服务营销

**篇 概述
**章 服务、服务经济与服务营销
**节 服务经济与服务产业的崛起
第二节 服务的内涵与服务营销的演进
第三节 服务的类型与服务包
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第二章 服务营销及其组合
**节 服务营销与产品营销的比较
第二节 服务营销组合
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料

第二篇 感知价值
第三章 服务中的消费者行为
**节 消费者行为与消费者类型
第二节 服务购买流程与决策模型
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第四章 顾客期望与需求管理
**节 顾客期望的内涵与类型
第二节 顾客期望管理
第三节 顾客需求管理
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料
第五章 服务的顾客感知
**节 服务接触中的顾客感知
第二节 服务质量管理与顾客感知
第三节 顾客满意与顾客价值
本章小结
关键词汇
复习思考题
本章案例
即测即评
补充阅读材料

第三篇 锁定价值
第六章 服务导向战略
**节 服务导向与服务价值主张
第二节 服务营销战略规划
……
第四篇 创造与交付价值
第五篇 提升价值
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