物业管理基础与实践

**编 物业管理基础
**章 物业管理概述 2
**节　我国物业管理的产生和发展 2
一、物业管理的起源 2
二、我国物业管理的产生 2
三、我国物业管理的发展历程 3
四、我国物业管理的未来发展趋势 4
第二节　物业与物业管理 5
一、物业的概念及其分类 5
二、物业管理的概念及其分类 6
三、物业管理的主要特征 6
四、物业管理的作用 7
第三节　物业管理服务 8
一、物业管理服务的特点 8
二、物业管理服务的主要内容 9
三、物业管理服务标准 10
第四节　我国物业管理的法制建设 16
一、《物业管理条例》颁布前我国物业管理的制度建设 16
二、《物业管理条例》颁布后我国物业管理的制度建设 17
三、《物权法》颁布后我国物业管理的制度建设 17
四、《民法典》颁布后我国物业管理的制度建设 18
第五节　《民法典》关于“业主的建筑物区分所有权”的规定 18
一、建筑物区分所有权的概念及构成 18
二、专有部分的认定及专有部分的所有权 19
三、共有部分的认定及共有部分的共有权 19
四、共有部分的共同管理权 20
思考题 21

第二章 业主自治 22
**节　业主 22
一、业主的概念 22
二、物业使用人的概念 22
三、业主的权利 22
四、业主的义务 23
第二节　业主大会 23
一、业主大会的组成和性质 23
二、业主大会的筹备和成立 24
三、业主大会的职责 25
四、业主大会会议 26
第三节　业主委员会 26
一、业主委员会的性质和职责 26
二、业主委员会的备案 27
三、业主委员会委员资格的产生和终止 27
四、业主委员会会议 28
五、对业主大会和业主委员会的指导和监督 29
第四节　临时管理规约和管理规约 30
一、临时管理规约 30
二、管理规约 31
思考题 32

第三章 物业服务人和物业服务从业人员 33
**节　物业服务人 33
一、物业服务人的概念 33
二、物业服务企业 33
三、其他管理人 35
第二节　物业服务从业人员 35
一、物业服务从业人员职业资格的发展历程 35
二、物业管理员（师）职业能力等级评价 36
三、物业服务从业人员的培训及管理 39
思考题 41

第四章 物业管理招投标 42
**节　物业管理招投标概述 42
一、物业管理招投标的法律依据 42
二、实施物业管理招投标制度的重要作用 42
三、我国物业管理招投标的主要特点 43
四、物业管理招投标的基本原则 43
第二节　物业管理招标 44
一、物业管理招标的概念 44
二、物业管理招标主体 44
三、物业管理招标的方式 44
四、物业管理招标的类型 45
五、物业管理招标的程序 46
六、物业管理招标文件的主要内容 47
第三节　物业管理投标 48
一、物业管理投标的概念 48
二、物业管理投标的主体 48
三、物业管理投标的程序 48
四、物业管理投标文件的主要内容 49
五、物业管理投标书的编制及注意事项 50
六、物业管理方案 51
七、物业管理投标书整体框架（目录）示例 54
思考题 56

第五章 物业服务合同 57
**节　合同概述 57
一、合同的概念和分类 57
二、合同的订立 58
三、合同的形式 60
四、合同的履行 60
五、合同权利义务的终止 61
六、合同的内容 61
第二节　前期物业服务合同 62
一、前期物业服务合同的概念和特征 62
二、前期物业服务合同的终止情形 62
三、前期物业服务合同的主要内容 63
四、签订前期物业服务合同应注意的事项 63
第三节　物业服务合同 64
一、物业服务合同的概念和主要内容 64
二、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 64
三、物业服务合同的转委托 64
四、《民法典》中对物业服务人权利和义务的相关规定 64
五、《民法典》中物业服务合同解除与续约的相关规定 65
思考题 66

第六章 不同业态物业管理概述 67
**节　居住物业的物业管理 67
一、居住物业的概念和特点 67
二、住宅小区的主要功能 67
三、住宅小区物业管理的主要特点 68
四、住宅小区物业管理的主要内容 69
第二节　写字楼的物业管理 69
一、写字楼的分类和特点 69
二、写字楼物业经营管理的概念和理念 71
三、写字楼物业经营管理的主要模式 71
四、写字楼物业经营管理的主要内容 72
第三节　零售商业物业的物业管理 73
一、零售商业物业的概念和业态分类 73
二、零售商业物业管理的目标 73
三、零售商业物业经营管理的内容 75
四、零售商业物业的租赁管理 77
第四节　其他专业物业的物业管理 79
一、学校物业的物业管理 79
二、医院物业的物业管理 80
三、金融机构物业的物业管理 80
四、体育场馆物业的物业管理 81
五、产业园区物业的物业管理 83
思考题 84

第七章 物业管理信息系统与绿色物业管理 86
**节　物业管理信息系统 86
一、物业管理信息系统概述 86
二、物业管理信息系统的功能 87
三、物业管理信息系统的发展趋势 89
第二节　绿色建筑和绿色物业管理 90
一、绿色建筑 90
二、绿色物业管理 94
思考题 95

第二编 物业管理实操
第八章 早期介入 98
**节　早期介入概述 98
一、早期介入的概念 98
二、早期介入在物业管理全过程管理中所处的位置 98
三、早期介入与前期物业管理的区别 98
四、早期介入的作用 99
第二节　早期介入的主要内容 99
一、可行性研究阶段 99
二、规划设计阶段 100
三、建设阶段 100
四、销售阶段 100
五、竣工验收阶段 101
第三节　早期介入的方法 101
一、成立早期介入工作小组 101
二、明确早期介入的沟通机制 101
三、早期介入的信息收集与资料准备 102
四、制定早期介入工作计划 102
思考题 103

