23智能客服系统19

智能客服在呼叫中心中的意义19

智能客服系统功能特性20

智能客服平台功能32

智能客服解决方案55

24呼叫中心精准外呼营销及主动服务58

呼叫中心精准外呼营销及主动服务简介58

呼叫中心精准外呼营销和主动服务关键技术概述60

外呼主动服务众包63

章节习题64

第3章呼叫中心云平台66

31呼叫中心云平台的技术体系介绍66

云计算概念66

云计算体系构架68

云平台部署72

32呼叫中心云平台应用73

章节习题76

第4章金融科技大数据应用77

41大数据简介77

42金融科技大数据应用83

用户画像83

精准营销87

智能化交互89

智能化运营91

舆情预测91

智慧服务93

章节习题94

第5章金融科技呼叫中心运营管理95

51呼叫中心互联网营销的实践与研究进展95

52呼叫中心规划与发展的复杂性98

53呼叫中心的规划98

54呼叫中心规划与发展的架构103

55呼叫中心的定位105

56呼叫中心的功能与应用106

57呼叫中心的运营管理107

58金融科技呼叫中心运营管理的基本原则123

第6章自建高可用呼叫中心的基础结构与智能运维系统130

61传统呼叫中心运维面临的问题134

62智能呼叫中心运维系统设计解析135

运维岗位的性质和工作内容136

运维团队流程智能化管理137

建设智能运维系统及工具模块介绍140
参考文献147
英语解释表149
后记155