包邮高速铁路客运服务(中英文版高速铁路运营管理系列教材)

项目一 高速铁路客运服务概述
任务一 高速铁路客运内容概述
任务二 高速铁路客运服务概述
项目二 高速铁路客运服务礼仪
任务一 礼仪概述
任务二 高速铁路客运服务仪容仪表礼仪
任务三 高速铁路客运服务仪态礼仪
任务四 高速铁路客运服务语言礼仪
任务五 高速铁路客运涉外礼仪
项目三 售票作业
任务一 车票认知
任务二 窗口人工售票
任务三 自助售票
项目四 高速铁路车站进站服务
任务一 安检服务
任务二 检票服务
任务三 候车服务
项目五 高速铁路车站站台乘降服务
任务一 站台概述
任务二 站台客运员工作概述
任务三 乘降服务与站车交接
项目六 高速铁路车站出站服务
任务一 出站检票作业
任务二 违章乘车的处理
任务三 违章携带物品的处理
任务四 车票、证件丢失的处理
任务五 误售、误购、误乘、坐过站的处理
项目七 高速铁路乘务服务
任务一 乘务组组成与人员要求
任务二 主要乘务人员岗位职责
任务三 乘务工作服务流程
任务四 动车组突发情况处理
项目八 重点旅客服务
任务一 外籍旅客服务
任务二 重点旅客服务
任务三 列车接待工作
参考文献