餐饮服务与管理:理论、实务、技能实训

项目一 餐饮认知 问题导入 1.中国餐饮业与西方餐饮业相比，谁的历史更悠久? 2.互联网对餐饮业的发展会产生什么样的影响? 3.作为一名高素质餐饮服务人员，应具备什么样的素质? 4.作为餐厅经理，你能够根据餐厅的实际情况配备合适的员工吗? 5.你认为餐厅领班的工作职责有哪些? 学习目标 1.了解餐饮业的发展历史及发展趋势。 2.熟悉餐饮生产、销售、服务的特点。 3.掌握餐厅服务人员的素质要求。 4.掌握餐厅服务的特性与原则。 5.掌握不同类型餐饮部员工的定员方法。 6.熟悉餐饮部各岗位工作职责。 任务一 了解餐饮业案例情境 餐饮O2O:餐饮人必须知道的思维 O2O（Online to Offline），即将线下的商业机会与互联网结合在一起，让互联网成为 线下交易的前台，线下服务可以在线上揽客，消费者可以在线上挑选商品或服务，还可以 线上结算，而在线下获取商品或服务。 就现状而言，互联网的确颠覆了很多行业，包括媒体、影视、图书、音乐等，并且深 刻地影响着许多其他行业，如零售、手机、电视、穿戴设备、本地生活服务等。那么，对 宏观的餐饮业或者微观的餐厅而言，互联网、互联网思维、O2O这三个方面到底能起到 什么样的影响和作用?尤其是O2O对于连接线上与线下来说是否真的名副其实呢? 重要的不是互联网而是互联网思维 餐饮的本质是什么?狭义的理解，餐饮也许就是吃饭喝茶，餐厅就是要四处招徕顾客创造利润。但实际上，真正的餐饮人做的餐厅是有文化与传承的，重视的是口碑与品牌， 载体就是菜品和服务。 作为餐饮O2O线上的一环，我们应该思考如何采用差异化的服务去满足不同餐厅老板的需求，而不仅仅是团购满天飞，这不是用互联网思维或者想要用互联网思维去做餐饮 的老板们的需求。如果我们希望的是用互联网的思维去改造餐饮业，那么我们对市场的分 析框架也应该在这一基本前提之下，尤其是互联网思维在餐饮业中得到普及之后，我们的 服务定位该如何摆正已是一个动态的、面向未来的思考。 互联网思维让餐饮业异彩纷呈 雕爷牛腩和黄太吉的成功固然都是互联网思维改造餐饮业的典型案例，也为传统餐饮 行业的升级与转型注入了新的理念，但回归到餐饮的本质，依旧是以线下餐厅为主要载 体，以餐厅的口味、环境和服务为核心，去带动餐厅口碑的传播。以上这些，都是基于互 联网思维的指导而实现的。雕爷牛腩和黄太吉的口碑引爆，一方面是由于其产品和服务策 略的成功，这是核心基础;另一方面才是得益于互联网这一强有力的工具，让各自的产品 口碑以核裂变的方式快速传播，让其迅速获得收益。这是互联网对传统品牌传播方式的颠 覆，它以极低的成本让菜品和服务好的餐厅大放异彩、声名远播。 用互联网思维去做餐饮，餐厅应专注在菜品口味和顾客服务上，甚至需要提供超出顾 客预期的惊喜，不断地优化和提升用户体验，这是互联网思维的价值所在。 餐饮O2O模式的演化值得期待 各行各业都有自己的产品经理，只是能力水平会参差不齐。在当前的餐饮市场上，海 底捞绝对是由顶级的产品经理打造，完全具有并且深刻领悟互联网思维的一家餐厅，其具 有足够的市场影响力和知名度，是绝对的行业标杆。 餐饮O2O的业务模式与服务方式将会向更加垂直、细分、专业、个性化的方向演化。 如果说团购是餐饮O2O的1.0版，那么外卖和预订就是2.0版，而对餐厅更有价值的餐 饮O2O的3.0版将更具魅力，那便是顾客与餐厅之间自连接与自管理的形态。 【案例思考】 1.餐饮O2O对餐饮业会产生什么样的影响? 2.餐饮企业应该如何应对? 【案例评析】 餐饮O2O的迅速崛起出人意料，但O2O带来的好处和影响让所有餐饮人都乐见其 成。新兴的餐饮O2O到底对餐饮业有着怎样的意义?它给餐饮人带来一种怎样的思维方 式呢?其实，无论是餐饮业还是其他行业，从线下走到线上实际上就是互联网化的过程， 包括在传播层面的互联网化，即互联网营销;渠道层面的互联网化，即狭义的电子商务， 通过互联网实现产品销售;供应链层面的互联网化，通过C2B模式，消费者参与到产品设 计和研发环节;以及用互联网思维重新架构企业，打造企业经营的价值链。 但大多数传统企业目前仍在**和第二阶段徘徊，仍然纠结于是开通微信还是微博，是入 驻天猫还是京东，并没有形成一整套的互联网转型思路，也就导致绝大部分的传统企业对互联网 化浅尝辄止，而*高阶段、*彻底的互联网转型，是通过互联网思维去重塑企业的整个价值链。 作为一名餐饮从业人员，要做好餐饮服务与管理工作，必须了解餐饮业的发展历史、 经营特点、分类以及发展趋势。 一、餐饮业的发展历史 中国的餐饮业源远流长，历经商、周、春秋、战国、秦、汉，乃 至唐、宋、元、明、清，孕育出了极具中国风采的鲁菜、苏菜、粤菜、 川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤 饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名 酒、名茶，“吃在中国”已成为世人的共识。 （一）中国餐饮业的起源与发展 中国从史前时代的生食到发现食物可以煮熟后食用，餐食烹调一直在不断变化。在史 前时代，中国古人类过着茹毛饮血的生食生活。经过漫长的岁月，原始人渐渐发现被火烧 熟的野兽和坚果焦香扑鼻，而且容易咀嚼，用火烹饪便标志着人类进入了文明时代。距今 40万年前的北京人开始使用火，1万年以前的新石器时代开始有了我们现在常用的烹饪方 法，江西万年仙人洞的新石器遗址里发现的陶釜、鼎等烹饪器具是世界上*早的炊具。春 秋战国时期，青铜器的出现使炊具、餐具进入了金属器具时代。 秦汉时期，烹饪方法更加多样，各种新的食品原料的开发极大地丰富了食物品种。例 如，汉代淮南王刘安便是在炼丹的过程中摸索出了做豆腐的方法。 唐、宋两代，封建社会进入鼎盛时期，由于交通发展迅速，各处通商大邑都设有“客 舍”与“亭驿”，方便来往的官宦与客商有个落脚解决食宿的地方，大街小巷到处都可看到 肉店、酒店、熟食店，这时的烹调技艺较秦汉时期更为讲究。元代由于战乱、生态环境改 变、外族入侵以及多民族的融合，国内各民族饮食文化进行了大交流，蒙古族、回族、女真 族等各族菜肴出现在同一食谱上，丰富了中国的传统饮食，并深刻影响了民间烹调方式。进 入明、清时期，厨房分工更细，烹饪技术迅速提高，出现了许多名厨、食谱，还有美食家，如 撰写《随园食单》的袁枚。而清朝时期的“满汉全席”则代表着近代中国餐饮的*高水平。