高职高专系列教材客户关系管理

目录
前 言 **章 客户关系管理概述 001
**节客户关系管理的产生与发展
// 002
第二节客户关系管理的内涵 007
第三节客户关系管理与营销 010
本章小结 015
练习题 015
实训项目 017
第二章 客户的识别与选择 018
**节认识客户 019
第二节选择客户 023
第三节评估企业的客户 027
本章小结 030
练习题 030
实训项目 032
第三章 客户开发与客户拜访 033
**节客户开发 033
第二节客户拜访 039
本章小结 046
练习题 046
实训项目 049
第四章 客户沟通 050
**节客户沟通的内容、作用与渠道
// 051
第二节客户接近技巧 056
第三节客户说服技巧 059
第四节客户异议处理 063
第五节客户投诉 067
本章小结 071
练习题 072
实训项目 076
第五章 客户信息管理 077
**节客户信息的构成 078 第二节搜集客户信息的渠道 081 第三节建立和利用客户档案 086 第四节运用客户数据库管理客户信息
// 092
本章小结 096
练习题 096
实训项目 099
第六章 客户体验管理 100
**节客户体验与客户体验管理 101 第二节吸引客户阶段的体验创造策略
// 104
第三节维护客户阶段的体验创造策略
// 110
本章小结 114
练习题 115
实训项目 116
第七章 客户分级管理 117
**节实行客户分级管理的原因 118 第二节如何对客户进行分级 120 第三节客户分级管理办法 122 本章小结 126 练习题 127 实训项目 130
第八章 客户满意管理 131
**节客户满意理念 132 第二节客户满意度的衡量 135 第三节影响客户满意的因素 137 第四节提升客户满意的方法 142 本章小结 151
目录 V
练习题 152
实训项目 153
第九章 客户忠诚管理 154
**节客户忠诚的概念及内涵 154 第二节客户满意与客户忠诚 157 第三节客户忠诚的影响因素 158 第四节努力提高客户忠诚度 160 本章小结 166 练习题 167
实训项目 170
第十章 客户的流失与挽回 171
**节客户流失的原因 172 第二节如何看待客户流失 174 第三节流失客户的挽回 175 本章小结 179 练习题 179 实训项目 181
参考文献 182