你的水桶有多满

勺子和水桶的理论 我们每个人都有一只看不见的水桶。取决于别人对我们说什么和做什么，我们的水桶每时每刻都在放水和注水。当我们的水桶注满时，我们兴高采烈。当我们的水桶放空时，我们垂头丧气。 我们每个人还有一把看不见的勺子。当我们用它为别人的水桶加水时——用我们的言行增加他们的积极情感——我们也在为自己的水桶注水。但是，当我们用这把勺子从别人的水桶里往外舀水时——用我们的言行减少他们的积极情感——我们也在给自己的水桶放水。 就像一只满得外溢的水杯，一只盛满水的水桶使我们精神抖擞，意气风发。水桶中的每一滴水都使我们更强壮，更乐观。 但是一只空水桶却使我们萎靡不振、精疲力尽、裹足不前。正因为如此，每次有人从我们的水桶往外舀水时，我们都会受到伤害。因此，我们每时每刻都面临一个选择：我们可以为各自的水桶加水，也可以从各自的水桶舀水。这是一个至关重要的选择——它深刻地影响着我们的人际关系、工作效率、健康和幸福。 神奇的比例 当然，人生中很少有影响如此深远的瞬间，但是不少人际交往即使没有这么深刻，也是有意义的。积极心理学专家们发现，短暂而积极的行为的频率是至关重要的。约翰?戈特曼（John Gottman）对婚姻的开创性研究发现，积极交往与消极交往之间有一个神奇的5∶1比例。戈特曼发现，如果一对夫妻之间的交往接近5∶1的积极与消极的比例，他们的婚姻成功率就大大提高。而当比例接近1∶1时，就“离离婚不远了”。 在一项引人入胜的研究中，戈特曼还与两名数学家合作，测试上述模型的信度。他们招募了700对刚领结婚证书的夫妇。研究人员录制了每对夫妇之间15分钟的对话，并计算其中的积极和消极的片断。然后，他们根据5∶1的比例，预测每对夫妇的关系能否持久。十年后，戈特曼和他的同事们重访各对夫妇，以验证他们当年预测的精确度。结果令人瞠目结舌。他们对离婚预测的准确度高达94％，而预测的基础就是对夫妇15分钟交谈的打分。这一比例在职场也是至关重要的。一项研究表明，积极与消极交往的比例高于3∶1的团队的效率明显高于低于这一比例的团队。值得注意的是，根据弗雷德里克森（Fredrickson）和洛萨达（Losada）发明的数学模型，积极与消极交往的比例还有一个上限：如果比例超过13∶1，情况反而会恶化。所以，虽然本书主要关注通过各种方式来增强积极情感，但有必要提醒读者，我们并不提倡漠视弱点；积极情感必须植根于现实。完全无视事物负面的“傻乐”会导致一种没有根据的乐观主义，不仅于事无补，有时还令人厌恶。生活中常有这样的时刻，要求我们务必纠正错误，设法控制弱点。但是我们大部分人无需担心突破上限。大部分组织中，积极交往与消极交往的比例十分低下，大有改进的余地。 消极的员工会吓跑客户 毫不奇怪的是，一个拼命从各自的水桶舀水的团队不仅效率和利润低，而且有更多的员工流失，事故更频繁，顾客满意度、创新和质量等指标都会下降。消极的员工还会吓跑顾客。你不妨回忆一下自己给一家公司的顾客服务热线打电话而受到慢待的经历。事后，你很可能对自己发誓“我再也不会买这家公司的东西”。你如果真生气了，就会到处跟别人说，劝他们也抵制得罪你的公司。任何一个员工没把事做好，就会对公司产生这样的损害。我们曾经对一家大型电信公司的客户服务中心的4583名代表进行了研究，以求了解一名员工能对顾客产生什么影响。我们发现有三名代表每天只要跟任何一个顾客对话，就会把顾客吓跑，而且再也不会回来。可见，如果一家公司的员工从顾客的水桶舀水，问题是多么严重。