网店金牌客服(第2版 视频指导版 )

第1章
网店客服初体验
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　2
1．1　认识网店客服 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　2
1．1．1　网店客服的定义 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　2
1．1．2　客户对客服的期望 ．．．．．．．．．．．．．．．．．　3
1．1．3　客服工作的重要性 ．．．．．．．．．．．．．．．．．　4
1．2　网店客服应具备的知识
与技能　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　6
1．2．1　网店运营规则 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　6
1．2．2　付款知识 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　10
1．2．3　物流知识 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　14
1．2．4　网店客服应具备的素质与
技能　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　15
1．2．5　客服岗位的操作技能——千牛
工作台　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　17
1．3　客服岗位与其他岗位的关系 ．．．．　23
1．3．1　客服与运营 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　24
1．3．2　客服与美工 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　24
1．3．3　客服与仓储 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　24
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　25
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　25
第2章
读懂客户心理
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　28
2．1　客户的心理变化过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．　29
2．2　客户的八大消费心理及应对
措施　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　29
2．2．1　求实心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　30
2．2．2　求美心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　31
2．2．3　求名心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．4　求速心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　33
2．2．5　求廉心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　34
2．2．6　求同心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　36
2．2．7　求惯心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　37
2．2．8　求安心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　38
2．3　不同消费群体的心理差异．．．．．．．．．　39
2．3．1　按照年龄进行划分 ．．．．．．．．．．．．．．．　39
2．3．2　按照性别进行划分 ．．．．．．．．．．．．．．．　42
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　45
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　45
第3章
给客户完美的售前体验
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　48
3．1　售前客服工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　48
3．2　服务态度体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　50
3．2．1　热情 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　50
3．2．2　礼貌 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　53
3．2．3　耐心 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　54
3．2．4　尊重 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　57
3．3　客服专业性体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　59
3．3．1　商品的专业性知识掌握 ．．．．．．．　59
3．3．2　商品的周边知识掌握 ．．．．．．．．．．．68
3．3．3　同类商品的了解 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3．4　合理选择体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
3．4．1　对商品的推荐 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
3．4．2　对商品的搭配 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3．5　价格优惠体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3．5．1　抹零体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3．5．2　优惠券使用体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3．5．3　赠品体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3．6　网店直播间客服 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3．6．1　直播客服应具备的能力 ．．．．．．．78
3．6．2　直播客服的工作内容 ．．．．．．．．．．．79
3．6．3　链接的发送与页面分享 ．．．．．．．79
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
第4章
给客户满意的售中、售后
体验
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
4．1　售中、售后客服工作内容．．．．．．．．．84
4．1．1　售中客服工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．84
4．1．2　售后客服工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．86
4．2　做好售中服务体验 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
4．2．1　订单确认及核实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
4．2．2　联系物流公司 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
4．2．3　打包商品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
4．2．4　及时发货并跟踪物流 ．．．．．．．．．．．94
4．2．5　短信及时通知发货、配送、
签收　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
4．3　做好信息反馈 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
4．3．1　主动询问客户商品使用
情况　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
4．3．2　及时反馈信息并做出调整 ．．．97
4．4　普通售后问题处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．97
4．4．1　正常换货、退货 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．98
4．4．2　退款 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．99
4．4．3　售后维修 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．100
