包邮人人都是首席质量官

推荐序一 / VII 推荐序二 / XI 自 序 / XV **章 怎么理解质量 质量不等于客户满意 / 003 质量意识为什么重要 / 006 什么是质量管理 / 017 质量管理的*高境界 / 034 第二章 质量管理的工匠精神 什么是工匠精神 / 039 对兵马俑的思考 / 045 第三章 怎么制定质量策略 何为策略 / 053 客户满意度测量 / 057 四项典型策略 / 061 设计质量月活动 / 073 制定质量KPI / 077 第四章 质量管控的基本手法 点检表（Checklist） / 085 目视管控（Visual Control） / 087 现地现物（Go and See） / 093 推移图（Trend Chart） / 096 柏拉图（Pareto Chart） / 101 五个为什么（5 Whys） / 104 PDCA循环 / 109 第五章 解决问题的思路 从提问开始 / 115 丰田八大步骤 / 120 **次就把事情做对 / 126 沟通、沟通、再沟通 / 129 确认、确认、再确认 / 133 第六章 重大质量事故处理 危机处理的关键 / 139 重大质量事故种类 / 143 成立危机处理小组 / 147 做好危机复盘 / 154 第七章 质量人才的培育 质量人才的必要特质 / 161 培养人才从慎选开始 / 166 个人的觉悟和修炼 / 174 第八章 质量管理者的领导力 人比什么都重要 / 185 易得罪人的质量领导 / 188 什么是好领导 / 191 运用整体思维 / 197 勤思好学，适才适所 / 199 勇于认错，勇敢无畏 / 201 将问题简单化 / 204 耐得住寂寞 / 206 后 记 / 209