小城故事

　　6点50分，我已经开始了一天的工作，接起了**通电话。与此同时，工作中的压力也如期而至。　　2009年11月底到12月初是我们旁听试接线的时间，当时每3名新同事都配了一个师傅，前两天主要是旁听，后面的三天我们3人轮流试接线，师傅在身边指导。接**个电话的时候我甚至紧张得语无伦次。在师傅耐心的指导和鼓励下，12月初我就可以单独接线了。在没有师傅的日子里压力非常大，我就克服畏难情绪，每天总结当天的业务知识。随着实战技能的提升，我逐步适应了一个人独立接线的日子。　　2010年1月25日，离春节不远了，毫无疑问，我的班次是春节期间值班。**次一个人在他乡过年，开始时心里还是有些心酸。记得除夕那一天晚上，电话相对空闲，偶尔听到电话那头客户跟我说新年快乐，心里还是暖暖的。大概晚上9点左右，我们的同事身穿卡通外衣，喜气洋洋地给我们发放糖果和毛绒公仔，现场氛围越来越高涨，我也逐步从思乡的情绪中走了出来。晚上11点下班后，我们去餐厅还能吃到免费的水饺，看着春晚，整个餐厅坐满了和我一样值班的同事们，上百人齐聚一堂，其乐融融，这个除夕过得倒也别有一番风味。　　2010年2月底的一天，一个动感地带的客户来电表扬话务员，电话接入后客户就告诉我，1月份他刚刚放寒假，致电10086咨询短期漫游的资费优惠方案，当时接听的话务员非常热情耐心地帮忙进行业务推荐，今天他开学了，特地来电表扬当初的接线话务员。当我记录完工单后询问当时话务员的工号，他报完工号那一刻，我瞬间惊呆了。5635号，我低头一看系统，没错！这就是我的工号！瞬间想起来一个月以前我接听这通电话时的画面，因为上岗时间比较短，业务不熟悉，所以通话时间长达15分钟才给客户寻找到优惠的方案。当时的服务并不完美，没想到客户却如此感恩。虽然没有明确地告诉客户当时的话务员就是我，也没有提交工单上去，但是这个工单却永远地提到了我的心里，不断地激励我一路自我完善，回报客户。　　到2010年3月份，上岗不足三个月，我整月就可以完成接听量6100通电话，得到了1400位客户的好评，全月总计14例不满意，0投诉，满意度达到了顶峰，疲惫之后的收获更让人备受鼓舞。　　2010年4月1日，我接到了人生中**例投诉——业务差错投诉。客户来电取消GPRS套餐，密码验证正确后人工直接受理。当时取消过程中电脑突然卡机，没有反应，我在慌乱中滑动鼠标，不小心划到了价值200元的超级流量包，重启电脑后，并未检查确认。回访客户时被告知GPRS套餐业务虽取消成功，但。取消的同时又开了一个200元的超级流量包，直接导致客户余额不足被迫停机。-客户到营业厅查询停机原因，营业员直接致电10086投诉了我。了解情况后，我**时间给客户回电致歉，得到了客户的谅解，并承诺客户立即帮忙处理这200元的话费问题。然后拿着自己的工资卡，先跑到了取款机前，然后又到营业厅给客户充值。处理完毕之后，我觉得非常愧疚，一个小小的失误给客户带来那么大的不便，甚至**次怀疑我是否能够胜任这份工作，经过班长和同事的开导，我才打消了辞职的念头，鼓足勇气继续走下去。　　2010年5月的一天下午，遇到了一个客户因为资费问题情绪异常激动，在沟通过程中对我也是进行了一连串言辞上的各种打击，我情绪异常低落。在我鼓足*后一丝勇气接下一个电话时，瞬间被电话那头的咆哮给击溃了，我彻底崩溃了，泪如雨下。客户用近乎崩溃的声音指责了我10分钟后，火气也消了，发现电话那头我接不上话了，然后开始给我道歉。我竭尽全力控制好自己的情绪，拼尽全力询问客户：“对于您反映的这个问题我这边可以帮您记录受理，也可以帮您转接相关同事处理，您看需要我为您受理吗？”在征得客户同意的情况下，流着眼泪记录了用户的需求。　　每当我工作压力大的时候，在下班的路上，看着人来人往，车水马龙，我就在想，在这个城市里，你无所依靠，你有的只是你自己，唯一能做的就是单枪匹马地在这个社会上杀出一条路来。想到这些，突然又变得坚强起来。　　2010年6月9日，由于月初话务繁忙，在工作岗位上持续奋战，几天之内我已经接听了2000个电话，嗓子已经完全沙哑。但看到那么高的等待数，我不可能请假，所以准备了两盒金嗓子含片，依然重复着每天接听10多个小时电话的话务工作。记得那一天，我吃了25个金嗓子含片，喝了6瓶水，完成了接听量280通电话。这期间，有那么一位“批评”我的客户让我非常的感动：电话接入后，客户需要开通GPRS上网套餐，客户非常敏感，一下就听出我的声音已经沙哑，发音非常困难，直接告诉我说把开通方式发送过去就可以了，说听我说话不是很方便，直接抢答“上网的注意事项我都了解，你不必介绍啦”，*后还“批评”了我，说我生病不知道请假。挂机后他还给我回复了一个非常满意！一股暖流涌上了心头。