包邮导游业务 第五版

职业素养篇 **章 导游服务 **节 导游服务的内涵及类型 第二节 导游服务的发展历程 第三节 导游服务的性质、特点及原则 第四节 导游服务的地位及作用 第二章 导游 **节 导游的内涵及类型 第二节 导游的从业素质和职责要求 第三节 导游的职业道德与修养 第三章 导游礼仪 **节 导游的仪容仪表礼仪 第二节 导游的言谈举止礼仪 第三节 导游的人际交往礼仪 服务规范篇 第四章 地方导游服务程序与服务质量 **节 准备工作 第二节 接站服务 第三节 进住饭店服务 第四节 核对商定日程 第五节 参观游览服务 第六节 食、购、娱服务 第七节 送站服务 第八节 后续工作 第五章 全程导游服务程序与服务质量 **节 准备工作 第二节 首站接团服务 第三节 进住饭店服务 第四节 核对商定日程 第五节 沿途各站服务 第六节 离站、途中、抵站服务 第七节 末站服务 第八节 后续工作 第六章 景区导游服务程序与服务质量 **节 准备工作 第二节 导游服务 第三节 后续工作 第七章 散客旅游服务程序与服务质量 **节 散客旅游的内涵和特点 第二节 散客旅游规范服务流程 第八章 导游领队引导文明旅游规范 **节 引导文明旅游的基本要求与主要内容 第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈 导游技能篇 第九章 导游的语言技能 **节 导游语言的内涵及特性 第二节 导游口头语言表达技巧 第三节 导游态势语言运用技巧 第四节 导游语言的沟通技巧 第十章 导游的带团技能 **节 导游带团的特点与原则 第二节 导游的主导地位和形象塑造 第三节 导游提供心理服务的技巧 第四节 导游引导游客审美的技巧 第五节 导游组织和协调的技巧 第六节 导游接待不同类型游客的技巧 第十一章 导游的讲解技能 **节 导游讲解的原则和要求 第二节 实地导游讲解常用技法 第三节 实地导游讲解的要领 应变处理篇 第十二章 游客个别要求的处理 **节 游客个别要求的处理原则 第二节 游客个别要求的处理方法 第三节 旅游投诉的心理与处理 第十三章 问题与事故的处理 **节 常见问题和事故的预防与处理 第二节 旅游安全事故的预防与处理 第十四章 自然灾害与突发公共卫生事件的应对 **节 重大自然灾害的避险方法 第二节 突发公共卫生事件的应对 相关知识篇 第十五章 旅行社饭店景区知识 **节 旅行社知识 第二节 旅游饭店知识 第三节 旅游景区知识 第十六章 入出境知识 **节 入出境所持的证件 第二节 出入境手续的办理程序 第三节 海关对入出境游客所携物品的规定 第十七章 交通知识 **节 航空客运知识 第二节 铁路客运知识 第三节 水路客运知识 第十八章 其他相关知识 **节 货币知识 第二节 保险知识 第三节 卫生常识 第四节 安全常识 第五节 时差与温度、度量衡换算 参考文献 第五版修订补记