包邮饭店前台管理

序
前言
**章 前台管理概述
**节 前台部工作的特点及其基本职能
第二节 前台部的组织管理
第三节 前台部工作设计及岗位工作说明书
第二章 前台区域环境设计与设施设备
**节 服务台的功能与设计
第二节 前台区域环境设计
第三节 房态管理设备
第四节 前台其他服务设施设备
第三章 前台工作中的人际交流
**节 人际交流的理论分析
第二节 人际交流的类型及其特点
第三节 前台人际交流类型的划分
第四节 人际交流的基本原则与技巧
第五节 处理投诉的技巧
第四章 饭店的房价管理
**节 房价管理的作用与原理
第二节 制定房价的依据与方法
第三节 房价的实施与管理
第五章 前台预订工作管理
**节 前台预订工作概述
第二节 客房预订
第三节 前台预订工作程序及标准
第六章 前台接待工作管理
**节 前台接待工作概述
第二节 前台接待工作管理程序及标准
第三节 前台销售工作的方法与技巧
第七章 前台问询工作管理
**节 前台问询工作概述
第二节 前台问询工作管理程序及标准
第八章 前台礼宾工作管理
**节 前台礼宾工作概述
第二节 前台礼宾工作服务管理程序及标准
第九章 前台收银和收入审计工作管理
**节 前台收银和收入审计工作概述
第二节 收入审计与数据统计报告
第三节 前台收银和收入审计工作的管理程序及标准
第十章 前台商务工作管理
**节 前台商务服务工作概述
第二节 商务服务工作的管理程序与标准
第十一章 计算机系统在饭店前台管理工作中的应用
参考文献
后记