高速铁路乘务礼仪梁晓芳

绪论高速铁路乘务礼仪概述

一、礼仪概述

二、高铁乘务礼仪

项目一高速铁路乘务员形象塑造

任务一设计高铁乘务员发型

一、护理头发

二、高铁乘务员发型规范

三、发型操作训练

四、容貌修饰的原则与要求

任务二塑造高铁乘务员妆容

一、高铁乘务员护理皮肤的方法

二、女高铁乘务员妆容

三、男高铁乘务员妆容

四、高铁乘务员化妆原则

五、不同类型的妆容

六、脸形、眉形、唇形的矫正化妆方法

七、皮肤常见问题及解答

任务三高铁乘务员服饰搭配

一、制服功能及着装要求

二、服饰搭配要点

三、着装礼仪原则

项目二高速铁路乘务员仪态礼仪

任务一规范的站姿

一、常用站姿

二、站姿禁忌

三、站姿的自我训练

任务二端庄的坐姿

一、常用坐姿

二、坐姿禁忌

三、坐姿的自我训练

任务三优雅的行姿

一、行走的要领

二、行姿中的后退与侧行

三、行姿禁忌

四、行姿的自我训练

任务四文明的蹲姿

一、蹲姿的要领

二、下蹲时要注意的问题

任务五恰当的鞠躬

一、三鞠躬

二、深鞠躬

三、社交、商务鞠躬礼

四、鞠躬时的要点

任务六到位的手势

一、常用手势礼仪

二、其他常用手势

三、手势禁忌

任务七运用恰当的目光和微笑

一、目光

二、微笑

项目三高速铁路乘务员语言规范

任务一礼貌用语

一、礼貌用语的使用原则

二、礼貌用语的主要类型

三、礼貌用语的使用禁忌

任务二高铁动车组列车广播用语

一、广播用语的基本要求

二、广播用语的类型及举例

任务三非正常情况下的语言沟通

一、有效沟通的特点

二、有效沟通的技巧

三、非正常情况下高铁乘务员语言沟通的要求

四、非正常情况下语言沟通实例

项目四高速铁路乘务员礼仪实务

任务一高铁动车组列车乘务组设置

一、乘务组人员配备

二、乘务组职责

三、乘务组乘务工作

任务二高铁动车组列车出乘礼仪

一、形象规范

二、仪态规范

三、出乘准备作业流程

任务三高铁动车组列车始发乘务礼仪

一、列车长始发作业流程

二、客运乘务员始发作业流程

任务四高铁动车组列车途中乘务礼仪

一、列车长途中乘务作业流程

二、客运乘务员途中乘务作业流程

任务五高铁动车组列车终到乘务礼仪

一、列车长终到作业流程

二、客运乘务员列车终到服务流程

任务六高铁动车组列车接待服务礼仪

一、接待服务用品准备

二、接待服务人员准备

三、接待服务卫生准备

四、列车长接待礼仪程序及标准

五、乘务员接待礼仪程序及标准

任务七高铁动车组列车餐饮服务礼仪

一、形象规范

二、餐吧车餐饮服务作业流程

三、车厢送餐作业流程

四、旅客的餐饮服务要求

项目五高速铁路乘务员日常交际礼仪

任务一接待礼仪

一、接待的原则

二、常规接待礼仪

三、会议接待礼仪

任务二介绍礼仪

一、自我介绍

二、介绍他人的礼仪

三、被介绍者的礼节

四、介绍他人的禁忌

任务三名片礼仪

一、名片的起源

二、名片的用途

三、递送名片礼仪

四、接受名片礼仪

五、名片礼仪禁忌

六、名片的设计

任务四电话礼仪

一、接打电话仪态和礼仪

二、使用手机礼仪

三、常用电话礼貌用语

任务五行进与位次礼仪

一、行进礼仪

二、位次礼仪

项目六中外习俗和宗教礼仪

任务一我国的民俗礼仪

一、汉族传统节日与习俗

二、我国部分少数民族习俗与礼仪

任务二主要客源国的礼仪习俗和禁忌

一、主要客源国的礼仪习俗

二、主要客源国的礼俗禁忌

任务三宗教习俗与礼仪

一、基督教

二、伊斯兰教

三、佛教

四、道教

项目七高速铁路乘务员面试指导

任务一面试准备

一、准备材料

二、形象设计

三、面试注意事项

四、面试的心理准备

五、常见求职心理障碍的调适

任务二模拟面试

一、初试目测训练

二、复试应答训练

三、面试结果问询

四、模拟演练注意事项

五、面试中的常见提问及问答要求

六、高铁乘务员面试技巧

参考文献