前厅服务与管理

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作者：廖建华王宁伍建海严辉华黄晓云

出版社：清华大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 高职高专教材 > 财经类

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图文详情

ISBN：9787302575313
装帧：70g胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：264
出版时间：2021-11-01
条形码：9787302575313 ; 978-7-302-57531-3

本书特色

从酒店前厅部服务与管理的实际工作需要出发，本教材共分八个项目：项目一前厅部认知、项目二预订服务、项目三总台接待服务、项目四礼宾服务、项目五电话总机服务、项目六商务中心服务、项目七商务楼层服务和项目八宾客关系管理。本教材在内容编排上充分考虑高职高专学生的认知规律，充分考虑酒店行业实际，通过项目引领和任务驱动，构建教材体系。每个项目均有明确的学习目标(包括知识目标、能力目标、素质目标和思政目标)和学习指南(包括学习方法、学习资源和学习建议)。每个项目又分若干具体任务(包括任务目标、任务实施、任务评价考核点)。通过引导案例，引出相关知识点。通过知识拓展，补充延伸相关知识。通过相关案例和总结案例，联系酒店前厅各部门工作过程实际，强化知识运用。通过同步练习和实训项目，解决实际问题，提升专业技能。通过前沿视角，了解行业发展态势。教材编写理论和实操结合，具有较强的科学性、系统性、指导性、实用性。本书既可作为高职高专酒店管理、国际邮轮乘务管理及相关专业的教学用书，也可作为酒店在岗人员培训用书。本书在编写内容上共分8个项目33个任务，突出前厅实际服务操作与管理技能的训练，力求课程内容与职业标准对接，教学过程与前厅服务过程对接，旨在帮助学生熟悉饭店前厅部的操作规程和业务管理，提高学生在前厅岗位的实际操作能力和管理应变能力。既注重科学性、系统性，也注重通俗性、实用性。既可作为高职院校相关专业的教学用书，亦可作为酒店员工培训用书。

内容简介

本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务引领，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。本书既可作为高职院校酒店管理、靠前邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。

项目一前厅部认知任务一认识酒店前厅部任务二熟悉前厅部职能项目二预订服务任务一认识预订服务任务二预订的受理任务三预订的控制项目三总台接待服务任务一认识总台接待服务任务二推销客房任务三入住登记任务四换房、续住、延迟退房服务任务五问讯服务任务六留言服务任务七客账管理任务八离店结账任务九兑换和保险箱服务项目四礼宾服务任务一门童迎送服务任务二机场代表服务任务三行李服务任务四金钥匙服务任务五委托代办服务项目五电话总机服务任务一转接电话任务二电话留言服务任务三店内传呼服务项目六商务中心服务任务一提供办公服务任务二出租会议室服务任务三提供翻译及秘书服务任务四了解票务服务项目七商务楼层服务任务一认识商务楼层任务二提供商务楼层服务项目八宾客关系管理任务一认识大堂副理任务二客史档案的建立任务三 VIP接待任务四投诉处理

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