网店客服(第二版)(中等职业教育专业技能课立项教材;中等职业教育实战型电子商务系列教材)

1星价 ¥20.7 (6.1折)

2星价￥20.7 定价￥34.0

作者：廖刚何青好陈唯宏

出版社：中国人民大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 中职教材

暂无评论

图文详情

ISBN：9787300292533
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：192
出版时间：2021-09-01
条形码：9787300292533 ; 978-7-300-29253-3

内容简介

本书以职场新人美仪应聘和学习网店客服的经历为导入，分9个项目对网店客服岗位的相关知识进行介绍。每个项目由若干任务组成，任务引领项目的实施，每个任务均以任务导入→工作流程→知识链接→小思考→任务实施的结构进行编排。力求通过更多的实践案例循序渐进地说明客服岗位所需的知识和技能，使全书内容通俗易懂，实用性强。

项目一了解和应聘网店客服
任务一了解网店客服
任务二应聘网店客服
项目二网店客服入职培训
任务一认同企业文化
任务二了解组织架构
任务三形成客服的基本素质
项目三使用电子商务平台及客服工具
任务一了解电子商务平台（淘宝网）
任务二学习电子商务平台交易规则
任务三使用客服沟通工具
任务四提高录入水平
项目四储备专业知识
任务一了解网店服务流程
任务二了解客服工作流程
任务三熟悉商品知识
任务四参与店铺推广
任务五了解物流流程
项目五掌握沟通技能
任务一运用沟通技巧
任务二掌握客户心理
任务三应对讨价还价
任务四排除客户异议
项目六售前客服务
任务一了解售前服务
任务二商品/促销咨询
任务三推荐销售
任务四大宗批发
项目七售中服务
任务一了解售中服务
任务二掌握催单技巧
任务三修改订单
任务四查询订单
任务五发送通知
项目八售后服务
任务一了解售后服务
任务二处理纠纷
任务三回访客户
项目九客户关系管理
任务一了解客户关系管理
任务二使用客户关系管理工具
任务三实施客户关系管理
参考文献
附件1 品牌说明书模板
附件2 促销活动执行手册模板
附件3 客服沟通基本术语模板
附件4 销售辅助手册模板
附件5 客户服务战斗手册模板

展开全部

节选

一、网店客服的含义网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。与传统行业不同，网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要大。网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。二、网店客服的价值美国*权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售、信用卡、银行、制造、保险等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangible（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低，RATER指数同样适用于线上企业。