酒店管理概论

（二）从金字塔式组织结构向葫芦形组织结构转变 长期以来，金字塔式组织结构被认为是理想的组织结构。但随着科学技术的发展和 人们需求质量的提高，传统的金字塔式组织结构也凸显出许多缺点。不少管理学家认为， 由于企业组织中计算机的广泛应用，管理信息系统大量建立，使得企业组织又恢复到集 权制，即企业的重要决策又再度集中于*高管理层。*高管理层将决策结果及命令直接 下达给基础管理层，甚至直接下达给作业层的服务人员和操作人员，形成葫芦形组织结 构 （见图４ ５）。 图４ ５ 葫芦形组织结构 在现代酒店业中，由于服务需求的提高，顾客要求酒店实行公关、广告、宣传、预 订、接待、服务及财务等作业的一条龙服务。这种新的服务形式将打破传统的部门化分 工体制，将酒店组织结构分为两大系统，即前台 （作业与服务）系统与后台 （作业与服 务）系统。这两个系统在计算机系统的支持下进行各项管理作业和一系列的服务工作， ９３酒店管理概论 （第２版） 并在总经理 （辅以顾问、咨询和决策系统的参谋支持）的直接领导下进行运作 （见图４ ６）。这样一条龙的管理与服务系统，提高了工作效率，降低了经营成本。同时，通过互 联网可及时与全球各地客户进行互动联系、沟通，大大改进了服务质量，减少了酒店的 广告费用。 图４ ６ 新型的酒店组织结构系统 这种新型酒店组织结构系统的特点是 “加大两头，削减中间层”。由于互联网的作 用，酒店*高决策层可随时获得客户信息、市场竞争信息等，并及时做出相适应的管理 决策和实施措施。所以，必须加强*高决策层的权力。为了更好地服务于客人，体现人 性化的服务特征，必须加强对作业层 （即基层）的管理。而中间管理层和一些职能部门 将进行合并，实行作业整合，中间管理层人员将有较大的缩减。原上传下达信息的职能 将被计算机网络系统代替，*高管理层的信息可直接下达到基层，基层的信息也可直接 上传到*高管理层。 新型组织结构系统对酒店从业人员的素质要求更高了，需要员工有广博的知识和技 能，成为一专多能的多面手，只有这样才能更好地实行酒店企业的 “作业重组”和 “作 业程序整合”。