客户关系管理(第2版)

目录
第1章客户关系管理概述
1.1项目背景描述与能力要求
1.1.1客户关系管理的产生
1.1.2CRM的定义与目的
1.1.3客户关系管理系统分类
1.1.4客户关系管理软件的发展前景
1.2CRM软件安装及配置
1.2.1源海客户关系管理软件的安装
1.2.2SAP及SAP Business One介绍
实训11基本结构
实训12员工管理及权限配置
案例分析以客户需求为核心的顺丰
第2章客户关系管理战略规划
2.1客户关系管理规划设计
2.1.1CRM战略的内容
2.1.2客户关系管理战略的类型
2.1.3CRM战略成功的关键因素
2.2客户关系营销方案设计
2.2.1客户满意与满意度
2.2.2客户忠诚与忠诚度
2.2.3SWOT分析
2.3客户资源软件管理
2.3.1供应商管理
2.3.2样品管理
实训21供应商管理
实训22产品（服务）项目
案例分析对忠诚客户的营销
第3章潜在客户管理
3.1谁是你的潜在客户
3.1.1客户生命周期
3.1.2马斯洛需求层次理论
3.2寻找潜在客户的基本方法
3.2.1寻找潜在客户的原则
3.2.2寻找潜在客户的通用方法
3.2.3客户名单创建
3.3接近潜在客户
3.3.1潜在客户评估
3.3.2潜在客户的管理
3.3.3把线索客户变为真正的客户
实训31客户需求调查表设计与分析
实训32做一次电话拜访
案例分析如何跟进大的潜在客户
第4章客户信息管理
4.1建立客户档案
4.1.1获取客户信息十大渠道
4.1.2如何建立高质量的客户信息档案
4.1.3建立客户信息档案的过程与步骤
4.2客户数据挖掘
4.2.1数据挖掘的定义
4.2.2数据挖掘的关联分析
4.2.3数据挖掘的商业应用
4.3客户细分
4.3.1什么是客户细分
4.3.2客户细分与金字塔理论
4.3.3客户分类分析
实训41客户信息录入
实训42客户信息Excel导出与导入
实训43客户组及客户主记录
案例分析辣椒辣吗
第5章客户体验与沟通
5.1客户体验
5.1.1什么是客户体验管理
5.1.2客户体验与客户满意的关系
5.1.3一对一营销
5.1.4顾问营销
5.1.5微信营销
5.2客户联系及记录
5.2.1客户沟通技巧
5.2.2业务人员必须拥有的四种能力和八种魅力
5.2.3关系营销知识介绍
5.2.4客户联系案例
5.3客户需求及记录
5.3.1客户需求及层次
5.3.2客户需求的挖掘
实训51客户联系及记录
实训52客户需求及记录
实训53潜在客户转换为客户
案例分析收银机的销售
第6章销售机会管理
6.1销售机会活动
6.1.1销售机会管理介绍
6.1.2销售漏斗
6.1.3销售机会管理流程
6.1.4销售机会应用
6.1.5销售机会报表
6.2销售订单及记录
6.2.1以客户为导向的营销策略
6.2.2销售情景案例及分析
实训销售机会管理
案例分析休闲艇公司的新机会
第7章客户服务管理
7.1客户服务
7.1.1SBO系统： 服务管理的基本流程
7.1.2SBO系统的服务跟踪卡
7.1.3SBO系统的服务合同
7.2正确处理客户抱怨
7.2.1客户投诉处理流程
7.2.2客户投诉处理技巧
7.2.3利用CRM系统提高客户投诉处理效率
7.3客户服务中心
7.3.1语音呼叫中心的基本结构
7.3.2呼叫中心系统方案设计
7.3.3SAP Business One服务呼叫
实训71客户服务流程图设计
实训72服务合同和用户服务跟踪卡处理
案例分析为三鹿奶粉解“毒”
第8章客户关系管理总结与发展
8.1CRM系统的功能总结
8.1.1CRM功能分布框图
8.1.2CRM现状及发展趋势
8.2移动客户关系管理的发展
8.2.1移动客户关系管理概述
8.2.2移动商务中客户关系管理活动
8.2.3移动客户关系管理的发展
8.3人工智能与客户关系管理
8.3.1人工智能概述
8.3.2人工智能在客户关系管理中的应用
8.3.3人工智能加剧客户关系管理的发展
案例分析社交平台与App背后的SCRM
参考文献
附录SAP Business One安装