商务沟通-(第2版)

第1章 绪论
1.1 沟通的目标与类型
1.1.1 沟通的含义
1.1.2 沟通的目标
1.1.3 沟通的类型
1.2 沟通过程图及其应用
1.2.1 沟通过程
1.2.2 沟通过程的障碍因素分析
1.2.3 越过沟通的障碍
1.3 高效沟通的标准与方法
1.3.1 高效沟通的标准
1.3.2 情境分析法及其应用
1.3.3 结构化表达及其应用
1.4 商务沟通的发展趋势
1.4.1 对质量和客户需求的重视
1.4.2 现代信息技术被广泛用于商务活动中
1.4.3 随着全球经济一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势
1.4.4 讲求团队精神
本章小结
第2章 言语沟通的艺术
2.1 有效口头表达的特征
2.1.1 有效口头表达的要素特征
2.1.2 有效口头表达的效果特征
2.2 言谈礼仪
2.2.1 讲话的基本要求
2.2.2 语言表达的规范与礼仪
2.3 语言艺术
本章小结
第3章 倾听技巧
3.1 倾听概述
3.1.1 倾听的概念
3.1.2 倾听的重要性
3.1.3 倾听的作用
3.1.4 倾听的类型
3.1.5 倾听障碍
3.2 如何成为一个好听众
3.2.1 克服倾听者障碍
3.2.2 提高倾听技巧
3.2.3 对员工的倾听
3.2.4 对顾客的倾听
3.2.5 对上级的倾听
本章小结
第4章 非语言沟通
4.1 非语言沟通的功能
4.1.1 代替语言的作用
4.1.2 强化效果的作用
4.1.3 体现真相的作用
4.2 非语言沟通的表现形式
4.2.1 非语言沟通的环境
4.2.2 非语言沟通表现形式的分类
4.3 非语言沟通相关礼仪知识
4.3.1 服饰礼仪
4.3.2 见面礼仪
4.3.3 目光礼仪
4.3.4 馈赠礼仪
本章小结
第5章 电话沟通
5.1 商务活动中使用电话的要求
5.1.1 通话时间的选择
5.1.2 通话地点的选择
5.1.3 通话对象的选择
5.1.4 通话内容的选择
5.1.5 分析打电话的原因
5.2 电话礼仪
5.2.1 电话礼仪中的声音控制
5.2.2 电话礼仪中的措辞
5.3 打电话的技巧
5.3.1 打电话的准备工作
5.3.2 通话过程中
5.3.3 结束电话后的整理工作
5.4 接电话的技巧
5.4.1 接电话的准备工作
5.4.2 通话过程中
5.4.3 结束电话后的整理工作
5.5 使用手机应注意的问题
5.5.1 手机放置位置
5.5.2 注意使用手机的场合
5.5.3 注意通话的方式
5.5.4 选择合适的铃声
5.5.5 尊重他人隐私
5.5.6 微信沟通的注意事项
本章小结
第6章 面谈
6.1 面谈概述
6.1.1 面谈的概念
6.1.2 面谈的特点
6.1.3 面谈的性质
6.1.4 商务活动中面谈的要求
6.2 面谈计划的制订
6.2.1 确立面谈目的
6.2.2 设计问题
6.2.3 安排面谈环境
6.2.4 预计各种可能出现的问题，做好应对准备
6.3 面谈的实施
6.3.1 开始面谈
6.3.2 展开面谈
6.3.3 结束面谈
6.4 常见的面谈类型及技巧总结
6.4.1 信息收集面谈
6.4.2 招聘面谈
6.4.3 绩效评估面谈
6.4.4 离职面谈
6.4.5 销售面谈
6.4.6 面谈技巧总结
本章小结
第7章 演讲与演示技巧的应用
7.1 演讲与演示的准备
7.1.1 听众分析
7.1.2 确定目标
7.1.3 整理思路
7.1.4 准备有效的视觉帮助工具
7.1.5 对演讲进行演练
7.1.6 放松心情
7.2 发表演讲
7.2.1 组织演讲结构
7.2.2 演讲和演示过程中的非语言沟通
7.2.3 展现你的声音
7.2.4 保持听众注意力的技巧
7.3 视觉辅助工具的使用
7.3.1 选择设备
7.3.2 编写信息题目
7.3.3 使用视觉辅助工具的规则和技巧
本章小结
第8章 群体沟通
8.1 群体沟通的优缺点及常见形式
8.1.1 群体沟通的优点
8.1.2 群体沟通的缺点
8.1.3 影响群体沟通效率的因素
8.1.4 群体沟通的常见形式
8.2 组织会议的工作重点
8.3 参加会议
8.3.1 参会准备工作的要点
8.3.2 关于积极参与的指导
本章小结
第9章 求职面试技巧
9.1 求职信息获得的来源
9.1.1 求职信息获取的正式渠道
9.1.2 求职信息获取的非正式渠道
9.2 求职面试的常见类型及特点
9.2.1 结构化面试与非结构化面试
9.2.2 单独面试与集体面试
9.2.3 压力性面试与非压力性面试
9.2.4 一次性面试与分阶段面试
9.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试
9.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试
9.3 结构化面试的应对技巧
9.3.1 结构化面试的内涵
9.3.2 结构化面试的特点
9.3.3 应对结构化面试的具体技巧
9.4 无领导小组讨论的应对技巧
9.4.1 无领导小组讨论的内涵
9.4.2