4．5　纠纷处理技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101
4．5．1　纠纷产生的原因 ．．．．．．．．．．．．．．．．．101
4．5．2　处理纠纷的流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．107
4．5．3　严重退款纠纷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．109
4．5．4　未收到货物纠纷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．109
4．5．5　货不对板纠纷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．111
4．5．6　严重投诉与维权 ．．．．．．．．．．．．．．．．．112
4．6　中差评处理技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
4．6．1　引起中差评的原因 ．．．．．．．．．．．．．114
4．6．2　中差评对网店的影响 ．．．．．．．．．114
4．6．3　致电客户修改中差评
的技巧　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．115
4．6．4　把解释变成宣传的机会 ．．．．．116
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
第5章
读懂客服数据
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．120
5．1　客服数据指标及分析 ．．．．．．．．．．．．．．．120
5．1．1　客服接待人数与响应时间
分析　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．120
5．1．2　客服销售额分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．121
5．1．3　客单价与客件数分析 ．．．．．．．．．122
5．1．4　客服询单转化率分析 ．．．．．．．．．122
5．1．5　客服退款情况分析 ．．．．．．．．．．．．．123
5．2　提升询单转化率 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．123
5．2．1　坚定客户购买意愿 ．．．．．．．．．．．．．123
5．2．2　紧跟客户完成付款 ．．．．．．．．．．．．．127
5．3　提升客单价 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．128
5．3．1　启发客户的购买需求 ．．．．．．．．．128
5．3．2　合理的搭配销售 ．．．．．．．．．．．．．．．．．129
5．3．3　适当推荐高价位的
新商品　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
5．4　提升旺旺响应速度 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
5．4．1　不要擅自离岗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
5．4．2　熟练打字 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
5．4．3　熟练掌握专业知识 ．．．．．．．．．．．．．135
5．5　降低商品退款率 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
5．5．1　商品退款的原因 ．．．．．．．．．．．．．．．．．135
5．5．2　降低商品退款率的弥补
措施　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．139
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．139
第6章
用心经营客户关系
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．142
6．1　维护客户关系 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．142
6．1．1　维护客户关系的重要性 ．．．．．143
6．1．2　学会主动营销 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144
6．1．3　不要把服务做成骚扰 ．．．．．．．．．147
6．1．4　永远不要有报复心理 ．．．．．．．．．147
6．2　搭建客户互动平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．148
6．2．1　旺旺群交流 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．148
6．2．2　老客户的QQ群建立 ．．．．．．．．．．．150
6．2．3　微信平台的使用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．151
6．2．4　微博分享奖励 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153
6．3　区分客户等级 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．155
6．3．1　划分优质客户和
劣质客户　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
6．3．2　VIP客户的设置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
6．4　打造客户忠诚度 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
6．4．1　从满意度到忠诚度 ．．．．．．．．．．．．．161
6．4．2　培养客户忠诚度的*佳
途径　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．162
6．5　记录详细的客户信息 ．．．．．．．．．．．．．．．164
6．5．1　客户信息的维护 ．．．．．．．．．．．．．．．．．164
6．5．2　客户信息的及时更新 ．．．．．．．．．166
6．5．3　客户分群管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
6．6　成为朋友，分享生活乐趣．．．．．．．168
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．168
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
第7章
科学管理客服
案例导入　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172
7．1　客服的招聘和培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172
7．1．1　客服招聘流程及
注意事项　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
7．1．2　团队组织框架的搭建 ．．．．．．．．．174
7．1．3　网店基本制度的培训 ．．．．．．．．．175
7．1．4　知识技能的培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．175
7．1．5　价值观的培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．176
7．2　客服的激励机制与考核 ．．．．．．．．．．．176
7．2．1　竞争机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．177
7．2．2　晋升机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．177
7．2．3　奖励机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
7．2．4　监督机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
7．2．5　客服的考核 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
7．3　客服团队的管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．181
7．3．1　客服团队管理原则 ．．．．．．．．．．．．．181
7．3．2　建设和谐的客服团队 ．．．．．．．．．182
7．3．3　科学引导客服的日
常行为　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183
7．3．4　激发客服的积极性 ．．．．．．．．．．．．．183
7．4　智能客服使服务化繁为简．．．．．．．184
7．4．1　阿里店小蜜的作用 ．．．．．．．．．．．．．184
7．4．2　阿里店小蜜的启用 ．．．．．．．．．．．．．185
7．4．3　阿里店小蜜的配置 ．．．．．．．．．．．．．188
本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．191
章末实训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．192