说真的，对公司来说，还不如让这些代表拿全薪在家待着。所幸的是，我们在研究中还发现了七名优秀代表，他们每接待一名顾客，就赢得一份忠诚。也许你曾有幸与这样的代表交谈。他会悉心倾听你的问题，迅速提出和实施解决方案，使你觉得受到尊重和关心。事后，难道你不会对别人夸赞这样的一流服务吗？时至今日，难道你不是一名忠实顾客吗？ 认可的缺位 经理们注意：在大部分工作单位，表扬是很少见的。一项调查发现，高达65％的美国人声称，过去一年中他们没有因工作出色而受到表扬。而且我们迄今从未遇到一个因被表扬过度而遭罪的人。尽管我们需要和渴望认可和表扬，但事实上，我们所受到的表扬远远不够，继而使组织也受到损害。大部分组织建立正式的表扬制度，是因为某个高层领导认定，每月或每季度举行一次奖励仪式有助于提高员工士气。这听起来不坏，对吗？结果，不少组织都开始评选“月度明星员工”。开始几个月，这样做可能不无效果。通常情况下，总有几个明星员工一直在出一流的业绩，却很少得到表扬。现在，对他们当众表扬，是恰如其分的。但过了一段时间，一个无法躲避的问题开始困扰管理层：下一个月度明星该谁了？一旦主管们达成妥协，就会有一位幸运的经理站到众人面前，对获奖者说一通往往言不由衷的好话。如此忙乎了半天，“获奖人”和授奖人都在逢场作戏，毫无真实感。*终，无论实际业绩如何，每个人都被提名为“月度明星员工”。他们笑容可掬的照片挂在大堂里。但是这一切都是大锅饭，而且每个人对此都心知肚明。毋庸讳言，*后被奖励的员工是*丧气的。这还用说吗？管理层等了好多月，也可能等了一年多，才开始夸奖他的“出色表现”，这种感觉跟体育课上*后一个被选为球队队员差不多。当然，有些组织的确进行有意义的、论功行赏的和个性化的奖励。（在第六章，我们将提供一些建议，帮助你这样做。）诚恳地为各自的水桶加水有助于增强任何一个组织的士气。只要经理和员工都能主动地散播积极情感，即使一点一滴，也会产生立竿见影的效果。而且这不需要你花大钱，甚至可以不花钱。唯一需要的是一点主动性。 夸赞优点 我们每次与人交往，都是一次夸赞优点和加满水桶的机会。我们的一个朋友*近发现了关注优点的威力。她对婚姻生活不满，没完没了地逼丈夫改变行为。但他见她就躲，而且在她抱怨时，拼命进行自我辩护。于是，她更对心烦的事情横加指责，希望引起他的注意。但事与愿违，她发现情况更糟了。她意识到，一味告诉丈夫他多么让她失望毫无效果。于是，她尝试另一种做法：开始关注他做好的事以及他的可爱之处。她虽对此并无信心，但觉得试试无妨。你猜后来怎么着？几天后，她丈夫回家后心情变好了，也更愿意与她交往。结果，她对他的积极态度为他的水桶加满了水，同样，他对她的关爱也开始为她的水桶加水了。但是她*没想到的是，通过关注优点，而不是揪住缺点不放，她自己的心情也好多了。而这使她在与别人交往时态度更加积极。几周后，他们夫妇俩开始把他们新获得的活力传递给朋友和同事。我们千万不要低估为别人加水的长期效应。一位专家说，积极情感会创造“连锁的人际关系”，产生你未必能亲眼看到，但千真万确的持久效果。 每次你加满一个水桶，就会产生连锁反应。 让我们来设想一下：如果你每天加满两个水桶，这两个水桶的主人接着为两个新水桶加水。如此发展，到了十天后，就会有一千多个水桶被加满。所以，让我们延续这个链条：如果有人为你加水，你就应表示欢迎——千万不要视而不见，贬低对方的好意。通过说声“谢谢”，你要向对方表明，你珍视他的认可和表扬。