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  • ISBN:9787568921060
  • 装帧:一般胶版纸
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 开本:26cm
  • 页数:417页
  • 出版时间:2020-09-01
  • 条形码:9787568921060 ; 978-7-5689-2106-0

内容简介

  《客户关系管理(第3版)》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。  《客户关系管理(第3版)》共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。  《客户关系管理(第3版)》中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。  *后,《客户关系管理(第3版)》结合中国实际,介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。  《客户关系管理(第3版)》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材,同时可以作为CRM研究和应用人员的参考书,也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

目录

第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的未来发展趋势
1.4 案例:微软Dynamics CRM在方太的应用
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第2章 客户关系管理的概念及内涵
2.1 客户、关系与管理
2.2 CRM的定义和内涵
2.3 CRM的分类
2.4 CRM的功能
2.5 客户关系管理的价值链分析
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果
2.7 案例:富士康的客户关系管理系统
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.3 客户价值
3.4 客户细分
3.5 案例:华为的客户关系管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第4章 CRM客户体验与客户服务
4.1 客户体验
4.2 顾客满意
4.3 顾客忠诚
4.4 客户抱怨与客户投诉
4.5 客户流失与预警管理
4.6 案例:星巴克的客户体验管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第5章 客户关系管理的营销策略
5.1 客户关系管理营销概述
5.2 数据库营销
5.3 关系营销
5.4 一对一营销
5.5 客户关系管理的营销策略创新
5.6 CRM的营销自动化
5.7 案例:苏宁的CRM之道
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
……

第6章 客户关系管理系统设计与实施
第7章 CRM中的数据管理与客服中心
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
第9章 客户关系管理与企业变革
第10章 客户关系管理在中国
参考文献
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