质量管理学

**篇 质量管理基础知识 第1章 质量管理概述 导读 质量是人类进步和社会发展的标志，质量水平的背后是质量管理（quality management）的努力和成败。本章的任务是陈述质量和质量管理的基本概念，帮助读者形成对质量和质量管理的共识。本章的一个观点是，评判质量水平高低的主角不是供方，而是需方—顾客。并且，决定质量水平的也不仅仅是供方，需方—顾客也扮演着重要角色。所以，本章对顾客的概念专门进行了阐述。 质量管理包括质量策划（quality planning）、质量控制（quality control）、质量保证（quality assurance）和质量改进（quality improvement）等活动，在组织保障上需要建立和完善质量管理体系（quality management system）。质量管理的原则很重要，理论与实践的发展为企业提出了可以遵循的七大原则。 为了开阔视野和加深对质量管理概念的认识，本章还专门单立一节陈述国际知名专家对质量管理的论述，希望对读者有所启发。 1.1 本章引例 2012年10月12日中华品牌管理网等众多媒体报道 ，日本丰田汽车因电动车窗开关按钮故障，将在全球召回743万辆汽车，涉及其品牌下大部分车型。这是继1996年福特召回790万辆汽车后规模*大的单次召回事件之一。本次召回*大的三个区域市场为美国、中国和欧洲，其中美国市场有247万辆，欧洲市场有139万辆，而丰田在日本本土召回了45.93万辆。 在丰田汽车宣布召回后，丰田汽车（中国）投资有限公司在其官方网站上发布消息，表示从2012年11月1日起召回包括天津一汽丰田、广汽丰田及进口车在内共139.5796万辆汽车。丰田方面表示，此次召回是丰田主动召回行为，中国市场与国外市场同步。从2012年11月1日起，4S店会联系车主以解决该问题。 中国国家质量监督检验检疫总局（简称国家质检总局）发布通告称，此次召回是由于驾驶座车门的电动车窗主控开关按钮可能会发生卡滞，继续使用可能导致车窗玻璃不能正常升降，极少数可能会引起主控开关内部的局部过热熔损。 丰田此前曾陷入召回门事件。从2009年1月开始到2010年2月，因油门踏板和制动系统等故障，连续在全球范围内召回850万辆汽车，主要涉及凯美瑞、卡罗拉和雅力士。 众所周知，日本丰田是世界制造业学习的标杆，无论在欧美国家还是在中国，许多企业经常以丰田模式来衡量自己目前的质量管理水平，从而不断激励自己向丰田靠拢。但是，中国新闻网2010年2月24日引用英国《金融时报》报道称，陷入困境的丰田首席执行官丰田章男（Akio Toyoda）承认，该公司在快速崛起至巅峰的过程中迷失了方向，*终（因质量问题）导致大规模的汽车召回事件发生，丧失了消费者的信任。 即便是近些年迅速崛起的造车新势力的代表特斯拉，也受到生产合格率过低的质量困扰。公司曾承诺“Model 3在2017年12月前达到2万台/月的产能”，但随后特斯拉屡次调低产能目标，面对已经超过40万张的订单，特斯拉要花上比预计更久的时间进行交付。一名在职的特斯拉工程师表示，弗里蒙特工厂生产的零部件预计缺陷率达到40%，大量的返工和维修工作使得Model 3车型的生产延迟。 近年来，中国食品的质量问题发生较多，影响较为广泛，有的已经上升为严重影响民生的安全问题。比如，由于前几年国产奶粉的质量问题，中国消费者通过各种途径，直接或间接地抢购海外零售市场的婴儿奶粉，造成很多地方奶粉市场出现供应紧缺。中国旅游团在世界各地对奶粉“扫货”，已经凸显了对国产奶粉质量的不信任。 显然，质量已经成为当前必须严重关注的问题。那么，怎么来认识质量问题呢？质量管理可以有些怎么样的作为？本章将给出一些有助于思考的基本概念和观点。 1.2 认识质量 质量问题一直是人们关注的首要问题。人们所有的努力，都是为了提高生活质量，社会也因此而发展和进步。如果离开“质量”这个主题，人们所谈论的社会进步、经济发展、生活水平的提高等，都将成为泡影。为此，世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。以中国为例，前总理朱镕基一贯重视质量管理工作，在担任上海市市长期间，对上海经济建设中的质量问题深恶痛绝，提出了“质量是上海的生命” 的重要论述，对于推动上海经济建设的高质量的发展起了重要作用。 但是，20世纪80年代以来，中国在从计划经济体制向社会主义市场经济体制的转轨过程中，由于种种因素的影响，在质量问题的改善方面，与发达国家之间仍然存在着很大距离。除了前面已经阐述的奶粉问题，近几年来爆发的质量事件还有问题水饺、问题肉、问题地板、问题大桥，以及地铁、动车等由质量引发的故障等。可以看到，在中国国内生产总值（gross domestic product，GDP）迅速增长并超越德国、日本的同时，还潜伏着许多的质量危机，并且已经从微观层面逐步走向宏观层面。2012年至2013年，雾霾气候愈演愈烈，虽然近两年得到很大改善，但环境问题揭示了中国GDP增长背后的宏观质量问题。 当然，质量问题也并非中国的专利，各个国家都会发生，那些觉悟较早的国家率先提出了许多质量管理理论和方法，为世界各国的质量管理发展做出了贡献。以美国和日本为例，它们都曾经是质量问题比较多的国家，也是在质量管理领域产生著名学者和企业管理者*多的国家，目前全球开展质量管理的许多应用理论指导和方法来自这两个国家。但是，发展也是此起彼伏的，并不是所有的开创者都能始终保持领先地位。日本，这个曾经以“东洋货”为劣质产品代名词的国家，就是在20世纪70年代至20世纪80年代创造了日本制造的奇迹，超过了其学习质量管理的师父—美国，使得“日本制造”成为优质产品的品牌。