高速铁路运输服务

1高速铁路运输服务概述 11高速铁路运输服务发展历程 111我国铁路运输业发展历程 112我国高速铁路运输服务发展历程 12高速铁路运输服务内涵及特性 121高速铁路运输服务内涵 122高速铁路运输服务特性 13高速铁路运输服务分类及内容 131高速铁路运输服务分类 132高速铁路运输服务内容 14高速铁路运输服务质量概念及内容 141高速铁路运输服务质量概念 142高速铁路运输服务质量影响因素 143高速铁路运输服务质量内容 15高速铁路运输服务体系框架及内容 151高速铁路运输服务体系框架 152高速铁路运输服务体系内容2高速铁路客运服务需求及服务战略 21高速铁路客运服务需求及服务战略概述 211高速铁路客运服务需求概念及要素 212高速铁路客运服务战略概念及特点 22高速铁路客运服务市场细分及定位 221高速铁路客运服务市场细分 222高速铁路客运服务目标市场 223高速铁路客运服务市场定位 23高速铁路客运服务营销策略 231高速铁路客运服务定位策略 232高速铁路客运服务营销组合策略 233高速铁路客运服务需求管理策略 24高速铁路客运服务品牌战略 241高速铁路客运服务品牌概念及内涵 242高速铁路客运服务品牌功能 243高速铁路客运服务品牌要素及选择 25高速铁路客运服务需求调查及预测 251高速铁路客运服务需求调查 252高速铁路客运服务需求预测3高速铁路客运服务容量 31高速铁路客运服务容量概述 311高速铁路客运服务容量概念 312高速铁路客运服务容量影响因素 313高速铁路客运服务容量计算思路 32高速铁路客运车站服务容量计算 321高速铁路客运车站安检服务容量 322高速铁路客运车站售票服务容量 323高速铁路客运车站检票服务容量 324高速铁路客运车站候车服务容量 325高速铁路客运车站通道服务容量 33高速铁路客运通道服务容量计算 331高速铁路客运区段通过服务容量 332高速铁路客运车站通过服务容量 34高速铁路客运服务人员配置 341高速铁路车站服务人员配备 342高速铁路列车乘务人员配备 35高速铁路客运服务容量协调与优化 351高速铁路客运服务容量协调与优化思路 352高速铁路客运服务容量优化计算4高速铁路客运服务设计 41高速铁路客运服务设计概述 411高速铁路客运服务设计概念 412高速铁路客运服务设计影响因素和原则 413高速铁路客运服务设计内容 42高速铁路客运服务基调设计 421高速铁路客运服务基调形成 422高速铁路客运服务基调设计思路和方法 423高速铁路客运服务基调设计案例 43高速铁路客运服务包设计 431高速铁路客运服务包概念和构成 432高速铁路客运服务包设计原则 433高速铁路客运核心服务包设计 434高速铁路客运辅助服务包设计 44高速铁路客运服务流程设计 441高速铁路客运服务流程概念和内容 442高速铁路客运服务流程总体设计 443高速铁路客运服务流程详细设计 444高速铁路客运服务接触设计 445高速铁路客运服务有形设计 45高速铁路客运服务方案及评价 451高速铁路客运服务方案描述 452高速铁路客运服务方案评价指标 453高速铁路客运服务方案评价方法 454高速铁路客运服务方案仿真评价案例5高速铁路客运服务质量标准 51高速铁路客运服务质量标准概述 511高速铁路客运服务质量标准概念及类型 512高速铁路客运服务质量标准化内容 513高速铁路客运服务质量标准化管理 52高速铁路客运服务质量标准制定 521高速铁路客运服务质量标准制定依据和原则 522高速铁路客运服务质量标准制定步骤 523高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题 53高速铁路客运服务质量认证与实施 531高速铁路客运服务质量认证 532高速铁路客运服务质量标准实施 533高速铁路客运服务质量标准现状 54高速铁路客运服务质量标准化经济评价 541高速铁路客运服务质量标准化的经济效果 542高速铁路客运服务质量标准化经济评价指标6高速铁路客运服务质量测评 61高速铁路客运服务质量测评概述 611高速铁路客运服务质量测评概念及作用 612高速铁路客运服务质量测评类型及特点 613高速铁路客运服务质量测评原则及流程 614高速铁路客运服务质量测评基本理论 62高速铁路客运服务质量测评方法 621关键事件技术测评 622SERVQUAL测评 623价值曲线测评 624顾客满意度测评 625体验式调查测评 63高速铁路客运服务质量测评案例 631SERVQUAL测评案例 632满意度测评案例7高速铁路客运服务质量控制 71高速铁路客运服务质量控制概述 