高速铁路客运服务

1　高速铁路客运服务概述
1.1　运输服务业的发展历程
1.2　铁路客运服务内涵
1.3　高速铁路客运服务特征
1.4　高速铁路客运服务质量
1.5 国外高速铁路客运服务简介
复习思考题
2　高速铁路客运市场与服务战略
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略
2.3 高速铁路客运服务品牌战略
2.4 高速铁路“CRH”品牌
复习思考题
3　高速铁路客运服务设计
3.1 高速铁路客运服务设计概述
3.2 高速铁路客运服务理念设计
3.3 高速铁路客运服务包设计
3.4　高速铁路客运服务流程设计
3.5　高速铁路客运服务接触设计
3.6　高速铁路客运服务行为设计
3.7 CRH站车服务设计
复习思考题
4　高速铁路客运服务质量标准
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
4.4 CRH站车服务质量标准
复习思考题
5　高速铁路客运服务质量测评
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践
复习思考题
6　高速铁路客运服务质量控制
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述
6.2 高速铁路客运服务过程控制
6.3高速铁路客运服务补救
6.4 CRH客运站车服务控制
复习思考题
7　高速铁路客运服务设备
7.1 高速铁路客运站服务设备
7.2　高速铁路列车服务设备
复习思考题
8　高速铁路客运服务相关系统
8.1 高速铁路客运票务系统
8.2 高速铁路旅客服务系统
8.3 高速铁路客运营销策划系统
8.4 高速铁路客运管理信息系统
复习思考题
9　高速铁路客运服务礼仪
9.1　服务礼仪概述
9.2　客运服务仪态仪表
9.3　客运服务语言礼仪
复习思考题
附录　新加坡航空公司客运服务案例
参考文献