于是，全球的学者和企业都开始转向学习日本的质量管理成功经验，甚至以师父自居的美国也在大学课堂里学习日本的质量管理模式，如丰田模式、田口方法、狩野纪昭方法等。但是，在竞争压力之下，丰田模式遭遇了严峻的挑战，前面阐述的召回门事件，且至今一蹶不振，就是一个典型的例子。 比较之下，中国改革开放40多年来经济得到迅速发展，总体质量水平也有了很大进步，使得“中国制造”（made in China）享誉世界。20世纪末以来，世界各国一直对“中国制造”表现出极大兴趣，有人盛赞中国的贡献，有人将中国的发展作为学习的标杆，也有人散布中国“威胁”论，甚至有人老是拿中国产品的质量问题开涮。那么，中国的整体质量水平如何呢？有进步，但仍然存在令人担忧的问题。中国目前的质量状况与经济社会发展水平不相适应，且已经到了不能不关注质量的严峻时刻。并且，提升质量水平不应仅仅是某些人或某些企业的事情，而应该成为全体中国人的共识。质量问题已经深刻影响到全民的生活水平，影响到企业的信誉，因此树立“中国制造”的质量品牌，已经成为当今中国的重要“政治”。提升“中国制造”的质量水平，无论是对中国经济的进步还是对世界经济的发展，都将是巨大的贡献。 讨论质量问题，学习质量管理，都必须对质量的实体—产品有良好的认识，所以本章从讨论产品的概念开始。 1.2.1 产品 什么是产品？对于产品的认识，不同的人有不同的观点，从不同的角度所看到的也不一样。有些人把产品归集到生产的实物结果上，而有些人则把产品上升到了哲学的境界，这些是有道理的。本章的作者在20世纪就曾经提出，产品是支撑某些功能的载体，用以满足特定需求。载体可以是有形的或无形的（需借助有形载体）。但是，太广泛或太深奥的理论探讨不是本章的任务，因而在本章中不对这类问题展开讨论。在质量管理领域中，随着质量管理理论和实践的发展，人们对产品已经有了基本的认识。例如，ISO 9001：2018标准中，其术语“产品”仅适用于：①预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；②运行过程所产生的任何预期输出。ISO 9000族标准将产品的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料”。硬件和流程性材料类的产品通常是指有形产品，也常被人们称为货物。硬件与流程性材料的差别在于量的特性，前者有计数的特性，后者有连续的特性。软件和服务类的产品通常是指无形产品，前者由知识、数据信息等组成，如提供咨询的解决方案、计算机程序、工作手册等，后者通常是在供方和顾客接触面上的一项或多项活动的结果，如产品维修、导游等。在现实生活中，人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，如购买汽车、计算机或入住宾馆，人们所得到的是硬件、软件、服务及流程性材料综合而成的产品。所以，对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。比如，长期以来人们总是将产品与企业联系起来，讲产品质量就会涉及企业的质量管理，很少有谈政府的产品和质量问题。随着认识的发展，政府提供的公共产品越来越受到公众的关注，公共产品的质量也就开始得到了广泛重视。那么，如何认识学校的产品呢？学校的产品质量又是什么？学校应该如何开展质量管理呢？这是一个正在引起大家讨论的问题。前几年，中国大学经历了重组和变革，巨大的变化更是引发了热烈讨论。特别是，大学出现了科研成果作假、招生徇私舞弊、学生寻短自杀等事件后，人们不得不对学校的产品进行研究。如果不能对学校的产品认识清楚，那么一系列的质量问题仍然会继续延续。 随着人类环境意识的不断增强，人们对产品概念涉及的领域的认识也发生了很大变化。人们逐渐认识到，产品概念不仅包括了原有意义上的交易承诺或买卖合同（书面的或非书面的约定）中规定提供的产品，还包括了组织运作活动的其他一切结果。以企业为例，其生产经营活动所带来的资源浪费和排放污染等人类不愿看到的后果也会随着规定提供的产品一起发生。约定的产品可称为“预期的”产品，约定之外的产品可解释为“非预期的”产品。人们逐渐认识到，不管他们是否愿意，都只能接受企业生产经营活动的种种后果，包括“预期的”产品和“非预期的”产品。这类“非预期的”产品虽然没有在商品交易中直接产生影响，但带来的负面影响（如云南昆明滇池和江苏无锡太湖的蓝藻事件、2013年初北京和河北等地的严重雾霾气候等）已经逐步被人们意识到。为了尽可能避免“非预期的”产品产生，人们将产品概念赋予了绿色的循环经济的要求，即“绿色需求”→“绿色设计技术”→“绿色加工工艺”→“绿色产品”。人类的“绿色”期望首先是形成对“绿色”需求的共识；其次，是在产品开发设计时就考虑到使用的原材料、元器件和其他生产物资都是无污染的，并且能保证在其后的生产、使用和用后处置时不仅不造成环境污染，还能提高物资的利用率；再次，在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽可能地提高资源的有效利用；*后，企业*终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不产生损害，还能循环利用，从而保证资源得以有效利用。在近几年的发展中，许多企业已经开始提出并积极推动“绿色”供应链的实践。显然，产品概念的绿色化是人们对“预期的”和“非预期的”产品都能满足自身生存和发展需要的一种期望，这是从产品概念上提出的质量要求，也反映了人类在需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。 对于产品概念的进一步认识，可以有许多讨论，本章不再展开。下面，是本章讨论