酒店管家服务

**章 酒店管家服务概述
**节 酒店服务
第二节 管家服务
第三节 酒店管家服务的流程
第四节 酒店管家服务的行为准则
第五节 酒店管家服务的现状

第二章 酒店管家的形象塑造
**节 仪容概述及酒店管家仪容
第二节 仪态概述及酒店管家仪态规范
第三节 服饰礼仪及酒店管家服饰

第三章 酒店管家的性格养成
**节 性格与职业性格
第二节 酒店管家的职业性格养成

第四章 酒店管家的有效沟通
**节 沟通的概述
第二节 沟通的基本要求和原则
第三节 酒店管家的沟通技巧

第五章 客房整理技能
**节 关于客房整理
第二节 客房日常整理技能
第三节 客房周期整理及消毒技能

第六章 康乐服务技能
**节 康乐部各岗位职责
第二节 康乐服务基本知识
第三节 康乐项目服务标准

第七章 宴会服务技能
**节 宴会概述
第二节 主题宴会设计
第三节 宴会接待技能

第八章 名品鉴赏技能
**节 十大品牌珠宝简介
第二节 十大品牌手表简介
第三节 十大品牌香水简介

第九章 投诉处理技能
**节 认知投诉
第二节 投诉原因及心理分析
第三节 投诉的处理
参考文献