旅游服务礼仪第二版

目 录

学习项目1 认识礼仪 1

学习任务1.1 礼仪的特征和功能 1

1.1.1 礼仪的概念 2

1.1.2 礼仪的起源与发展 3

1.1.3 礼仪的原则、特征和功能 4

1.1.4 中西方礼仪文化的差异 7

学习任务1.2 旅游服务礼仪及功能 9

1.2.1 旅游服务礼仪的概念 10

1.2.2 旅游服务礼仪的特征 10

1.2.3 旅游服务礼仪的意义 11

1.2.4 旅游服务礼仪的功能 12

1.2.5 旅游服务礼仪应遵循的原则 14

1.2.6 旅游服务人员的基本素质 15

学习项目2 旅游服务人员形象塑造 18

学习任务2.1 旅游服务人员仪容礼仪 18

2.1.1 仪容的中心—头发 19

2.1.2 仪容的重点—面部 22

学习任务2.2 旅游服务人员仪表礼仪 29

2.2.1 旅游职业人员服饰要求 32

2.2.2 旅游业男士西装穿着礼仪 33

2.2.3 旅游业女士西装套裙穿着礼仪 37

2.2.4 旅游工作者饰品佩戴要求 37

学习任务2.3 旅游服务人员仪态礼仪 38

2.3.1 仪态概述 39

2.3.2 各种仪态的基本要求 40

学习项目 3 旅游服务人员沟通礼仪 51

学习任务3.1 旅游服务人员沟通礼仪内容 51

3.1.1 称呼礼仪 52

3.1.2 问候礼仪 55

3.1.3 致意礼仪 56

3.1.4 介绍礼仪 57

3.1.5 名片礼仪 59

3.1.6 握手礼仪 60

3.1.7 交谈礼仪 62

学习任务3.2 旅游服务人员语言与心理 67

3.2.1 旅游服务用语 68

3.2.2 电话礼仪 77

3.2.3 旅游服务心理 80

3.2.4 沟通距离 81

学习项目4 旅游饭店服务礼仪 84

学习任务4.1 前厅部服务礼仪 84

4.1.1 饭店服务人员服务原则 86

4.1.2 门厅迎送服务礼仪 87

4.1.3 行李服务礼仪 88

4.1.4 总台接待服务礼仪 89

4.1.5 电话总机服务礼仪 92

4.1.6 大堂副理服务礼仪 93

学习任务4.2 客房部服务礼仪 94

4.2.1 楼层接待服务礼仪 94

4.2.2 客房日常服务礼仪 95

4.2.3 其他服务礼仪 97

4.2.4 客人离店前后的服务礼仪 98

学习任务4.3 餐饮部服务礼仪 98

4.3.1 客餐服务礼仪 102

4.3.2 中餐宴会服务礼仪 105

4.3.3 西式宴请礼仪 113

学习任务4.4 酒吧、茶馆礼仪 118

4.4.1 酒吧招待员服务礼仪 119

4.4.2 饮品服务礼仪 122

4.4.3 茶馆服务礼仪 124

学习项目 5 旅行社、景区接待礼仪 127

学习任务5.1 导游接待礼仪 127

5.1.1 导游接团礼仪 128

5.1.2 导游带团礼仪 132

5.1.3 导游送团礼仪 141

学习任务5.2 门市部业务接待礼仪 142

5.2.1 门市部礼仪内容 143

5.2.2 门市部业务员旅游接待礼仪 145

学习任务5.3 旅行社其他环节接待礼仪 145

5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪 146

5.3.2 旅行社商务接待礼仪 147

5.3.3 旅游汽车司机服务礼仪 149

学习任务5.4 旅游景区接待礼仪 150

5.4.1 景区员工的素质要求 151

5.4.2 景区旅游服务质量的提高 152

学习项目 6 会务礼仪 155

学习任务6.1 会议服务礼仪 155

6.1.1 大型会议礼仪 156

6.1.2 签字仪式礼仪 162

学习任务6.2 舞会及观看演出礼仪 165

6.2.1 舞会礼仪 167

6.2.2 观看演出礼仪 169

学习任务6.3 交通礼仪 172

6.3.1 行路礼仪和乘车礼仪 173

6.3.2 乘船礼仪和乘机礼仪 175

学习项目7 旅游涉外接待礼仪 180

学习任务7.1 涉外服务与迎送礼仪 180

7.1.1 涉外服务礼仪的原则 181

7.1.2 外事迎送礼仪 185

学习任务7.2 涉外会见与会谈礼仪 188

7.2.1 涉外会见礼仪 188

7.2.2 涉外会谈礼仪 190

7.2.3 会见与会谈的注意事项 194

学习任务7.3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 195

7.3.1 礼宾次序 196

7.3.2 国旗悬挂礼仪 198

学习项目 8 中国主要客源国和地区的礼仪及习俗 204

学习任务8.1 亚洲主要国家的礼仪及习俗 204

8.1.1 日本 204

8.1.2 韩国 206

8.1.3 缅甸 207

8.1.4 新加坡 208

8.1.5 泰国 209

8.1.6 菲律宾 210

8.1.7 马来西亚 211

学习任务8.2 美洲主要国家的礼仪及习俗 212

8.2.1 美国 212

8.2.2 加拿大 213

8.2.3 巴西 214

学习任务8.3 欧洲主要国家的礼仪及习俗 215

8.3.1 英国 216

8.3.2 法国 217

8.3.3 德国 218

8.3.4 意大利 219

学习任务8.4 大洋洲主要国家的礼仪及习俗 219

8.4.1 澳大利亚 220

8.4.2 新西兰 221

学习任务8.5 非洲主要国家的礼仪及习俗 222

8.5.1 埃及 222

8.5.2 南非 222

学习项目9 我国主要少数民族的礼仪及习俗 225

学习任务9.1 维吾尔族 225

9.1.1 简介 226

9.1.2 交往礼仪 226

9.1.3 饮食特点 226

9.1.4 传统节日 226

9.1.5 主要禁忌 226

学习任务9.2 藏族 227

9.2.1 简介 227

9.2.2 交往礼仪 227

9.2.3 饮食特点 228

9.2.4 传统节日 228

9.2.5 主要禁忌 229

学习任务9.3 蒙古族 229

9.3.1 简介 229

9.3.2 交往礼仪 230

9.3.3 饮食特点 230

9.3.4 传统节日 230

9.3.5 主要禁忌 231

学习任务9.4 其他少数民族 231

9.4.1 满族 231

9.4.2 朝鲜族 232

9.4.3 回族 233

9.4.4 壮族 235

9.4.5 苗族 236

9.4.6 侗族 238

9.4.7 傣族 239

9.4.8 彝族 241

9.4.9 哈萨克族 242

9.4.10 土家族 243

9.4.11 白族 244

参考文献 247