饭店督导管理

第1章 饭店督导管理概述
1．1 有关饭店督导的认识
1．1．1 相关概念
1．1．2 饭店督导的角色与地位
1．1．3 饭店督导的职责和义务
1．2 饭店督导的人际关系
1．2．1 组织内部关系
1．2．2 外部公共关系
1．3 饭店督导应具备的基本技巧与素质要求
1．3．1 饭店督导应具备的基本技巧
1．3．2 饭店督导的素质要求

第2章 饭店督导管理基础理论
2．1 管理基本原理
2．1．1 科学管理理论
2．1．2 梅奥的人际关系理论
2．1．3 行为科学理论
2．1．4 法约尔的一般管理理论
2．2 领导理论
2．2．1 领导特性理论（20世纪初至30年代）
2．2．2 领导行为理论（20世纪40年代至60年代）
2．2．3 领导权变理论（20世纪70年代）
2．2．4 领导理论在饭店管理中的应用
2．3 管理心理学
2．3．1 管理心理学研究的主要内容
2．3．2 管理心理学的主要观点
2．3．3 管理心理学在饭店管理中的应用

第3章 饭店督导的管理职能
3．1 决策职能
3．1．1 决策程序
3．1．2 饭店督导的决策内容与实施
3．2 计划职能
3．2．1 计划的种类及内容
3．2．2 饭店督导的计划内容与步骤
3．3 组织职能
3．3．1 组织活动类型
3．3．2 饭店督导的组织内容
3．4 指挥职能
3．4．1 指挥的方式与原则
3．4．2 饭店督导下达指令的具体要求
3．4．3 饭店督导指挥的注意事项
3．5 协调与控制职能
3．5．1 协调职能
3．5．2 控制职能

第4章 饭店督导与服务质量管理
4．1 饭店服务质量管理概述
4．1．1 饭店服务质量的定义
4．1．2 饭店服务质量的构成及其要求
4．1．3 饭店服务质量的特点
4．2 饭店服务质量管理的步骤与方法
4．2．1 饭店服务质量管理步骤
4．2．2 饭店服务质量分析法
4．2．3 饭店服务质量管理法
4．3 现场督导管理
4．3．1 现场督导管理的内容
4．3．2 现场督导管理方法——五常法
4．3．3 发现问题与解决问题的方法
4．4 饭店督导层的服务质量管理
4．4．1 饭店督导层的服务质量检查
4．4．2 饭店督导层的服务质量控制
4．4．3 饭店督导层的服务质量反馈
4．4．4 督导层在服务质量管理中的作用
……

第5章 饭店督导与时间管理
第6章 压力与冲突管理
第7章 有效沟通
第8章 领导艺术与饭店员工激励
第9章 团队与团队建设
第10章 饭店督导与人力资源管理

参考文献