711高速铁路客运服务质量控制概念 712高速铁路客运服务质量控制主体及特点 713高速铁路客运服务质量控制基本原理 72高速铁路客运服务质量企业内部控制 721高速铁路客运服务企业内部控制特点 722高速铁路客运服务企业内部预防性控制 723高速铁路客运服务企业内部过程性控制 724高速铁路客运服务企业内部结果性控制 73高速铁路客运服务质量企业外部监管 731高速铁路客运服务质量监管类型及模式 732我国高速铁路客运服务质量监管历程 733我国高速铁路客运服务质量监管体系 74高速铁路客运服务补救 741高速铁路客运服务补救概念及类型 742高速铁路客运服务补救模型及策略 743高速铁路客运服务补救步骤及评价8高速铁路客运服务产品设计与运营 81高速铁路客运服务产品概述 811高速铁路客运服务产品 812高速铁路客运服务产品发展趋势 82高速铁路客运服务经营模式 821高速铁路经营模式类型 822高速铁路客运核心服务经营模式 823高速铁路客运辅助服务经营模式 83高速铁路客运服务产品设计 831高速铁路客运服务产品设计思路 832高速铁路客运服务产品设计流程 833高速铁路客运核心产品设计 834高速铁路客运辅助产品设计 84高速铁路客运服务产品运营 841高速铁路客运服务品牌与推广 842高速铁路客运服务人员培训管理 843高速铁路客运服务产品质量管理 85高速铁路客运服务投诉处理 851高速铁路客运服务投诉类型 852高速铁路客运服务投诉渠道 853高速铁路客运服务投诉处理流程9高速铁路客运票务服务 91高速铁路客运票务服务概述 911高速铁路客运票务服务内容 912高速铁路客运票务服务发展 92高速铁路客运票务服务管理 921高速铁路客运票务服务管理构架 922高速铁路客运票额管理 923高速铁路客票营销组织策略 924高速铁路客票预售期管理 93高速铁路客运票务服务流程 931互联网票务服务 932电话票务服务 933车站窗口及代售点票务服务 934自助票务服务 94高速铁路电子客票服务 941电子客票功能和票制产品特点 942电子票务服务及设备变化10高速铁路客运车站服务 101高速铁路车站服务概述 1011高速铁路车站服务内容 1012高速铁路车站服务发展 102高速铁路车站前台服务 1021高速铁路车站进站服务 1022高速铁路车站出站服务 1023高速铁路车站换乘服务 1024高速铁路车站重点旅客服务案例 103高速铁路车站后台服务 1031高速铁路车站服务管理原则 1032高速铁路车站服务人员培训 1033高速铁路车站服务设备维护 1034高速铁路车站服务综合控制11高速铁路客运列车服务 111高速铁路列车服务概述 1111高速铁路列车服务内容 1112高速铁路列车服务发展 112高速铁路列车前台服务 1121高速铁路列车信息服务 1122高速铁路列车环境服务 1123高速铁路列车生活服务 1124高速铁路列车文娱服务 1125京张高速铁路列车服务案例 113高速铁路列车后台服务 1131高速铁路列车服务管理原则 1132高速铁路列车服务管理构架 1133高速铁路列车服务人员培训 1134高速铁路列车服务设备维护12高速铁路客运应急服务 121高速铁路客运应急服务概述 1211高速铁路客运突发事件和应急需求 1212高速铁路客运应急服务内容 1213高速铁路客运应急服务发展 122高速铁路客运车站应急服务 1221突发大客流应急服务 1222列车晚点、停运应急服务 1223恶劣天气应急服务 1224候车区火灾应急服务 123高速铁路客运列车应急服务 1231列车晚点应急服务 1232大客流应急服务 1233空调失效应急服务 1234恶劣天气应急服务 1235旅客突发伤病应急服务 124高速铁路客运应急服务案例 1241高速铁路新冠疫情防控应急服务 1242高速铁路客运车站台风天气应急服务(以广东省2018年强台风 “山竹”过境为例) 1243高速铁路列车食物中毒应急服务13高速铁路客运服务相关系统 131高速铁路客运服务系统 1311高速铁路票务系统(TBS) 1312高速铁路市场营销策划系统 1313高速铁路旅客服务系统(PSS) 132铁路客户服务中心 1321铁路客户服务中心组织架构 1322铁路客户服务中心业务职能 1323铁路客户服务中心主要工作方式 1324铁路客户服务操作系统功能及应用 133铁路12306系统平台 1331铁路12306系统平台发展 1332铁路12306系统平台服务功能 134掌上高铁出行服务平台 1341掌上高铁出行服务平台发展 1342掌上高铁出行服务平台功能及技术架构 参考文献