汽车维修接待实务/唐作厚

丛书序

序

前言

二维码清单

模块一 汽车维修业务接待员应具备的汽车专业知识

**节 汽车基本组成及功用

第二节 汽车维护与维修

第三节 常见汽车故障及诊断

第四节 汽车配件基本知识

第五节 汽车维修企业制度、工艺流程和术语

本章小结

复习思考题

同步测试

同步训练



模块二 汽车维修业务接待员应具备的素质与职责

**节 汽车维修业务接待员的作用和素质要求

第二节 汽车维修业务接待员的岗位职责

第三节 汽车维修行业职业道德

第四节 汽车维修业务接待礼仪规范

本章小结

复习思考题

同步测试

同步训练



模块三 汽车维修业务接待员应具备的基本技能

**节 计算机基础知识

第二节 客户关系管理

第三节 言谈的技巧

第四节 消费心理学基础

本章小结

复习思考题

同步测试

同步训练



模块四 汽车服务沟通与表达

**节 沟通与表达的基本方式

第二节 倾听与提问

第三节 反馈能力

第四节 与客户沟通能力的训练与提高

本章小结

复习思考题

同步测试

同步训练



模块五 汽车维修业务接待流程

**节 客户招揽

第二节 预约服务

第三节 维修接待

第四节 维修作业

第五节 竣工检验

第六节 结算及交车

第七节 跟踪回访

本章小结

复习思考题

同步测试

同步训练

参考文献