客服服务实务(第二版)

模块一 客户服务意识
学习目标
内容结构
引导案例 5G时代下，客服哪里变了？
单元一 服务与服务革命
单元二 客户服务与客户服务意识
单元三 新型互联网服务工具
单元四 呼叫中心
稳扎稳打

模块二 客户服务基本技能
学习目标
内容结构
引导案例何以解压，唯有发泄？
单元一 缓解和控制工作压力
单元二 言语沟通技巧
单元三 网络沟通技巧
单元四 同理心沟通
稳扎稳打

模块三 呼入型客服业务处理
学习目标
内容结构
引导案例 12306的呼入客服
单元一 呼入业务的步骤与服务技巧
单元二 呼入型业务的语言交流方法
单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例
稳扎稳打

模块四 呼出型客服业务处理
学习目标
内容结构
引导案例中国移动的呼出客服
单元一 呼出业务概述
单元二 呼出业务的语言交流方法
单元三 呼出业务处理实务——以电话营销为例
稳扎稳打

模块五 客户服务运营管理
学习目标
内容结构
引导案例 为萌折腰在iPanda体验“云吸熊猫”
单元一 话术撰写与脚本设计
单元二 客户服务现场管理
单元三 客户服务组织管理
单元四 客户服务绩效考核门
稳扎稳打

模块六 客户服务质量管理
学习目标
内容结构
引导案例海尔“一流三网”同步模式
单元一 客户服务质量
单元二 客户满意度及度量模型
单元三 客户忠诚及其影响因素稳扎稳打
……

模块七 互联网下重塑卓越客户服务

参考文献
主编简介