第九章 前期物业管理 104
**节　前期物业管理概述 104
一、前期物业管理的概念和主要特点 104
二、项目前期筹备工作计划 105
三、项目前期筹备工作的实施 105
四、筹备工作的检验与跟进 108
五、保修期限内保修责任的界定 108
第二节　承接查验 109
一、物业承接查验的概念和作用 109
二、物业承接查验的主体 109
三、物业承接查验的依据和原则 109
四、新建物业承接查验应当具备的条件 110
五、物业承接查验的内容 110
第三节　入住 111
一、入住的概念 112
二、入住的实质和各方主体责任的界定 112
三、入住的时限 112
四、入住服务流程及要求 113
五、入住服务的注意事项 115
第四节　物业装饰装修管理 115
一、物业装饰装修管理的含义 116
二、物业装饰装修管理的流程及要求 116
三、物业装饰装修管理的注意事项 118
四、物业装饰装修管理责任 119
思考题 120

第十章 房屋及设施设备管理 121
**节　物业设施设备管理概述 121
一、物业设施设备的含义和构成 121
二、物业设施设备管理的目标和意义 121
三、物业设施设备基础管理的主要内容 122
第二节　房屋共用部位、共用设施与场地修养护管理 124
一、房屋种类的划分与组成 124
二、房屋共有部位的组成及共用设施与场地 125
三、房屋共用部位、共用设施与场地巡检、维护的内容、方法与要求 125
四、房屋本体安全管理 126
五、房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项 127
第三节　共用设备管理 127
一、共用设备的组成 127
二、共用设备管理的内容、方法与要求 127
思考题 131

第十一章 物业环境管理 132
**节　清洁卫生管理 132
一、清洁卫生管理的含义和分类 132
二、清洁卫生服务的具体工作内容 132
三、清洁卫生服务的工作方法与分类 134
第二节　绿化养护管理 135
一、绿化养护管理的含义、分类及管理模式 135
二、绿化养护管理的工作内容 135
三、绿化养护管理的要求 136
四、绿化养护管理的注意事项 137
第三节　有害生物防治 138
一、有害生物防治的含义 138
二、有害生物防治的具体方法 138
三、有害生物防治的注意事项 139
思考题 140

第十二章 物业公共秩序管理 141
**节　公共安全防范管理 141
一、公共安全防范管理的含义和工作内容 141
二、公共安全防范管理的要求 142
三、公共安全防范管理的检查方法 143
四、公共安全防范管理的注意事项 144
第二节　消防管理 144
一、消防管理的目的和原则 144
二、消防管理的工作内容 144
三、消防管理的工作方法与要求 145
四、消防管理的注意事项 149
第三节　车辆管理 150
一、车辆管理的依据 150
二、车辆管理的工作内容 150
三、车辆管理的工作方法和要求 150
四、车辆管理的注意事项 152
思考题 152

第十三章 财务管理 153
**节　物业服务企业财务管理概述 153
一、物业服务企业的收入构成 153
二、物业服务企业的成本费用构成 154
三、物业服务企业的利润 155
四、代收代交费用 155
第二节　物业服务费 156
一、物业服务费的概念 156
二、物业服务费的收费原则 156
三、物业服务费的定价形式 156
四、物业服务费的收费形式 157
五、物业服务费成本（支出）构成 157
六、物业服务费的缴纳和督促 158
第三节　住宅专项维修资金 159
一、住宅专项维修资金的概念和交存范围 159
二、住宅专项维修资金的管理 160
三、住宅专项维修资金的使用 161
四、相关主体的法律责任 162
思考题 162

第十四章 客户关系管理 163
**节　物业服务人客户关系管理概述 163
一、客户关系管理的含义 163
二、客户关系管理的对象 163
三、物业项目客户服务的主要内容 163
四、物业服务人客户服务体系的构建 164
五、物业服务人客户关系管理的基本功能 166
第二节　客户沟通管理 167
一、沟通概述 167
二、物业服务人与客户沟通的基本要求 167
三、物业服务人与不同类型客户沟通的具体方法 168
四、物业服务人沟通的方法与管理 169
第三节　投诉的处理 170
一、客户投诉的含义 170
二、物业管理实践中投诉产生的原因和分类 171
三、物业管理投诉处理体系的主要内容 171
四、物业管理投诉处理体系的基本要求 172
五、物业管理投诉处理的基本流程和注意事项 172
第四节　客户满意管理 174
一、客户满意的含义 174
二、客户需要的分类 174
三、客户满意度的评价 175
四、客户满意管理的注意事项 176
思考题 177

第十五章 物业服务人风险管理 178
**节　物业管理风险概述 178
一、风险的概念和特征 178
二、物业管理风险的定义和主要内容 178
三、物业管理风险的应对方法 181
四、物业项目风险的应对及注意事项 183
第二节　物业管理中的紧急事件 185
一、物业管理紧急事件的概念和性质 185
二、物业管理紧急事件的处理要求 186
三、物业管理紧急事件的处理过程 186
四、物业管理实践中典型紧急事件的处理案例 187
第三节　物业管理中的危机公关 190
一、危机与危机公关 190
二、危机公关的应对原则 190
三、物业管理危机公关的应对策略 191
思考题 192

参考文献 193