高速铁路客运服务管理(铁道运输类职业教育精品教材)

目录

项目一 高速铁路客运服务人员素养1

任务一 高速铁路客运服务人员基本素质3

任务二 高速铁路客运服务人员形象礼仪要求8

项目二 动车组客运服务设备设施管理21

任务一 动车组客运服务设备设施管理规定23

任务二 动车组客运服务备品管理规定34

项目三 动车组文明服务规范41

任务一 动车组乘坐环境规范43

任务二 动车组运行中的文明服务47

项目四 动车组乘务服务标准化管理52

任务一 动车组乘务作业标准规范54

任务二 列车长作业流程及标准58

任务三 乘务员作业流程及标准65

任务四 餐饮服务员作业流程及标准70

项目五 动车组经营管理76

任务一 动车组餐饮及商品经营管理78

任务二 动车组广告经营管理81

项目六 高速铁路车站客运服务规范86

任务一 高铁中型及以上车站服务质量规范89

任务二 高铁小型车站服务质量规范106

项目七 铁路旅客投诉管理120

任务一 旅客投诉处理机构职责122

任务二 旅客投诉受理、处置流程126

任务三 旅客投诉考核管理131

参考文献134