包邮旅游酒店业引领者之高端视角

　　采访者：什么一直激励着您呢？　　受访者：是一种民族情怀在激励着我不断前进。20世纪80年代初，中国酒店业还十分落后。我在德国学到了很多。在汉堡的四季酒店实习时我对两件事情记忆犹新。**件事是四季酒店从不打折，因为他们坚信酒店的服务不打折扣，所以价格也不应打折。这意味着酒店价格取决于服务质量。另一件事是，某天有位客人没有预约就走到前台询问是否有空房，酒店实际上是有空房的，但经理告诉他已经订满了。我很惊讶，问经理为什么，经理没有直接回答我，而是反问道：“你认识他吗？”我立刻明白了，这是全球**的酒店，通过精准的市场定位明确了目标客户，不属于目标客户群体的，不接待也罢。我用这两套方法经营锦江龙柏饭店和锦江贵宾楼时都大获成功，经营得比外籍经理人还好。　　我实习的另一家酒店是德国Best Western酒店。四季酒店有145间客房和400名员工，而这家酒店有105间客房，却只有18名员工，但仍然能提供优质的服务，这是将酒店的成本控制到了极致，说明员工数量并不是决定酒店经营成功与否的关键。我准备将这个策略用到金陵酒店管理公司近期准备打造的子品牌上。我一直想让国内酒店借鉴四季酒店和Best Western酒店的经营模式，以此推出我们自己的经营模式，锦江世纪城采用了四季酒店的模式，而金陵的子品牌将采用Best Western酒店的模式，我的梦想也算是实现了。国内酒店品牌在一线城市的表现可能不如国际品牌酒店，但在二三线城市的表现将实现超越。　　采访者：您能否总结一下酒店业领导力的主要特点？　　受访者：所谓领导力，就是让别人帮忙做你想做的事。我认为管理的*大成本是信任。酒店业客户关系管理的目标就是赢得信任，尤其是要赢得员工的信任，一旦获得他们的信任，你的领导或管理就将获得成功。这种信任不是靠职权获得的，而是靠“善”赢得的。酒店不是高科技行业，酒店工作更多的是处理好人际关系。一切酒店工作都绕不开处理关系，而良好的关系就是生产力。只有赢得员工的信任才能处理好各种关系。信任的背后包含各种要素，而成功领导的关键在于获得和维持团队成员的信任。　　采访者：酒店业领导与其他行业的领导有什么不同？您是如何获得团队信任的？　　受访者：酒店业和其他行业的不同之处在于，我们更加需要待人接物、处理关系的能力。我们要看人说话，根据情境灵活应对。酒店业实际上是让每个从业者都感到愉悦的行业，需要的是通才而不是专才。我有时候训斥下属，但他们也不会生气，因为他们知道这是出于“善意”。和我共事时间长了，他们知道我有三个原则：一是不给员工穿小鞋，二是不扣工资福利，三是有好的机会一定会想着员工。　　采访者：作为酒店业的领导者，您是否面临过一些特别的挑战？　　受访者：一是在这行要有待人接物的能力，能够处理好人际关系。二是除了专业知识外，还要认清酒店行业和企业的本质。虽然每个酒店都有共性，但也有各自的特性，所以要找到酒店的个性差异在哪儿，透过现象看本质。对这个企业认知的深度，决定了对这个企业的经营管理能否成功。　　采访者：您201 1年进入金陵酒店管理公司，在您看来，金陵与锦江在特性上有哪些差异？　　受访者：改革开放至今，中国的酒店业发展迅速，新酒店纷纷成立，也有很多外资酒店进入中国市场，但总体而言，酒店管理公司却不太成功。不论是锦江还是金陵，它们其实都不算成功。究其原因是我们混淆了集团（ group）和连锁（chain）的概念，没有透过现象来看本质。锦江属于集团，是以资本为纽带形成的大型酒店集团，也就是说这个企业的财务归在一个财务报表里面；而连锁是每个酒店有各自的报表，我们提供经营模式，只收管理费。我认为目前中国人还没理解这个区别。打个比方，单体酒店需要研究的是一杯水是倒六分还是七分好，而连锁酒店研究的是如何让连锁酒店的水符合统一标准。　　“德鲁克三问”的**问就是了解自己的企业，只有在深刻理解企业的个性和要求后才能走得更远。信任是*基本的，专业是基础，可以慢慢积累，此外，总经理还要会合理监督工作，很多总经理不会监督工作。管理其实就是下发任务单，任务单怎么发就反映出了领导力和管理能力。　　至于用人，我的观点是韩信点兵，多多益善。没有刻意要哪种人，人才可遇不可求，一个只会打好牌的人，反而会束缚自己。不管手上的一套牌如何，你都可以打牌。每个人都有可塑性，重要的是用人所长、避人所短。能否取得成功要看领导是不是能够知人善用。当根据个人能力来分配工作时，我不认同赏罚分明，因为这样做的前提是定义工作完成的好与坏，这个界限很模糊，容易产生争议，导致谁重要、谁不重要的争论，使企业管理陷入混乱。　　采访者：您*欣赏的酒店与旅游业领导者是谁？　　受访者：我*欣赏侣海岩，他是警察出身，后被公安局派驻到酒店做副总，曾任北京昆仑饭店的总经理和中国旅游饭店协会会长，现已退休。他从外行一步步成为专家，是个奇才，也是个全才，写的小说还被拍成了电视剧。他身上*值得学习的地方是对酒店经营和人性管理的独到见解。他对下属的管理属于关爱型，严格又有情义，令我十分佩服。　　采访者：您觉得国有企业与民营企业有何不同？　　受访者：民营企业和国有企业的领导风格完全不一样。国有企业需要按照上级的规则来办事，不强求创新和效率，更不强求做事雷厉风行，*大的要求就是不犯错。哪怕十件事情有九件做对了，只要有一件出了错，都是不行的。因此，国有企业的领导需要具备按规矩办事的能力，国有企业是合规优先，而民营企业是效益、效率优先。金陵酒店管理公司虽然是市场化运营，但属于国有性质，所以我要做好协调工作，处理好效率和不出错之间的平衡。这是我面临的*大挑战。我要关注效益和效率，但在上报的环节中只要有一环卡住，就无法推行。每个人的出发点和考虑的角度都不同，想法很难统一，而且国有企业还要以国家政策为指导，而民营企业只要遵循相关法律和内部流程规范就行。　　……