同时，你会更愿意与别人分享你更加充沛的积极情感。你想知道，与别人相比，你在加水上做得怎样吗？在我们的网站上，有一个为此目的而专门设计的测试，由15个问题组成，叫作“积极影响测试”（Positive Impact Test ）。测试旨在帮助你判断，你是否经常为别人加水；其中的问题从不同的角度对你的进步进行评测。我们鼓励你立即进行这一测试来获得一个初次得分，说明你对周边有较低的影响，有一些影响，还是有较高的影响。测试结束后，你将得到一份“积极影响测试报告”，上面有你的得分， 以及你与一次盖洛普调查中别人得分的比较。你如果初次得分较低，不必担心。测试的目的在于向你提供一个测量工具，来帮助你持续改进。为了更自觉地增进你的加水效果，我们建议你把网站上的问题打印出来，用来指导你持续改进。如果你希望将你的得分与朋友比较，就鼓励他们也进行“积极影响测试”。在你的团队、朋友和家人中评选加水的明星，一定很有趣。现在就试试，几个月后再测一回。看看你的得分是不是提高了。 积极影响测试题 1. 我在过去的24小时里帮助过一个人。 2. 我是一个非常礼貌的人。 3. 我喜欢与心态积极的人相处。 4. 我在过去的24小时里夸奖过一个人。 5. 我有一种本领，能让别人心情愉快。 6. 我与心态积极的人在一起时效率更高。 7. 在过去的24 小时里，我告诉一个人，我对他／她很关心。 8. 我每到一地，都刻意结识别人。 9. 我每次受到表扬，都想表扬别人。 10. 上星期，我听别人诉说他／她的目标和理想。 11. 我能让心情不好的人笑。 12. 我刻意以我的同事喜欢的方式称呼他们。 13. 我关注同事们的优秀表现。 14. 我见到别人时总是笑容满面。 15. 见到优秀表现，及时给予表扬，使我心情舒畅 给一个惊喜 在第三章里，我们提到一次电视访谈：一个一度绝望的学生向卡蒂?库里克讲述了一个小学老师的鼓励如何改变了他的一生。其实，那天上午的节目还有一些其他的花絮。那个名叫布赖恩?贝内特的年轻人刚讲完自己的故事，库里克就给了他一个惊喜：她把他的老师请到了现场。当她和她的丈夫——另一位他喜欢的中学教师——从幕后走出来时，他的脸上充满了喜悦。观众们后来得知，这两位老师的名字叫巴巴拉和迈克?布莱索，他们有一个鼎鼎大名的儿子，叫德鲁?布莱索，是全美足球联盟（NFL）的全明星四分位。他们相互致意后，库里克宣布，她还有一个惊喜给布赖恩。这时，德鲁?布莱索从幕后走出，送给布赖恩一件他的球衣和一只足球。这一从天而降的礼物使布赖恩喜不自胜，完全沉浸在积极情感中。根据一次盖洛普调查，大部分人更喜欢出乎意料的礼物。意料之中的礼物固然也为我们的水桶加水，但由于某种原因，出乎意料的礼物能给我们的水桶多加一点水。礼物无需多么贵重，关键在于惊喜。奢侈品零售商Saks Fifth Avenue曾做过一次试验，由营业员给不常前来购物的顾客一个意想不到的小礼物。虽然东西不大，但代表了Saks的谢意，顾客和营业员都喜欢。此举使不少偶尔为之的顾客变成了常客，继而增加了商店的营业额。意想不到的礼物并非一定是件物品。它可以是对受方的信任或授权。向一个朋友谈及个人的事，或告诉他／她一个秘密，都能为他／她的水桶加水。当你与别人交往时，我们建议你寻找机会给别人一些他们意想不到的小礼物，例如一个滑稽的小饰物，一次拥抱，或主动为他们倒一杯咖啡。甚至笑一笑都能成为一个意想不到的珍贵礼物。分享也是一个好方法。想一想你可以为别人送些什么书、文章或故事来积极地影响他／她的一天呢？